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福建厦门:12313热线 服务群众不占线

2023年09月05日 来源:新华网客户端 作者:陈莹、朱世宏
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在厦门市烟草专卖局第一分局(以下简称“厦门市局第一分局”)的行政服务大厅里,12313热线服务人员吴景新每天都会在工位上接听数十个咨询投诉,一问一答间,回应的是群众的关切和信任。

厦门市局第一分局办证大厅工作人员吴景新在接听12313热线咨询。厦门市局第一分局供图

它是“我为群众办实事”的重要载体

2023年6月,行政服务大厅接到了一名老龄申请户的咨询诉求来电。通过来电了解到:申请人陈老伯是同安区居民,已经58岁的他是一名二级肢体残疾人,想开一间食杂店兼营卷烟来贴补家用,但面临肢体残疾、年龄大、文化程度低等重重困窘,只能咨询求助。吴景新立即启动12313热线快速响应流程,调度正在市场上开展许可实地核查的办证工作人员,优先赶赴陈老伯店中,现场协助指导陈老伯在手机上完成了新办申请手续。

早在2019年,厦门市烟草专卖局就率先在全省推行12313热线“7×24小时”全天候服务。目前,厦门市烟草专卖局以全国统一的12313热线数字化管理平台为阵地,形成“集中受理、派单处理、限时办结、评价督办”的运行机制,落实一名督办员、一名综合承办员、一名专卖承办员的“1+1+1”市区两级承办专员配置,区分咨询、投诉、举报等不同场景,加速信息分类流转,提升处置效率,平均处置时长1.5个工作日,努力打造厦门市局“我为群众办实事”的重要载体。

它是厦门旅游城市文明服务的重要窗口

暑假期间,烟草市场监管服务热线12313的话务员十分忙碌。由于外地游客通常不会在一个地方逗留太久,发生游客纠纷事件,厦门市局第一分局的话务员都会优先转派辖区专管员,争取最短时间内抵达现场为游客处理纠纷矛盾。

针对旅游景区咨询投诉集中在卷烟真伪消费纠纷的情况,厦门市局第一分局组成旅游景区12313热线应急处置小组,由2名卷烟鉴别专业人员组成,确保纠纷处置的时效性、规范性和权威性。对经鉴定为真品卷烟的情形,向游客做好卷烟鉴别基本知识的普及;对经鉴定为假烟的情形,做好对违法违规商家的查处和假烟销毁工作,确保游客在厦的旅游体验,维护厦门旅游市场窗口形象。

厦门市局第一分局工作人员张惠新帮助零售客户鉴别卷烟真假。厦门市局第一分局供图

它是市场监管纠查违法的重要情报站

7月,厦门市局第一分局收到一起12313热线转办的“卷烟售假”消费者举报单。稽查人员并未打草惊蛇,而是第一时间通过系统后台和实地排查,查证该举报对象未办理烟草专卖零售许可证,且有一定的经营规模。7月25日,执法人员对该经营地址进行突击检查,在该店仓库查获非法经营的738条卷烟,案值10万余元。目前已移交公安机关做进一步侦查。

2022年以来,厦门全市累计接处12313平台涉假、私、非卷烟的举报投诉1018起,立案108起,群众满意度100%。12313热线服务平台成为卷烟市场监管纠查违法的“千里眼”和“顺风耳”,也成为打击涉烟违法犯罪、维护消费者权益的重要支撑。

今年8月,12313热线正式对接厦门市政府12345政务服务便民热线,进一步为回应群众诉求、防范化解矛盾、保障营商环境贡献力量。


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