烟草在线专稿　　2016年，四川省米易县丙谷镇小河村的烟农张军申报了25亩的烤烟面积，眼下就要开始栽烟了，但他显得很“悠闲”。一个星期前烟技员王家权就把《烟农服务卡》送到了手上，根据自已在生产、收购环节的薄弱项指定了服务项目，时间一到，自然有人上门服务。

　　服务定制——回答为谁服务的问题

　　翻开《烟农服务卡》的扉页，首先映入眼帘是这样一行字：以“真心、真情、真干”的精神践行“需求就是服务，满意就是标准”的承诺。

　　“稳定烟农队伍，必须从强化服务着手，并根据烟农的实际需求，有针对性的提供各类服务。”四川省米易县局（分公司）局长、经理张映杰说道。

　　以往，烟叶生产从政策宣传到分级扎把，主要由烟技员自主实施。对烟农提供的指导服务，往往缺乏针对性。而由于二半山区点多面广，烟技员下乡一天能指导的烟农户数极其有限，造成烟技员工作量较大、烟农种烟水平又无明显提升的窘境。《烟农服务工作手册》和《烟农服务卡》正是为破解这一难题而诞生。

　　“有了这两本手册，烟农需要的是什么，不需要的是什么，一目了然，可以根据管辖片区的烟农实际需求和技术指标，有针对性的制定服务计划，既减轻了工作量，又可以帮助他们提升技术水平”，王家权指着他的月度工作计划，欣喜的说道。

　　张军无疑是“定制化服务”的受益者，早在一个半月前，王家权就把2016年的职业烟农优惠政策传达给了他，他根据自家的劳动力、田地面积情况，决定申报25亩烤烟面积。

　　“以前也听说过这些优惠政策，但过段时间就忘了，现在不一样了，王家权隔三叉五就要来宣传职业烟农的好处，原本只打算申报15亩的面积，听他这么一说，就决定再增加10亩”。张军高兴的说道。

　　据了解，《烟农服务手册》中服务类别分为政策宣传、生产技术、技术培训、技术指导、技术推广、烟用物资、烟叶收购、生产补贴和综合服务9大版块，涵盖了产前、产中、产后的所有环节，烟农根据实际需求“定制”服务项目，烟技员回收后，再与《差异技术指标卡》一起进行综合分析，将分析结果作为烟技员制定差异化服务计划的依据，有效提高了入户指导的精准性。

　　服务评价——回答让谁满意的问题

　　“上次你讲的产前投入政策又搞忘了，你再给讲讲呗。”西番村的烟农王连贵笑嘻嘻的对普威烟点烟技员蒋茂兵说道。他口中的“差评”，是指手册中的技术服务评价表，烟技员在完成对应服务后，烟农根据其“表现”进行评价打分。

　　笔者了解到，《烟农服务工作手册》里对服务标准、服务礼仪规范均进行了明确，服务标准里又进一步规定了服务方式、服务内容、服务时间、服务范围、服务次数和服务人员，烟技员在提供服务时直接参照执行即可。在“差异化服务、精准性指导”的执行和落实中，为保证服务成效，县局（分公司）专门成立了由分管副经理牵头，烟叶科、客服科、内管组组成的联合检查小组，采取定期、不定期电话抽访的形式对烟农进行回访。

　　“烟技员在服务时的一言一行，直接关系行业对外形象，为烟农提供‘温馨式’的服务，并对服务人员的言行举止进行规范，是提升烟农满意度的关键举措”，米易县局（分公司）副经理张伟评价道。

　　“在整个服务体系的实施过程中，有效的监管手段不可或缺”。他补充道。

　　为此，《烟农服务工作手册》进一步明确了服务评价应用办法，在核实烟农评价和电话抽查结果的基础上，将评价应用于个人绩效考核、年度综合评价等，有效的促进了服务烟农的落地生根。

　　“策划、实施、评价、改进”是贯穿整个服务体系的主线，在这一过程中，米易县局（分公司）更加注重服务对象的感受。

　　“每一环节的工作结束后，各烟站将组织召开烟农座谈会，对烟农提出的意见和建议进行分析整理，对存在的不足进行及时改进”。米易县局（分公司）烟叶科科长蔡明才说道。

　　服务标准深度介入，跟踪回访及时跟进，“服务定制”自然收效明显。目前，全县共发放《烟农服务工作手册》120余份，《烟农服务卡》3600余张，完成了3600余户烟农基本信息、服务需求收集工作，制定“差异化”服务计划4700余条，开展“差异化”服务2400余次，烟农满意度进一步提升。

　　“烟农增收、互惠共赢。”张映杰表示，作为新形势下稳定烟农队伍的一次重要探索，“服务定制”的意义正在于此。