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江西庐山市烟草:创新服务方式 打造“满意窗口”

2024年01月10日 来源:烟草在线 作者:赵枫枫
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为切实提升政务服务效能,增强服务意识,让政务服务“有速度、有温度、有态度”,切实提高群众获得感、幸福感、安全感。近日,江西九江庐山市烟草专卖局聚焦群众“急难愁盼”的问题,靶向发力,积极回应群众诉求,通过开展“三个一”服务,积极打造服务群众“满意窗口”。

办证指南“一本通”

在庐山市烟草的服务窗口,常常能听到这样的温馨提示:“这个办证指南您可以带一份回去,下次在家里就可以办理延续,不用专门跑一趟,不出门也可以办理的。”证件管理员殷玉萍对前来办理烟草专卖零售许可证的经营户说道。

为解决群众多头跑、往返跑的难题,庐山市烟草专卖局为办证群众准备了一本详细的网上办证指南。这本指南涵盖了烟草专卖零售许可证的网上申请流程、所需材料、注意事项等,让群众在家用手机通过网上可以办理业务。殷玉萍表示,他们会定期对办证指南进行更新,确保完整准确,同时也会加强与群众的沟通与互动,不断提高服务质量。

在办证大厅,不仅有热情的服务人员,还有舒适的等待环境。为了进一步方便群众,庐山市烟草专卖局还在窗口设置了爱心茶室,里面放置了手机充电线、饮水机、半月谈、烟草专卖法等,方便办事群众在办证等待过程中休憩,切实提升便民服务水平。

此外,为落实服务群众的“最后一公里”,针对残疾人、边远地区弱势群体两类困难群体,庐山市烟草专卖局组织“星庐”志愿服务队,将青年干部和党员下沉到一线,为老弱病残等弱势群体开辟“绿色服务通道”,提供上门服务和预约服务,做到不出门也可以领证。

入户勘验“约一次”

“我准备开店,现在已经选好了位置,但我不知道是否符合办证条件。如果等房子租下来再去找你们勘验,那万一不符合条件,我就白忙活了。”待办证户宋霞在电话里焦急地问道。

面对宋霞这类群体的困扰,为有效解决申请主体因对办证条件不了解造成的“多次咨询”“盲目选址”“反复申请”等问题,庐山市烟草专卖局根据群众的需求开展了“预勘验”前置服务,延伸前置服务的触角,助推行政许可服务水平再上新台阶。线上通过行政许可法律法规直播、咨询热线等方式宣传讲解许可申请办理的条件和要求,线下借助诚信互助小组会议、实地走访发放印制的办证指南一本通,及时为群众答疑解惑,有效应对日益增长的咨询需求。庐山市烟草专卖局始终坚持服务“先行一步”,进一步优化实地勘验流程,将预勘验工作做细做实。

“感谢你们的预勘验服务,这个服务好,能够帮助我们申请人及时规避不必要损失,等到店租下来又办不了证,那就相当于白弄了。”庐山市南康镇金龙花园小区申请办证的群众宋霞说道。

服务效能“给一评”

在庐山市烟草专卖局办证窗口总能听到这样一段亲切的话语,工作人员微笑着向办理烟草专卖零售许可证的群众发出邀请:“您好,请您对我们的烟草专卖零售许可证办理服务给予评价,感谢您对我们工作的支持。”

庐山市烟草专卖局开展办证服务实行线上评价机制,及时提醒申请人对办证服务进行0-100分的服务评价,确保件件有评价,事事有跟踪。对不满意事项及时转办、督办、回访,做到及时签收、整改和回复。对不认真履行职责、不作为慢作为、工作明显滞后、服务差评、跟踪回复不到位、不及时的部门及人员,予以通报批评,责令限期整改,对工作不力影响企业形象的部门或个人,严格责任追究,启动问责机制,最大程度深化“放管服”,提升服务效能。

在“给一评”机制的推动下,庐山市烟草专卖局实现了闭环管理,他们通过实地走访、电话回访等方式,了解核实群众的反馈意见是否得到有效解决,切实落地服务质效。

下一步,庐山市烟草专卖局将持续贯彻落实好“我为群众办实事”的要求,紧盯群众的需求,以服务好群众为核心,创新工作方式方法,不断提升政务服务水平,切实提升群众的满意度。


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