烟草在线专稿　　优质服务是烟草商业企业的生存之本、效益之本、发展之本。烟草商业企业把卷烟网络运行质量，视为今后生存、发展关键，而客户服务是我们卷烟销售网络建设的核心。烟草商业企业只有靠服务才能赢得市场，通过不断地提高服务质量，创新服务水平，赢得社会公众的认同。

　　一、主动出击，改变“自我为中心”的服务方式，以市场需求引导卷烟销售，顺应市场，满足客户

　　根据客户需求调销卷烟，提高卷烟品牌投放设计能力。烟草商业企业在进行卷烟投放后，要根据客户销售情况，对消费群体的风格和喜好进行一定的了解与分析，并顺应市场需求及企业发展采取一些积极的措施，有针对性地设计一些卷烟品牌推销给客户，并打造当地具有特色的卷烟品牌销售结构。要主攻有效市场、培育市场发展，满足客户利益需求。比如，对市场有需求但产品经营利润不大的品牌要着力于用同等价位有差价的卷烟品牌进行替代；对客户进行品牌购入的指导，形成特色的品牌销售结构，增加客户的经营利润，有可能会令客户满意而接受。这样，不仅会增加客户经营利润，也会使客户体会到企业的热忱与积极的工作态度，无形中让客户体会到企业与客户利益同在，增强企业的凝聚力。烟草商业企业作为烟厂与客户的联系纽带，应及时反馈对产品的需求情况，为烟厂开发市场，设计品牌提供信息链接服务，进而达到让客户满意的目的，使服务链条纵向延升。　　

　　二、培养员工服务理念，完善优质服务制度体系

　　服务工作贯穿整个工作过程的始终，员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“道路有端，服务无限”服务精神。在企业员工中形成上下、横向的全面为客户服务的思想，最大限度的激发广大员工的工作热情，来满足客户的需求。同时，优质服务的思想不仅需要领导以身作则，还必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，企业必须对员工的期望加以明确。包括统一着装、仪表举止、文明用语、在规定的期限内给客户的询问、投诉等，以确切的答复；要求员工不要把情绪带到与客户的接触中，培养员工与顾客友好相处、善于了解顾客心理、敏锐地察觉顾客特别需要、鼓励员工为顾客着想等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

　　三、加强培训，提高员工业务技能

　　优质服务需要企业加强对员工的培训及员工不断地自我学习，培养自己科学的思维模式，具备现代知识、综合观念和敬业精神。对员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众的职业道德教育。及时表彰表现出色的员工，挖掘员工工作中的亮点，把优质服务推广到全体员工的工作中。要积极引导员工树立服务意识，把握员工的工作心态，及时纠正一些错误意识。要强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。加强业务技能培训，提高服务效率。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

　　四、提高服务质量，形成客户忠诚

　　提供优质服务是指始终如一地为客户做好任何一件小事。从长远看，优质服务也是对未来的一种投资。在服务工作中要尽量避免考虑眼前利益。优质服务的源动力在我们的内心，依赖于员工听取和响应客户需求的能力，能预测预测客户需要什么样的服务。营销人员必须对辖区内客户作全面的了解，必须“亲临”并倾听客户的需求并有能力满足客户的目标，同时预见客户的需求，具备随机应变能力，能在正常状态及超常状态下为客户及时解决问题，为客户带来更多的实惠。例如：现行物流形式要求客户能对自己一定时间的卷烟有充分储备，但卷烟销售的不可预测性，使一些客户出现缺货现象，遇到这种情况烟草部门就必须为客户采取多种方式组织货源，使我们的服务在客户心中感觉到是细小入微，是以客户利益为第一的。

　　五、加大监督，使优质文明服务落到实处

　　优质服务工作要做到常抓不懈，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。我们只能通过强化内部督查以及外部监督来保证优质服务不走过场，不摆花架子。我们可以通过明查暗访等形式来加大稽查力度，并广泛征求意见，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。