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罗存华:大山里绽放的品牌培育之花

记江西宜丰分公司客户经理罗存华
2012年10月24日 来源:烟草在线专稿 作者:杨杏根
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  烟草在线专稿  宜丰县位于赣西北九岭山脉南麓,素有“七山半水半分田,一分道路和庄园”之称,境内有著名的洞山禅林、黄檗禅林。客户经理罗存华就象大山里的山茶花,在品牌培育之路上尽情绽放。她是一个平凡的人,正在从事着一项平凡的事业;她更是一个充满热情的人,每天都在用真诚服务着213位卷烟零售户。她所管辖的城南片区的卷烟销量逐月递增,重点品牌销售名列前茅,实现客户满意率100%,明码标价率100%、走访到位率100%。

  为了工作,她不知道牺牲了多少个人利益,付出多少不为人知的时间。就象她常说的那样:“虽然我的工作很普通,我的付出并不一定有成效,但只要我在这个岗位一天,我就要尽自己的责任一天。” 

实心实意为客户 

  从进入客户服务部的那天起,罗存华就把踏踏实实做好本职工作作为自己的人生信条。所谓“实心实意”,既包括了工作要做实,让客户心里踏实和重点品牌培育目标要落实。 

  由于客户经理工作性质的特性,有些零售户感觉走访工作没有什么作用,你去不去无所谓。如何把这工作做实,罗存华首先走遍了所辖片区所有的街道,和所有的零售户进行了沟通,深入的了解了他们的家庭状况、销售状况、品牌销售结构。然后制定好走访计划,把所辖片区所有的街道,按照服务侧重点排好先后顺序分别走访。 

  现在,她每周根据客户重点品牌培育潜力的大小、客户级别,制定出合理的走访计划,并根据不同级别的不同需求,为零售户制定出个性化的服务方案。例如:经常有一些客户只追求短期利益不愿意购进新品牌,在每次做市场走访时,她就把新品宣传作为这类户的重点。还有一些极具潜力、以零售为主的四级客户,因为紧俏烟订不到,就少订货或故意不订货。罗存华就对这些客户重点进行宣传,引导他们转变卷烟销售方法,增加卷烟销售品种,逐步提高卷烟销量,进而提高了客户级别,以弥补紧俏烟的分配的不足。 

  “老彭商店”是罗存华所管辖的一个卷烟零售店,虽然所处的地点很好,但由于店主彭老板年龄大、文化程度低,不认识字,对新品牌卷烟上柜有抵触情绪,每次都说要等别人卖出销路他才进货。适逢黄金叶(金满堂)上市,为做好他的新品上柜工作,罗存华每周3次到这个零售户的店中为他一一讲解该品牌的卖点,以及其他零售户的销售情况。经过一段时间的努力,如今老彭黄金叶(金满堂)月均销量达到30条,通过黄金叶(金满堂)的上柜,老彭对其他新品牌上柜也感兴趣了,还经常说“新品上柜,先卖先得利”。如今,老彭虽然不认识字,但是每个品种的卷烟都熟悉了,每次都能订不少的卷烟,而且还从四级户提升到现在的三级户,卷烟利润也翻了一倍多。 

真情服务零售户 

  “服务客户要用真情”, 罗存华时时把这句话铭记在心底。当零售户不慎进了滞销的卷烟而一筹莫展时,罗存华就主动联系其他商户与其调剂;当节日来临或零售户生日、婚庆时,会收到罗存华热诚的祝福;当零售户遭遇到天灾人祸的时候,罗存华及时过来慰问向他们伸出援助之手。 

  09年大年初一,零售户王老板店里不慎被盗卷烟价值二万多元,更头痛的是,她店里的畅销烟被盗窃一空。在新年里没有烟卖,这无疑让遭受巨大损失的王老板雪上加霜,罗存华在得知该事后,也不管正是春节休假期间,顶着寒风到多户零售户那里为其调剂卷烟30多条,解决了她的燃眉之急,把她的损失减到最少。这让王老板非常感动,逢人便说,“小罗真是好人啊”。 

  客户服务,注重一个“情”字。辖区内有一零售户胡老板,因为年纪较大且身体有残疾,子女又都在外地工作,卷烟销量也是一般,店里是乱七八糟的,生活也是一团糟。罗存华在管辖该片区了解情况后,就经常利用工作之余到该零售户店里,又是打扫卫生,又是洗被子等。这种情况已经持续了一年多了,经过她几次的帮助,该店发生了较大变化,店容整洁干净,卷烟销售也步步攀升。现在店主胡老板逢人便说:“小罗真是好人啊,比我的亲生女儿还亲啊!” 

  前些时期,社会上出现一些专门以“调包”谋生的不法分子,他们利用零售户(特别是针对年老的零售户)粗心大意的弱点,将高档烟调包,谋取非法利益,在零售户中引起恐慌,唯恐会落到自己头上,遇到较大的生意就心慌,很大的影响经营效益。针对这一情况,罗存华将线路上一些年纪较大、容易被调包的卷烟零售户名单一一列出,逐户、多次上门做宣传,将不法分子常用的手段、方法一一告知,极大的提高了他们识别“调包”的能力,让零售户做到心中有数,既能做好生意,又不怕被“调包”,真真正正地保护了零售户利益。 

以勤劳为工作之本 

  在走访工作中,罗存华做到四勤,“笑勤、嘴勤、手勤、脚勤”,每天不管是上市场或是在单位上,她总是面带笑容。对零售户有什么问题,她总是不耐其烦的为他们解释,尽力去解决,通过对零售户多一句问候,多一句提醒,多一句解释,多一次沟通来融洽和零售户的关系。她所负责区域的零售户经常有抱怨卷烟货源不稳定,她总是耐心的解释,但是零售户根本不理解,有的还把她往外赶。面对这样的难题,罗存华总是面带笑容,认真的对零售户讲解卷烟的生产状况和供应状况,以及为什么市场常规卷烟也会断货,让零售户从了解到理解。 

  她辖区内有一名零售户钱老板,身体有些残疾,脾气相当暴躁,每次订烟如果没有紧俏烟就对客户经理破口大骂,原该片区的客户经理就曾被他骂哭过。针对该零售户的特点,罗存华基本上是两天去拜访一次,每次都是面带笑容,也不里会该零售户的责骂,就拿出毛巾等物品帮他整理柜台、清理杂物、摆放卷烟等,边做边对讲解紧俏烟供应的有关规定。经过罗存华一而再、再而三的努力,该零售户逐渐改变了过去的脾气,也愿意配合她的工作,并且也愿意多订卷烟,销量也逐渐的增加了。 

  在开展POS机刷卡结算卷烟货款工作后,由于很多零售户年纪大了,眼睛不好又不识字,就不肯办理银行卡,罗存华为了让这项工作做得更好,多次的针对这些零售户进行走访,做宣传、做解释,并告诉这样做对零售户有什么益处。在他们办理好银行卡后,罗存华又主动为个别年老的零售户,在不方便的时候帮助他们到银行存款。这样一来,虽然耽误了她不少的时间,但是方便了零售户了,她总是毫无怨言。 

  就是这样罗存华把四勤做到实处,从帮助零售户擦拭柜台、摆放陈列卷烟、把脱落的标签及时粘贴好等小事情中,却能让零售户们深刻感受她的诚心,以及她细致的关怀。 

  辛勤的工作结出了丰硕的果实,2012年1-9月,罗存华管辖的片区重点品牌销售占卷烟销售比重达53.9%,重点品牌销售金额占比达75.3%,各项重点品牌培育指标名列前茅。虽然取得了一定成绩,但她就不娇不燥,依然把零售户的利益当成自己的利益,把重点品牌培育时刻牢户在心,并时时刻刻为零售户而发奋工作着,风华正茂的奉献着自己灿烂的青春。

 

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