为进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，深入推进行政许可优服务工作，2024年以来，江西九江庐山市烟草专卖局积极创新“三零”服务模式，优化烟草专卖政务服务水平，切实提升群众满意度，更好满足企业和群众办事需求，实现政务服务走心暖心、群众办事省时省力。

“零死角”服务机制，助推政务服务再优化

“你好，我准备租秀峰大道的一个店面来开烟店，周边100米内没有其他烟店，但这店不远处有一个小学，影响我办证吗？”家住农村的小李打电话给庐山市烟草专卖局办证咨询电话询问道，原来是小李由于今年工地难做，准备转行另谋生计。

“您好，我们现在新的《烟草制品零售点合理布局规定》中规定的是中小学周边距离是不少于50米，还要考虑您所在的最小单元零售点是否已经饱和。我先帮您查询一下，我们也会派工作人员上门去帮您测量。”庐山市烟草专卖局证件管理员殷玉萍认真地予以回应。

“那太好了，麻烦你们了，你们来测量最好了，如果可以我就租下来办证卖烟，不符合要求我就再另找他处。”小李兴奋地说。

新的《烟草制品零售点合理布局规定》出台之后，庐山市烟草专卖局迅速组织专卖人员学习，事先梳理办事群众经常咨询的业务问题，建立常见问题解答知识库，进一步明确解释口径和答复标准，逐条逐项、说清讲透群众疑惑。

此外，为有效解决申请主体因对办证条件不了解造成的“多次咨询”、“盲目选址”、“反复申请”等问题，庐山市烟草专卖局推出“预咨询”、“预勘验”两个方面的前置服务机制，延伸政务服务的触角，助推行政许可服务水平再上新台阶；同时通过线上行政许可法律法规直播、咨询热线等方式宣传讲解许可申请办理的条件和要求，线下实地走访发放印制的行政许可宣传小册子及网上办证流程导航图等，及时为群众答疑解惑，有效应对日益增长的咨询需求，打破常规申办流程，将勘验服务前移，及时合理合规引导群众办证预期，做好答复和解释，帮助意向办证群众规避成本风险，有力推动许可服务提质增效。

“零延迟”处置流程，助推政务服务再细化

“你好，我在蓼南乡新池村一家超市内买了一包烟，口味不对，好像是假烟，麻烦你们尽快来店里看一下吧。”庐山市烟草专卖局专卖稽查员黄友荣突然接到了群众的举报电话。

“好的，麻烦您把具体店名告诉我们，请您在店里稍候，我们马上就过去处理。”黄友荣耐心地答复群众。

庐山市烟草专卖局积极响应消费者诉求，优化举报投诉处置机制，针对群众的举报投诉严格落实首问负责，强化跟踪问效，健全限时办理、监督问责、处置反馈等机制，切实避免扯皮推诿等不良现象；同时结合辖区实际，按照区域责任到人，压紧压实工作责任，推动专卖执法人员积极主动，履职到位，持续提升“12313”热线处置质效，推动政务服务精益求精。

据悉，庐山市烟草专卖局“12313”热线按期完成率达100%，投诉处理满意度100%，回访满意度100%。

“零距离”服务体系，助推政务服务再深化

“程大娘，你看，你的烟草证马上到期了，你记得延续一下。”庐山市烟草专卖局专卖执法人员陈则清在市场检查的时候对程大娘说。

“啊，还要延续，这可怎么弄，以前都是我小孩弄的，我都不知道怎么弄，要哪些材料？”

“大娘，你别急，你放心，你不会的话我们可以帮你申请延续，你只要在赣服通内填报相关事项就可以了，我来教你一步步操作。”

“这就弄好啦，那个零售许可证你们也送过来，那我不是一次没跑就把证延续啦”程大娘感激地说道。

庐山市烟草专卖局坚持以群众实际需求为导向，通过线上提醒和线下走访等方式，对许可证即将到期的零售户进行引导提示，针对老弱病残等重点群体，庐山市烟草专卖局建立健全政务服务工作体系，创新服务举措，改进服务方式，提供“电话预约、上门服务、入户办理”，同时组建“星庐”行政许可志愿服务队，将青年干部和党员下沉到一线，组织“星庐”力量为老弱病残等弱势群体开辟“绿色服务通道”，提供上门服务和预约服务，做到不出门也可以领证，真正做到“让数据多跑路，群众少跑腿”，用“办事零距离”实现“群众零跑腿”。