今年以来，陕西泾阳县烟草专卖局（以下简称泾阳烟草）采取多项举措，聚焦为民办实事，大力加强政务服务窗口建设，不断创新工作模式，提升专卖监管信息化水平。优化服务方式、提升服务品质，持续完善AI虚拟证照员、RPA许可证后续监管等创新项目，规范日常工作行为，“用情”做优普法宣传、政务服务和市场监管，真正把服务群众办事的行动落实到具体岗位上，对行政许可类事项流程进行全面梳理，优化办事流程，推行窗口实地办理与网上办理一体化，提供全流程导办服务“零跑腿”“零推诿”，切实做到小窗口、大服务。

政务服务窗口工作人员指导办事群众填写相关信息

谋创新，服务群众更智能

“你好，请问有什么需要帮助的吗？”

“烟草专卖许可证怎么办？”

“您可以在政务服务中心二楼17号窗口进行申请，还可通过陕西烟草微信公众号进行申请……”

……这是泾阳烟草数字证照管理员泾小诚与办事群众的对话，为进一步探索政务服务新途径、新方式，泾阳烟草着力“互联网+政务服务”建设，运用AI虚拟形象技术打造数字证照管理员“泾小诚”，通过大屏一体机形式，实现办事群众与其“面对面”互动交流、业务咨询、智能问答、服务导览等功能，通过全新的人机交互智能模式，为办事群众提供全天候不间断的烟草政务服务。

泾阳烟草充分利用智能推荐系统和数据分析工具，加强政务数据分析和应用，为群众提供个性化的服务体验。在抓好窗口建设的同时，开发AI虚拟数字证照员“泾小诚”，优化政务服务问答模型，有效提升了行政许可咨询回应效率。

AI数字证照管理员“泾小诚”解答群众问题

优服务，为民办事更贴心

“你好，我想办个烟草证，我是个残疾人，腿脚不方便，不知道该咋办。”近日，泾阳县政务服务中心烟草窗口接到了一个咨询电话，窗口的工作人员迅速将情况反馈给片区专管员，专管员主动联系了巩先生，询问他的具体情况并提供专业指导。

“感谢烟草局的工作人员，这才两天，就让我顺利办好了烟草证。还专门给我送到店里。”巩先生说，“烟草局工作人员还亲自上门来给我办证，这服务太暖心了。”

泾阳烟草在政务服务工作中，紧盯企业和群众急难愁盼，积极开展延时服务、预约服务、上门服务，着力将服务向基层延伸，在许可证新办、年审换证工作上对老年人、残疾人等特殊群体，实行“一二三”许可证办理服务模式（一宽两优三上门）：一宽即“适当放宽合理布局规划限制”，二优即“优化资料、优化流程”，三上门即“上门指导、上门办理、上门送证”，切实让群众少跑腿、不跑腿。

为残疾零售客户送证上门

强效能，服务群众更便利

泾阳烟草认真履行政务服务主体责任，大胆探索，提质增效，除了服务窗口外，泾阳县政务服务中心还设有一台具备信息查询、许可证打印、公示公告等功能的烟草自助终端机，与数字证照管理员“泾小诚”配合工作，将办理业务的群众分流为人工窗口办理及自助办理，为群众提供更加优质、便捷、高效的服务。

“您好，我想延续一下烟草证。” 近日，卷烟零售户张大姐在政务大厅窗口，办理即将到期的烟草专卖零售许可证的延续。在工作人员的带领下，她可以直接在终端机自助办理。

“请您将身份证放在这个感应区，然后按照屏幕上的提示操作就可以了。”工作人员耐心地指导着，整个过程不过几分钟，烟草证就顺利打印了出来。

拿到烟草证的那一刻，她感激地说：“真是太方便了，没想到身份证一放这么快就办好了，省去了我不少麻烦。”

今年以来，泾阳县局通过行政许可自助终端机及网上渠道，受理各类行政许可事项，真正实现了“数据多跑路，群众少跑路”。

工作人员指导群众在自助终端机办理行政许可事项

“在抓好窗口服务的同时，紧抓窗口工作人员的纪律作风建设，从廉洁自律、服务态度、礼仪接待、首问责任等方面规范、约束履职言行，以高度的责任心和严谨的工作态度优化办事体验，提升政务服务效能，全力打造让群众放心、满意的政务服务窗口。”泾阳烟草负责人陈胜利说，烟草窗口擦亮政务服务“新名片”，目的就是打通服务“最后一公里”。