烟草在线专稿　　当前，行业经经济运行面临着“三个积极变化”，市场正在不断向稳、向好、向上发展，但卷烟市场面临的形势还非常严峻，卷烟销售下行压力较大。越是消费疲软、市场饱和、竞争分化的阶段，越是考验客户经理这个“一把手”的非常时期。

　　在这种内外交困的特珠形势下，客户经理应扮演好管家、帮手和服务员三种角色。

　　“管家”

　　客户经理在市场做的许多都是些琐碎工作，有的人说客户经理“婆婆妈妈”，还有的人说客户经理是零售客户的“管家”。

　　一是算细帐。开店搞经营，本身就是件算帐的活儿，但在经营中，许多零售客户不善于算帐，不精于算帐，大多是一笔糊涂帐。而要想把店开好，把经营做好，就要会算大帐、小帐、细帐，明白帐才是搞好经营的首要条件。

　　二是负责任。在目常经营中，零售客户间频频串货、乱价竞争，滞销和不良库存的出现，往往其主要原因都集中在客户经理身上，客户经理一旦工作疏忽，对客户的诉求了解不明，就会出现库存不足和库存过度的现象。这也是取决于客户经理的工作态度。一个负责任的客户经理，不仅市场和谐，客户满意，而且社会库存结构合理，反之，就会带来不好的影响。

　　三是会理财。你不理财，财不理你。做管家要学会帮助客户理好财，算好帐，帮助他们多赚钱，在卷烟销售上能有所突破，给客户多创价值，给卷烟多创销售的机会。

　　做好终端市场的“管家”，不仅可以提升零售客户的核心竞争力，扩大卷烟销售，还能够把市场做大，尤其是在目前行业发展面临‘四大难题’、　凸显‘三个严峻形势’的背景下，客户经理扮演好“管家”的角色，可以更好地挖潜增效，做好桥梁和纽带。

　　“帮手”

　　挖潜增效，怎么挖？是客户经理自己动脑筋想办法，还是和终端一起协同携手呢？其实，仅靠客户经理想办法效果很难体现，因为最后销售还是要落实到零售终端、零售客户身上。所以，要想做到挖潜增效，要做好零售客户的帮手才行。零售客户的经营能力水平提升了，卷烟好卖了，从而也带动了行业的销售，减轻了销售压力。同时，还要把一些“份外”事，当成是“份内”事，抢着帮忙抢着做。

　　一是互帮。互帮就是基层一线的服务人员要信息共享、优势互补，为零售终端提供一个良好的氛围和环境。特别是客户经理，作为片区的“一把手”要主动作为，起到几员中的“领头羊”作用。帮助其他人员做好“拾遗补漏”工作，特别是涉及到专卖、配送等方面的咨询时，不能敷衍塞责、一推了之，而是要认真做好宣传、解释工作，释疑才能让零售客户走出阴霾，全力身地支持和配合你的工作。

　　二是热心。热心才能打动客户，才能和零售客户打成一片，提升凝聚力，达到让他们主动培育品牌、主动推介品牌，主动寻求销售潜力的目的。就目前而言，客户经理迫切要做的事情有几点：第一点是要提升零售客户的经营形象和能力；第二点是要做好零售客户的库存检查，发现“库存过剩”的，要和零售客户分析其动销难的原因，找出“症结”所在，妙手开方，力争“药到病除”；第三点要帮助他们发现商机、创造商机，把市场做大。比如，在零售店周围有什么大的活动，能够促进销的提升，要零售客户迅速储备货源。

　　三是示范。要发挥好示范引领作用，零售客户的能力水平一般不高，接受能力也相对较较低，所以，不仅要客户经理言传，还得身教才行。

　　客户经理的示范作用非常重要，这也是传授专业技能的一种方式。眼看千遍，不如手摸一遍。也就是你讲的再多，说得再透，时间一长，零售客户也会忘记了。但如果你能以身示范，就会给他们留下深刻印象。所以，要经常性地开展“我为客户站柜台”、“当一天店员”等活动。通过这些活动的开展，不仅能够提升客户经理的服务水平，还能够让零售客户树好形象，卖好卷烟。

　　“服务员”

　　客户经理的工作并非如外界想象的那样，只是到零售客户门上签签字，看看就行了。工作很轻松，管理层鞭长莫及，他们有时还要面对零售客户的责难，如果心态不好，很容易激化矛盾。

　　一是做好政策解读。当好零售客户的服务员，就是要尽可能地发挥好服务职能，抬起手来提形象，弯下身子做服务。特别是现在卷烟品类较多，新品推出的频率很快，如果服务员的职能发挥不到位，很容易激化客我矛盾，影响到客我关系，降低零售客户的销售毛利。

　　目前，烟草公司实施计划供货，特别是一些紧俏货源，供应更为紧张，零售客户如果把握不好，很容易出现“断炊”的现象。这种供需矛盾如果解决不好，往往会影响到客我关系的和谐。

　　二是指导客户经营。“王经理，你上次推荐的这款烟怎么也卖不动？”“小李，你看看我家已经有这么多库存，到底怎么办？”别以为零售客户和你讲这类话是在挑你的毛病，和你过不去，他们背后的潜台词是：请你帮帮我想办法。

　　这时，客户经理应该帮助客户分析：为什么别人家卖得不错，而他家卖的差呢？是推荐没有到位，还是消费群体不对路子。库存这么多，具体集中在哪个品牌上，社会库存是不是大多集中在这类品规上。如果是，就要调整卷烟投放政策，如果不是，那就赶紧帮助客户想办法、出主意。指导客户经营要从多个方面入手，要发挥看、听、想的作用。看是看库存、看零售客户的经营形象；听是听零售客户和消费者有什么要求；想是帮助客户想办法。

　　三是为合法经营保驾护航。客户经理是市场的“守护神”，也可以这样说，只要客户经理工作做得到位、做得实在，零售客户肯定省心、省力。反之，就会给客户带来很多的“麻烦”。有人说，客户经理是“一把手”。也就是说，客户经理在市场上要管全盘，无论是专卖、营销、配送还是服务等各个方面，客户经理都是责无旁贷。不能说，这是专卖、这是配送的事情，我管不着。这样做是不称职的。为合法的经营保驾护航，不仅是客户经理的责任，也是义务。

　　为零售客户营造良好的经营氛围，客户经理不仅要细心、耐心，还要以市场、客户为中心，真正把服务做到他们的心坎上，团结其他一线服务人员的力量，才能奏响客我和谐的乐章。

　　客户经理只有扮演好多重角色，积极帮助零售客户想办法、拿主意，科学、合理地利用好市场资源，抢抓机遇、不让商机流失，才能达到挖潜增效，提高零售客户忠诚度的目的。