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湖南嘉禾烟草“四心”服务助力零售户满意度第一

2016年08月08日 来源:烟草在线 作者:龚汉
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  烟草在线郴州消息  近日,湖南省郴州市烟草专卖局(公司)2016年第二季度客户满意度调查结果显示,嘉禾县烟草专卖局(分公司)客户总体满意度达100%,居全市第一位。这一结果与该县局(分公司)坚持“四心”服务,满足零售户多元化需求分不开。

  一是“贴心”全天营销服务,使客户“放心”。客户经理全面掌握辖区内零售户手机或电话的联系方式,随时与零售户沟通互动,重点为客户提供货源提升、订单指导、存交货款、物流配送、法律法规等五大服务;客户经理与零售户建立短信群,利用短信平台向零售户发布重要资讯、温馨提醒、节日问候和生日祝福等信息,体现烟草无微不至的关怀。

  二是“用心”科学经营指导,树客户“信心”。热情周到进行个性化经营指导,积极宣传有关烟草专卖法律法规和营销政策;针对不同业态的客户,做好需求预测,优化客户库存结构,传授卷烟经营技巧,推荐名优品牌卷烟,解释货源分配方式和卷烟订货配送流程,提醒客户规范经营,指导其制定合理的卷烟订购计划,有效盘活资金运用,减少卷烟库存,降低经营风险,树立客户经营信心。

  三是“细心”经营社交平台,促客我“同心”。利用“客户经理——零售户微信群”,定期发布货源投放策略、真假烟鉴别常识,及时提醒零售户订货时间和注意事项;开辟“品牌培育课堂”,传授品牌目录、产品文化、终端展示、卷烟陈列等方面内容;随时与零售户一对一良性沟通互动,收集零售户诉求,及时通过发送“微信”为他们释疑解惑;线上开展零售户满意度调查,及时全面改进服务工作。除了工作上交流外,微信群里经常出现一些笑话、祝福语,开心事、烦心事,唠家常,供大家共同分享。

  四是“爱心”关注弱势群体,让客户“省心”。客户经理人手一张嘉禾市场片区特殊困难客户清单,从照顾弱势群体入手,采取上门服务的方式,组织营销人员主动走进留守老年人、残疾人、低保户、下岗工人、偏远农村的客户家中,主动帮助客户整理柜台、陈列卷烟、粘贴价格标签、摆放烟证等,以实际行动为零售商户做实事、办好事、解难事,为他们排忧解难,让客户省心舒心。

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