窗口人员主动“亮承诺、亮职责、亮标准”、全程网办“一趟不用跑”、为特殊群体开通“绿色通道”……福建省三明市政务服务中心市烟草局窗口树立“小窗口·大服务”理念，努力打造“百姓满意、政府放心”的办证窗口。

“小窗口”里的微笑服务

“您好，请问您要想要办理什么业务？”

“麻烦您出示一下您的身份证。”

“这是您的证件，请收好。您的申请事项已经受理了。我们的专卖人员会尽快上门对您的经营场所进行实地勘验，请您保持通讯畅通。”

类似这样的话，小陈每天都会重复很多遍，作为窗口工作人员的她，总能以最饱满的姿态在窗口服务，每次都微笑接待、耐心解答，因为她深知窗口是直面群众的第一道门户，窗口工作人员的服务态度和水平直接反映了行业的形象。

图为三明市烟草局窗口工作人员受理业务。陈婉芸供图

烟草局窗口自2017年入驻三明市政务服务中心以来，认真落实三明市政务中心各方面标准化要求，杜绝窗口“门难进、脸难看、事难办”，以“高效、便民、贴心”的政务服务形象，收获了群众的“点赞”。不仅如此，在业务受理窗口还公示着专卖工作人员的服务承诺、岗位职责、办理事项标准化流程。窗口负责人表示，自“亮承诺、亮职责、亮标准”实行以来，工作人员的责任意识和服务意识显著提升，同时，通过引导群众进行客观评价，以正向服务、反向督检的循环模式找“堵点”、找“开关”，窗口服务水平及效能显著提升，让为民服务“更前一步”，更有力度。

“小窗口”里的高效便捷

“陈老板您好，我是三元区局烟草专卖局的证件办理人员。您的烟草证马上就要到期了，怎么还没见您提交证件延续申请呢？”“哎呀，瞧看我这记性，最近回老家有点事，就把年检给忘了，这个延续证件要准备些什么来着？……”窗口工作人员给证件即将到期的商户打去提醒电话，并耐心的告知商户提交延续申请的时间和网上申请流程。

“您可以登录烟草专卖局政务服务平台，进入申请页面，选择要办理的相应业务，然后填写相关信息、上传证明文件，就可以提交了。”电话里，窗口人员小王向咨询的群众一一介绍线上申请办证流程，为群众提供“一站式”服务，提高效率，大幅缩短行政审批时限，不断提升行政服务能力，做到办证“零跑腿”，积极优化政务服务流程，争取“一次都不用跑”。

“网上申请真是太方便了，我们这里离政务服务中心远。以前烟草证到期了，我要特意关门一天去政务中心申请延续，没想到现在坐在家里动动手指头，就能把延续申请提交了，证办好了还能邮寄到家，真是太方便了！”家住中村乡南坑村的客户林胜祥高兴地感叹道。

近年来，三明市局烟草窗口引导办证群众“网上办”、“掌上办”，对不熟悉网办流程的零售户，全程指导提交申请，做到“即交即办、快审快办”，确保为群众提供安全、便捷、高效、舒心的线上烟草行政许可服务。

“小窗口”里的温暖政务

零售户谢启明拿着办理好的烟草证，心中激动万分：“我腿脚不方便，烟草专卖人员全程上门帮我办理烟草专卖零售许可证，现在把许可证正副本送到我店里，还现场教会我如何订购卷烟，实在太感谢你们了！”考虑到申请人身患残疾，窗口人员立即开展上门办证服务，向申请户收集资料、现场实地勘查，并在五个工作日内完成审批发证。

近年来，市烟草局窗口聚焦残疾人、优抚对象等特殊群体，开辟行政许可“绿色通道”，专卖人员主动上门受理业务、审批制证后送证上门，并对残疾人零售户登记造册，建立重点走访制度，为其解答法律疑问、传授经营技巧、帮助解决经营中、生活上的困难，增强了残疾零售客户战胜困难的信心和力量。一件件实事、好事办到了残疾零售客户心坎上，暖到了残疾零售客户心窝里。

近日，三明市政务服务中心市烟草局窗口被三明市总工会授予“工人先锋号”称号,这是该窗口创下“三明市青年文明号示范基地”后的又一佳绩。烟草窗口负责人表示：政务服务没有终点，只有进行时，要以此次表彰为新起点，以贴心的服务态度、娴熟的业务办理，提升服务效能，让政务服务有速度，更有温度。