“您好！这里是12313福建分中心。很高兴为您服务！”12313烟草市场监管服务热线福建分中心正式成立半年多来，每天都会接到咨询电话，6个座席话务员以及各地市、县（区）100余名承办专员联动响应，形成了全省集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制，向社会公众提供“7×24小时”全天候人工服务。小小一部电话，发挥着为客户答疑解惑、维护市场秩序的大作用。

答疑解惑

“请问办理烟草专卖零售许可证需要什么条件啊？”“你好，昨晚我店里的卷烟被人偷了……”“我买到一包假烟，地点位于……”12313福建分中心成立以来，为群众、卷烟零售户、消费者及时解决了各类问题。

今年5月27日，三明市沙县一零售户卷烟被盗，因其担心被盗卷烟在其他地区售卖有可能变成卷烟外流，便致电12313，希望对其被盗情况进行备案。

分中心立即派单，区承办专员将该情况向领导汇报后联系诉求人对其被盗事宜进行备案，同时协助公安机关调查此案。目前，该盗窃案已破获，公安机关正在对涉案卷烟进行追缴。诉求人得知此事后再次致电12313，对烟草工作人员表示感谢。

贴心服务

“你好，我想办烟草证，但我年龄大了，腿脚也不方便，不知道要怎么弄。”3月25日，12313座席接到一单特殊的办证咨询事宜。

“请问您的店铺开在哪呢？我马上联系当地烟草专卖局与您联系。”挂完电话不到10分钟，闽侯县烟草专卖局工作人员便联系上该零售户。针对这位特殊的办证户，烟草工作人员不仅上门指导老人准备办证材料，还为老人送证上门，指导他订货经营。拿到烟草专卖零售许可证的那一刻，老人家激动地握住工作人员的手说：“我原本只是想试一下，没想到能直接帮我解决问题，还把证送上门了，太感谢你们了！”

一通一通电话诉求不断，12313服务热线也接得更快、答得更准、办得更实，整体呼入接通率94.35%，15秒内接通率100%，群众的满意度逐月上升，近两个月已上升至98%。“有事就找12313”，逐渐植入了广大卷烟零售户、社会大众的心里。

为了给群众提升更优质的服务，12313福建分中心还根据收集的问题编制了《福建12313热线规范处置指引》，明确问题分类及办理要求，并建立诉求知识库，为座席人员、承办专员解答问题提供参考，促进12313服务热线工作人员工作质量、服务水平的提升。

服务市场

“你好，我要举报！”5月19日23时，12313福建分中心接群众举报，称有人用船运输大量的违法卷烟，将在沿海某地上岸。

接到热线后，座席人员立即将举报信息转交福建省局稽查总队办理。省局稽查总队根据举报线索的内容，于当晚将有关信息转交属地烟草专卖局进行调查核实。

5月20日凌晨，属地烟草专卖局根据线索核查情况，联合公安机关在某县一码头成功截获三部涉案海运车辆，现场共抓获16名涉案人员，查扣非法生产卷烟1534.2件，案值1541.46万元。

这起由12313热线发起的举报案件，从座席人员接到举报电话到属地烟草专卖局前往实地核实仅花费30分钟，而属地烟草专卖局从获取线索到案件的成功侦破也只用了3个多小时。12313举报电话越发呈现群众知晓率高、处置效率高以及信息准确度高的特点。

据统计，今年1至5月，福建省局通过12313举报电话，联合相关部门查获涉烟违法案件103起，其中大要案6起，查获违法卷烟1600余件，制假窝点2个。“7×24小时”的人工服务，成为专卖执法人员的“顺风耳”。

目前，12313福建分中心已运行半年，共接听办理涉及专卖、营销、烟叶、物流等各类咨询、举报、投诉11000余件。依托该政务服务平台，福建省局进一步提升了专卖监管治理能力。