“我的店铺在山区里，出门去一趟城区的政务服务中心要几次转车，这样来来回回得折腾一天。现在你们能提供远程服务指导、快递送证上门这样的服务给我们老百姓，这真的太体贴了。”零售户陈梅兰对浙江省兰溪市烟草专卖局窗口工作人员连连称赞。

近年来，兰溪市局烟草窗口工作人员充分发挥大数据优势，坚持“数据多跑路、群众少跑腿”的原则，全面推行高频业务网上办、个性需求预约办、手机“浙里办”，大力推进“一网通办、一事联办”建设。窗口工作人员通过聚焦标准化、规范化、便利化“三化”服务模式，持续助力政务服务提质增效。

聚焦标准化，助推政务服务省时、省力

“办证中心的工作人员一次性把要准备的材料全部列在纸上，让我按照列表收集，并且告诉我片区管理员的联系方式，让我随时联系。我只跑了一趟，就把烟草证给办下来了，他们的服务真是高效省力。”零售户何向平对烟草窗口工作人员的服务赞不绝口。

图为兰溪市局窗口工作人员对办事群众进行政策解读指导

为了将便民利民落到实处，兰溪市局重新梳理办事服务指南，明确烟草专卖零售许可证办证线上、线下场所应公布的申领条件、申请材料、申请途径等政务信息，提高办证群众对许可管理工作的知晓度、认可度，进一步畅通群众办理渠道。

同时兰溪市局还建立了问题反馈和问责机制，面对来访群众提出的问题窗口工作人员抱着积极的态度去解答。即使不在受理范围内的，也会清晰告知对方并明确指引；在受理范围内的不允许一次性告知不到位；对于确实回答有难度或当场无法正确答复的，便让咨询人留下联系方式，后期进行跟踪反馈答复，进一步满足群众日常咨询需求。

聚焦规范化，助推政务服务求精、求效

兰溪市局通过与市场监管、公安部门建立信息共享的跨部门协作机制，进一步减事项、减材料、减环节、减时限，将烟草专卖许可证办理由“串联”向“并联”转变，努力打通各部门之间的“信息壁垒”，将部门信息“无缝”对接，实现“一件事一次办”，进一步提高群众办事效率。

同时兰溪市局还定期组织专卖人员开展相关法律法规、规章制度的学习与培训，强化人员依法行政、规范服务意识。认真落实首问责任制、限时办结等制度，严格执行许可受理、核查、审核、审批等要求，确保把好许可证“规范关”。并且严格规范执法人员仪容着装、行为举止要求，梳理完善办证窗口工作人员服务规范用语及服务禁语，力求在解答群众疑惑时规范、准确、到位。

图为兰溪市局烟草窗口工作人员在对群众进行普法宣传

聚焦便利化，助推政务服务走心、走实

近日，家住乡下的王女士打车前往办证中心烟草窗口申办烟草专卖零售许可证时，因途中堵车错过了业务正常办理时间。尽管已到下班时间，但王某她还是抱着试试看的心理赶到烟草窗口办理业务。

看到有群众前来办事，已关电脑准备下班的窗口工作人员马上对她进行了接待。了解群众来意后，窗口工作人员立即指导王大妈通过手机提交新办申请。

一直以来，兰溪市局烟草窗口把延时服务作为一项便民利民服务举措，到了下班时间，窗口工作人员还在为群众提供延时办公服务，这样的延时服务场景已然成为常态。不仅如此，兰溪市局还践行“民有所呼，我有所为”服务理念，推行“红色代办”服务，组织党员志愿者为老年零售客户、弱势群体等困难群众上门“一对一”指导，及时解答咨询事项并为网上办理事项提供帮助指导，真正做到“自己多待几分钟，群众少跑几小时”。通过开辟“绿色通道”，兰溪市局实行定期、定点上门帮办服务，有效打通了便民服务“最后一公里”，优化政务服务，提升群众满意度。

图为兰溪市局烟草窗口工作人员提供上门服务

下一步，兰溪市局将继续依托“浙里办”政务服务平台，推动数据实时更新、共享互通，让数据多跑路，让群众少跑腿，主动回应群众意见建议，打通服务群众“最后一公里”，奋力提升政务服务满意度。