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邹莉:客户心中的有心人和贴心人

记江苏无锡市局滨湖客服部客户经理邹莉
2013年04月12日 来源:烟草在线专稿 作者:张曙旭、杭达钧
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  烟草在线专稿  零售客户的勤务兵邹莉,无锡市烟草专卖局(公司)滨湖客服部的一名普通客户经理,在客户经理岗位上工作了10个年头的她,勤于思考,运用自己的智慧将知名品牌介绍给了越来越多的零售客户。在为培育“532”和“461”知名品牌建功立业活动全面开展后,她更是积极探索品牌培育新方法,成为客户服务部品牌培育工作的先进标兵。

  邹莉负责的片区地处无锡市南长区的繁华商业中心,零售客户多是“老经营户”,客我关系和谐稳定。客户自身销售经验丰富,加上商业中心区旺盛的人气,卷烟销售自然是不用担心。按说,邹莉应该是一身轻松,做做常规市场维护就行了。可是,不这么想,她敏锐地意识到在漂亮的销售数据背后隐藏的现状是:市场销售的品牌种类单一,消费者对卷烟的需求和认同相对固定。如果不注意进行品牌培育与引导,最终零售客户的长远利益将受到损害。

  建功立业活动开展后,更加认识到做好品牌培育与引导工作的紧迫性和重要性。可是在一开始进行一些重点品牌培育时,市场的冷淡反应远远超出了她的预期。

  由于和客户关系不错,出于对她的信任,许多客户在她进行推介时爽快地购进了一些卷烟准备“试试水”。可是一些零售客户习惯销售几种畅销品牌,对品牌的培育并不重视,邹莉推荐的一些品牌难免出现滞销现象。甚至有的零售客户还试探着说:“邹经理,你推荐的这些烟根本卖不出去呀!如果你有滞销烟的销售任务,这些烟就放我这里,卖不出去也没事儿!”

  听闻这话,她真是哭笑不得。她逐渐意识到,客户观念不改变,再好的品牌也难以落地生根。此后一段时间内,整日奔走于大街小巷,挨家挨户地向零售客户宣传发展重点品牌的战略思路,并将一些重点培育品牌的文化内涵、吸味特点等内容整理成册,发放给零售客户,让零售客户和消费者对重点品牌有初步的印象。同时,积极采集一些零售客户通过培育品牌提升赢利水平的案例,引导零售客户积极参与品牌培育。“客户经理是沟通品牌与市场的桥梁,牵线搭桥能否成功,把握消费者的消费心理是关键的因素。”邹莉说,由于她在前期品牌培育中取得了一些成绩,公司对她在一些新进品牌的培育上也寄予了厚望。

  “客户的事,就是我的事!”这是邹莉常说的一句话。在客户们看来,邹莉是个贴心人。辖区零售客户蒋林君的门店地处市区繁华地段。邹莉建议他做好店面形象,提升档次和规格,同时帮他做好市场分析,优化结构。而今,蒋林君的店面已经成为所在片区的一个功能店。“在邹经理的指导下,我的店面不仅变得越来越美观,档次上了,规格高了,赢利也是一年比一年好。他就是我们零售客户的贴心人。” 蒋林君笑着对考核人员说。

  零售客户荣氏敬因患小儿麻痹症,腿脚不方便,自卑情绪较重。邹莉了解情况后,主动找荣氏敬谈心:“老板,别这样,人残志可不能志短。腿脚不方便,咱不是还有双手嘛。振作起来,好好干,我相信你一定能行……”听着邹莉发自肺腑的话语,荣氏敬很是感动,感觉身上像是注入了一股力量。

  接着邹莉帮荣氏敬整理店面,指导如何经营卷烟,并嘱咐荣氏敬有什么困难随时可以找他,不要怕麻烦。在邹莉的鼓励和帮助下,荣氏敬店里的生意渐渐有了好转,人也变得乐观起来。他逢人就说:“多亏了烟草公司的邹经理。”

  提起邹莉,零售客户们总会露出满意的笑容:“她是咱们的贴心人啊!”而这时,邹莉总是笑呵呵地说:“我只是做了我该做的事。”

  这就是邹莉,一个心中时时刻刻装着客户的勤务兵,客户心中的有心人和贴心人。  

  

 

 

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