烟草在线专稿　　姚锦湘是湖南郴州市临武县烟草专卖局（分公司）的一名普通客户经理。7年来，他从城区到农村的客户经理岗位上，凭着对烟草事业的满腔热爱，坚持以真诚感动客户，以服务赢得市场，立足岗位，尽心尽职，“传帮带”新客户经理，与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。

　　用心服务　真情投入赢得市场

　　多年的客户经理工作使姚锦湘深知：只有以客户为中心，帮助客户解决问题，细心为客户服务，才能提高客户的满意度。2004年，根据局领导的安排，姚锦湘从一名配送员走上了客户经理的工作岗位，上任之初，他凭着对客户经理岗位的热爱与好奇，满腔热忱地投入到新的工作之中，风里来雨里去，不分日夜地奔走在客户之间。但事与愿违，得到的却是客户这样一句话：“你们经常这样跑来跑去不方便，可否少跑一些，有事我们会通知你们”。每当听到这些，姚锦湘清醒地认识到，这是客户对自己工作不理解所致，工作光靠热情不够，要想得到客户的认可，必须帮助他们解决实际困难和指导他们经营，只有真心实意与客户之间建立融洽合作伙伴关系，才能树立自己的威信，赢得客户的信赖。为此，在工作中他注重加强与客户的情感交流，以此拉近相互距离，消除思想和心理的疙瘩。

　　在走访市场中，姚锦湘坚持用心倾听客户的询问，作好记录，并耐心地回答客户的每个问题，从不使用“不清楚”、“不知道”这些模糊语言搪塞客户。当看到客户的烟柜上有灰尘时，他就主动帮着擦拭干净；当客户的孩子学习成绩下滑时，他也抽出时间使出浑身解术，为其辅导；当有的客户家人生病需要抓药时，他骑上自己的摩托车热心地帮助其代劳了；当客户过生日时，他主动送上蛋糕鲜花真诚祝福……

　　三合乡有一个客户郭意德，是一名残疾人，妻子又矮又小，带着一双年幼儿女，家庭主要经济来源全靠零售卷烟，对于这个特殊家庭，在走访过程中，姚锦湘都有意增加服务时间，指导其经营，了解其需求，帮其打扫卫生，悉心地指导他如何摆烟，吸引顾客，提高销售赢利水平。一次走访该户时，一进门姚锦湘就发现他的烟柜里的卷烟需要重新摆放一下。于是，他一边说一边干。他告诉郭意德：摆烟是有讲究的，要遵循人的习惯和心理。档次高、利润大的烟，还有分公司重点宣传的烟应摆在柜台中间偏上一点的位置，让它们冲着店门，这样看起来很显眼，顾客一进门不用寻找就能看到，这也是符合人的视觉习惯的。一个牌号的烟要一次摆上两盒才好，这样能给顾客造成视觉冲击，加深他们对这种烟的印象。而且这样摆放能使烟柜看起来清新大方，顾客看起来很舒服。同时，姚锦湘告诉他，要充分利用货架的优势，货架上成条的烟最好是摆成“八”字形，把高档烟放在中间位置。这样高档烟能更好地得到衬托，很醒目，而且整体摆放看起来不至于很“板”。如果把卷烟条条挨着摆放，就会显得很乱，也起不到想要的宣传效果。货架上的成条卷烟摆放高度要与人的平视视线持平，因为顾客进店后总是习惯性地平视。这样摆放，顾客不必费力就能看得很清楚。最后，他特意叮嘱郭意德，平时可以把空烟盒摆放在店门口，要多摆放一些，经过商店的人看到五颜六色的各种品牌的烟盒会觉得店内卷烟很丰富，也不怕空烟盒因长时间风吹日照而变颜色。这样，不仅在无形中宣传了店面，而且还能招揽新顾客。郭意德在一旁看着姚锦湘干净利落地摆放着卷烟，听着他细细地解释着摆烟的门道，从此买烟顾客多了，赢利多了，他脸上露出了满意的笑容，逢人就夸：“姚经理是我们的贴心人，指导客户赢利有一套！”

　　广大客户和姚锦湘成了好朋友，不是业务上的事乐意找他帮忙。有一次，三合乡客户黄玉梅的10岁男孩被摩托车撞伤，第一印象想到姚锦湘，给他打电话请求帮忙，他立即搭班车到三合乡派出所帮她作了妥善处理，她很满意。去年春节前夕，香花岭客户江小平来县城拉年货，三轮车在返回途中不慎掉入沟中，幸好人没事，只是货物全洒了，他第一个电话打给了姚锦湘，等他的家人急忙赶到时，姚锦湘搞了一辆农用车和朋友一起早就收拾利索了。好多像这样的事，都让客户感动不已。同事们都笑言姚锦湘是客户的“110”，什么事情都帮着干，心里装的也是客户。每每这时，他都只是淡淡一笑。他深知，只有与客户建立鱼水关系，才能赢得客户，赢得市场。

　　不断进取　苦练内功充实自我

　　说话说：人活到老，学到老；刀不磨要生锈，人不学习要落后。无论是在作为配送员时，还是在担任客户经理后，姚锦湘都始终把学习摆在第一位，不仅向领导和同行学习专业业务知识，也注重向其他行业学习先进的营销经验，通过学习，不断给自己大脑充电，以此不断充实自我，提高自我，为更好地做好本职工作打下坚实基础。

　　工作中，姚锦湘注重主动向他人学习如何与客户沟通、如何向客户推介品牌、如何指导客户进行库存管理等技巧，以此不断提高自己的服务本领。随着网建工作的进一步深入，实施科学管理、提高服务水平，打造服务品牌，让零售户满意，这对客户经理工作提出了更高的要求。为此，姚锦湘自费购买了相关书籍资料，并利用业余时间参加了电脑培训、营销员培训、经济专业学习，分别先后获得了湖南省计算机应用中级、高级营销师、中级经济师合格证书。同时，他利用业余时间学习了国家烟草专卖法律法规知识，学习了真假卷烟的识别技巧，学习了CRM软件各个模块的运用方法，认真领会了客户分类和货源供应的主要内容，熟练掌握了客户分类标准及货源供应办法，并在近年郴州市局（分公司）组织的客户经理专业知识考试中，取得了令人满意的成绩，从而有效地提高了自己的业务水平和工作技能。

　　在认真学习业务专业知识的同时，姚锦湘始终坚持勤动脑、勤动口、勤动手。勤动脑就是遇事多思考，认真分析发现客户需求和市场潜在问题，及时为市场调控和客户经营提供有价值的意见和建议；勤动口就是注重口头调查和加强与服务团队中其他三员的信息反馈和交流，努力提高服务质量和水平；勤动手就是注重写好客户经理工作日志，认真填写拜访记录，及时记载客户意见和建议，为做好营销计划、改进服务方法和提高工作质量，掌握第一手可靠资料。

　　大家都知道，客户经理的工作对象是客户，而客户性格各异、心理不同。为此，在实际工作中，姚锦湘注重研究客户心理，尽自己所能满足客户需求，针对客户的个性和心理特征坚持因人而异，找准工作的切入点。一方面充分利用CRM系统对客户的分类定级原则，对客户实施差异化服务；另一方面，区别对待不同业态的客户，实施个性比服务，从而不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。本辖区的黄玉梅是公认的“钉子户”，平时该客户很难沟通，动不动就打电话“找差”。姚锦湘接受该户后，电访员反映该户十分刁难，每次电访都要耗费很长时间，而该户却总是在姚锦湘面前抱怨电访员欺负她，给别人订的紧俏烟多，给她订的紧俏烟少。针对这一情况，姚锦湘及时与电访员沟通，了解实际情况。事实并非如她所说，而是近期分公司紧俏货源短缺，电访人员向她推荐同档卷烟，可她拒不接受。为此，在日常走访时姚锦湘坚持必到该户店里坐坐，注意倾听经营需求，耐心宣传郴州市公司货源分配政策，及时推荐同档新品卷烟特色，在他的深入细致宣传引导下，该客户按照他的建议，购进了几条新品卷烟试销后，经营效果和消费者反映良好，既留住了老客户，吸引了新顾客，又化解了供求矛盾，客户黄玉梅也从最初上门服务时“你们来干吗……”　的当头一棒，到“小姚，你来了，大热天，快进来喝口水……”的亲切招呼。

　　桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘会结出丰硕的果实，经过姚锦湘多年来的不断学习与努力，他辖区的卷烟销量和结构均有了大幅度的提高，从占临武分公司年总销量的12.25%增长到14.76%，平均每年上升0.5个百分点；客户的营销水平也得到了较大提升，为“订单供货”在辖区的平稳运行铺平了道路。

　　心中有爱　任劳任怨无怨无悔

　　有人说：“客户经理像一支火柴，客户就像蜡烛，要点亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客户服务上，姚锦湘始终把这句话落实于行动之中，坚持“心中有爱”，遵循行业服务理念，为客户提供超值服务，用自己的真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，积极化解客户的埋怨，取得客户的信任，与客户建立深厚感情，从而通过赢得客户，为企业赢得了发展空间。

　　记得2009年春节前一天上午10点多钟，姚锦湘正在香花岭走访市场时，市场经理贺周群来电话通知他，“你的客户江小平与电访员为订货发生分歧，你快去处理一下”。他立即赶到客户江小平处。刚进门，脚跟尚未站稳，江小平就对他高声嚷道：“你们烟草公司怎么搞的？快过年了，我急要15条黄盖芙蓉王都不能满足”。　姚锦湘不恼不怒，等他发完火，方知事情原委：原来该户有一亲戚明天结婚，急需黄盖芙蓉王，可他的客户等级按照公司限量供货条件达不到要求。了解这一情况后，他微笑地对客户说：“你不要着急，我帮你想想办法”。　姚锦湘一连骑车跑了近1个多钟头，走了几个大户，客户都反映没有这么多紧俏货源，最后终于在客户陈佳良处凑齐了货源。当他将所需卷烟如数送到客户江小平手中时，时针已经指向下午1点半，早已过了饭期。该户连声道谢，执意重新做饭，挽留他吃点便饭，也被他婉言谢绝了。当时，姚锦湘心中只有一个念头“只要客户满意，受点委屈、挨点饿也值！”

　　成功的管理、销售首先需要与客户建立起长期和谐的关系。应该说，每一次接触客户，都是客户经理用心建立和呵护这一和谐关系的机会。辖区香花岭的郭华军、王继亮、何卫东店址紧靠，常为相互杀价，吵得不可开交，姚锦湘了解情况后，从明码标价签入手，亲自帮他们规范卷烟标价签填写，指导其出样；利用节假日时间，分别找他们谈心，与他们约法三章，一定要按公司指导价出售卷烟。通过一次次和这三位客户面对面地沟通，坦诚地交流，终于精诚所至，金石为开，化解了他们的