“这段时间你们不是应该很忙吗？怎么这么快就把证送来了！”近日，江西省南昌市西湖区铁路三村零售客户周云兰看着手上的烟草专卖零售许可证，吃惊地问道，“比规定时间还要快，你们是怎么做到的？”

“我们特意调整了工作安排，确保许可证按时送到每位零售户手中。”西湖区烟草专卖局专卖人员胡弘毅笑道。

近年来，西湖区局围绕“放管服”改革，全面推行“首问负责制”，在业务咨询中做“减法”，要求全局范围内不管是哪个部门、哪个岗位，对群众提出的各类问题都要按照“一口应答、首问负责、持续跟进、服务满意”的原则，加强内部沟通和衔接，杜绝出现“踢皮球”现象，强化办事人员的服务意识和责任担当，提高行政效能。

“办证大厅那位姓丁的小伙子，连续给我打了好几个电话，询问我办证进度，是否有什么困难，他的服务态度真是让我感动！”前几日，前来咨询办证的陈慧婷女士说道。

西湖区局在行政许可方面还实行“容缺受理”机制。在行政许可环节中，证件管理员是第一个环节。他们通过系统对申办人提交的申请进行初审，然后联系申办人，告知对方需要提交的材料。对符合办证要求的申办人在出现材料缺失的情况下，证件管理员第一时间指导申办人准备材料，并及时对该申请进行受理。同时，证件管理员要将情况及时告知片区专卖人员，专卖人员及时上门收集材料。

“办证大厅的办事员一次性把要准备的材料全部列在纸上，让我按照列表收集，并且告诉我对应的片区管理员，让我随时联系。我只去了西湖区局一次，就把证给办下来了，他们的服务真是高效！”零售户李帅对西湖区局的服务赞不绝口。

为将“窗口无否决权”工作落到实处，西湖区局还实现了办证大厅工作人员与各部门之间“无缝”对接，建立问题反馈和问责机制。面对来访群众提出的问题，窗口工作人员要态度积极，即使不在受理范围内的，也要清晰告知并明确指引，坚决不允许用“不知道、不能办、不清楚、不归我管”的话语搪塞咨询人员；在受理范围内的要讲清楚，不能简单回答“不知道”，坚决不允许一次性告知不到位，造成办事人往返跑。对于确实回答有难度的，要联系相关人员；确实无法当时当面准确回答的，要询问咨询人是否需要留下联系方式，后期进行反馈答复。

从去年12月至今，西湖区局累计提供延时服务79件次、预约服务32件次、容缺服务31件次，通过自制宣传单和漫画为251人次开展普法宣传，帮助来访零售户复印资料376份，为办事群众提供了优质高效服务。