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浅谈客户经理如何发挥好桥梁作用的几点体会

2016年11月07日 来源:烟草在线 作者:汪国玺
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  烟草在线专稿  近年来,随着中央八项规定的出台、宏观经济下行、控烟越来越严,以及人们健康意识越来越强,烟草行业面临的生存环境越来越严峻。客户经理这个岗位离市场最近,每天要和客户打交道,就如同桥梁和纽带,它一头连着单位,另一头连着客户和市场。作为一名基层员工,已在客户经理岗位上工作了十来年,对此有了自己的一些认识。结合自己几年的工作实践,分享几点体会,不足之处,敬请批评指正。

  首先,吃透吃准行业和单位发布的有关政策精神,是搭建桥梁的基石

  卷烟销售、品牌培育、终端建设这些工作都需要广大零售户的支持和配合,如何将这些工作向广大零售户说清楚、讲清楚,让客户理解明白并支持配合,沟通技巧固然很重要,但更最关键的是自己对业务的熟悉,要对行业有关政策精神吃透、吃准,才能准确地宣讲,让客户清楚明白,各项工作才能有效推进,才能事半功倍。相反,如一知半解,或只知道个人片区的目标任务,不知道目标任务背后的来龙去脉、背后的政策信息,跟客户沟通就会出现种种状况,很难取得客户信任、理解和支持,推进效果就可想而知,甚至会引起客户的误解、抵触,而落实不下去。

  第二,熟悉片区市场、消费和客户的实际情况,是搭建桥梁的必要技巧

  当前,客户经理主要工作职责是培育品牌、收集市场信息、服务客户,要把这些工作做到位,不是一件容易的事情,但也不是一件难不可及的事。首要就是熟悉片区市场一切情况,这是基础。做到了如指掌、熟记于心,做到案头有一本实账、心中有一本活账,达到所有情况“一口清”的标准,才能对全盘工作统筹兼顾、有机结合、突出重点、有针对性地去开展好。对市场的熟悉,主要熟悉掌握片区市场人口状况(常驻的、流动的)、经济发展情况、文化特点、地理状况、有无影响消费的特殊事情发生等;对消费的熟悉,主要熟悉掌握片区卷烟消费容量、烟民状况、消费水平、吸食特点及习惯、对品牌评价等;对客户的熟悉,主要熟悉掌握每一个客户的店面形象、所在位置、家庭情况、客户性格特点、客户经营能力、卷烟销量及分规格情况、消费者来源等。

  第三,做好向单位的上传和向零售户的指导工作,沟通的桥梁才会畅通

  对于单位来讲,营销工作是以市场为导向、以消费者为中心,而市场是动态的、消费者是变化的,所有的营销决策需要第一时间掌握市场新情况、新问题,才能抓住机遇,及时作出决策,赢得市场。客户经理首先应有一双会发现问题的眼睛,应有较深的对市场信息收集和把握的敏锐感和洞察力。其次从市场上获取的信息要进行必要的统计、分类和整理,对信息真实性加以甄别和筛选,从中找出真实有效的信息,不能市场是什么信息就是什么信息。第三,对不影响上级决策,在客户经理范围内能解决的,果断自我做主及时加以解决;对有可能影响上级决策,在客户经理范围内不能解决的,要及时将信息进行反馈,给上级进行决策、优化调整决策等提供有价值的参考。

  客户这头的卷烟销售、品牌培育工作,不是将烟卖给零售户、钱收到了就完事,需要客户经理经常性的指导,提升客户经营能力,通过客户经营能力的提升来做活市场。如何指导客户,这需要客户经理在把握市场规律、把握客户特性的基础上开动脑筋、创造性地开展工作,要根据不同客户,采取不同的方法,分类施教,才能做好客户这头的工作。

  第四,要有些吃苦耐劳精神,加强日常学习,不断提升自己,才有能力去承担桥梁作用

  客户经理日常拜访工作是一切工作的基础,客户拜访好不好,直接影响到所有工作的开展,但拜访工作确实是比较辛苦,特别是冬天,骑个摩托车,人都冻僵了,还有许多工作等着去做。客户服务工作又是不确定的,随时都可能接到客户电话,稍不上心,就容易遗忘、遗漏,某一项工作没有做好,就影响到单位整体工作。要做好这些工作,光靠能力水平或靠嘴皮子功夫是不够的,必须要有一点事业心和责任感,有一些吃苦耐劳和牺牲自我的精神,需要有相当的热心、耐心和细心,还需要一些自嘲和乐观精神。

  随着行业面临的环境越来越严峻,倒逼行业业务模式不断改革创新,对行业员工适应岗位新的任职要求带来了压力。作为客户经理,同时面临着客户的需求越来越挑剔、维权意识、法律意识日益增强,这给客户经理自身带来双重挑战。客户经理要成为引领市场的角色,成为把握市场规律的角色,面对各种挑战,个人认为学习是硬道理,不断提升自己才是永恒的保障。

  “客户经理作为职业经理人,是烟草行业最基层、最基础、最基本的岗位,是前沿服务的核心岗位,也是烟草企业和零售户之间的桥梁和纽带。对烟草企业而言,客户经理岗位工作至关重要,其工作质量的优劣,直接影响烟草企业的持续、健康发展,直接影响企业目标任务的实现”,这段话把客户经理岗位定性非常高,既提出了要发挥桥梁和纽带作用,也提出了对工作质量的要求,客户经理的工作说难不难、说易不易,要高质量完成,需要脑力和体力的双重付出。但为客户解决了问题、为单位卖出了一条烟,从中获得实实在在的快乐。相信客户经理这个岗位在各级领导的关心下,在自身不断努力提升下,一定能够发挥好基石作用,企业经营具体目标任务大厦一定能完成。

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