今年以来，浙江杭州富阳区烟草专卖局坚持以维护消费者利益为出发点，以社会认可和人民群众满意为落脚点，多措并举、真诚服务，积极解民忧纾民困，着力打造安全放心的卷烟消费市场。

优化流程，推动处理效率提升

2024年以来，富阳区烟草专卖局运用电话调查、网络调研、问卷调查等手段，采集汇总了过去两年投诉处理完成的案件数据，总结了过往分头处理、重“处理”轻“效率”的经验教训，创新建立了“121”投诉处理优化流程。

在新的群众投诉受理处置流程下，富阳区烟草专卖局设置投诉专员，统一受理投诉举报信息，全程跟踪处理流程，在投诉处理完成后，由内部监督管理员进行电话回访，收集群众对处置结果的反馈，进一步优化处置流程。

“群众投诉举报最在乎的就是谁来解决、多久解决，所以我们更要优化流程，及时回应群众诉求，让他们心中有数。通过一次派发、两表跟踪、事后回访，让群众反映问题更加便捷、区局受理投诉举报更加迅速，极大便利了涉烟投诉举报工作的开展。”富阳区局专卖负责人员这样说道。

图为专卖执法人员处理现场投诉

举一反三，主动宣教担实责任

“您好，是富阳区烟草专卖局吗？我要举报，有人向我孩子销售卷烟！”今年2月4日，富阳区烟草专卖局接到投诉举报：有人向未成年人销售卷烟。

接到投诉举报后，区局迅速反应，立即组织执法人员进行详细调查取证，确认当事人李某某确实存在向未成年人销售卷烟的违法行为，涉嫌违反《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条第一款的规定。依据相关规定，区局对当事人作出责令限期改正、给予警告、没收违法所得、给予罚款等行政处罚。

事后，富阳区局第一时间召开工作会议，积极组织执法人员前往校园周边等重点区域进行法律宣传，并制作涉未成年人法律法规H5动态海报、微视频等进行线上宣教，扩大普法受众面，进一步向社会展现了富阳区烟草专卖局守护未成年人健康成长的社会责任担当。

图为烟草执法人员“电子烟大讲堂”现场宣教

“家庭、学校、社会在保护未成年人工作上都有相应的责任和义务，除了我们进行管控，更重要的是让全社会都积极行动起来。希望大家都能不在未成年人集中的场所吸烟、不让未成年人代买香烟、不向未成年人出售卷烟，切断未成年人接触烟草的渠道，最大限度呵护未成年人健康成长。”执法人员在宣教活动中说道。

善用数据，提高案件转化能力

“12313投诉反映了最一线的民生民情，是我们侦办案件的一片蓝海，要积极利用大量的投诉处理数据，抽丝剥茧才能‘柳暗花明’。”为了进一步提高市场监管精度，提高投诉线索转化为行政案件的能力。富阳区烟草专卖局对今年以来12313投诉大数据进行了重点监测。

图为富阳区烟草专卖局节假日错时巡查

通过深入分析研判，富阳区局执法人员发现投诉来源的分布呈现“一时一村两地”的特征，即假日节前为高发时段；城中村、建筑工地附近、外来人口聚居地为涉烟投诉高发区域。对此，区局采用错时监管措施，紧盯节前“窗口期”，利用工作日晚间和周末时间组织人员集中检查，填补监管“时差”，同时，组织骨干力量加大对重点区域巡查的频次，打起市场监管“阵地战”。

有赖于监管力度与资源的倾斜，2024年1-4月，富阳区局受理12313业务共54条，出动执法人员124人次，投诉处理满意度100%，其中，通过12313投诉举报转化案件5起，共查获197.2条违法卷烟，累计案值4.7万元，市场秩序持续向好发展，监管效能进一步提升。

接下来，富阳区烟草专卖局将坚持以“流程优化+宣贯联动+数据赋能”的工作方法，紧盯群众关心的重要问题，持续加大服务民生、维护市场力度，不断规范涉烟市场秩序，让群众有更大获得感、幸福感。