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江西上饶万年县局尝试构建报怨客户拜访机制

2016年11月15日 来源:烟草在线 作者:罗新江
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  烟草在线万年消息  为进一步转变作风,深入基层,多下市场,全面了解客户诉求和工作运行质量,江西省上饶市万年县烟草专卖局(分公司)尝试建立了报怨客户档案,实施领导层、中层定期拜访,主动上门沟通,以期建立报怨客户拜访机制,稳步提高服务质量、提升客户满意度。

  报怨客户档案主要包括强烈报怨户、曾经投诉客户、重大违规限量户三种。主要是由客户经理对辖区内客户进行逐户摸排,筛选出部分对公司抱有不满意见、有投诉倾向或有网络舆情风险的客户,上报至县局(分公司)。由县局(分公司)建立抱怨客户档案,实施管理人员定期或不定期的实地走访,了解诉求,化解抱怨,提升客户满意度。

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