近日，许昌烟草机械有限责任公司富思特公司客户服务部李文娟收到了一条来自滁州的微信：“每次到关键时刻，都是许昌的同志们给予了我们大力支持，货已收到，万分感谢！”

为什么收到这样一条微信，还要从6月7日上午说起。

6月7日上午9点，李文娟接到安徽中烟工业有限责任公司滁州卷烟厂发来的询件信息，由于车间里的一台YF17A卷烟储存输送装置伺服控制器出现故障，面临着停机风险，这台机器一停机，和它连接着的包装机就没有办法运行，进而造成整条生产线停产。滁州卷烟厂近期生产任务比较重，这条生产线一旦停产，直接影响到他们的月度生产计划。情况比较紧急，希望富思特能够尽快帮忙确认一下提升伺服控制器的图号，查找现货。

根据这些信息，李文娟无法准确判断出客户需要的到底是哪个零件，她一方面积极与烟厂沟通，让烟厂采购人员提供零件的实物照片，另一方面紧急联系富思特公司技术部技术人员杨沛雷查找伺服控制器的图号。根据客户提供的实物照片，经过多方核实，最终确定了图号，并且仓库内正好有库存零件。

技术人员提醒：该伺服控制器还涉及程序问题，一定要确认好程序再向烟厂发货。

为了尽快确认程序问题，李文娟联系市场营销部，希望他们能帮忙联系相关人员落实程序问题。市场营销部最终回复：不需要再装程序，零件装到机器上后，按流程操作即可。

此时，已临近中午，李文娟赶紧将这些消息反馈给客户，烟厂采购人员表示，机器上的这个零件已无法使用，他们想办法先找到一件旧件装到机器上应急，请富思特公司一定要用最快的速度发货。

下午3点左右，当客户服务部已经完成该零件的发货清单打印、领料出库、包装封箱、联系快递，正在等待快递公司来取件的时候，滁州卷烟厂又打来电话，表示情况更加紧急，应急的这个零件由于本身就是旧件，装上机器没多久，再次发生故障，设备已停机，现在急需2台这样的伺服控制器。因为如果不能及时修好这台机器，不仅会影响下一步的生产计划，而且有一批烟丝如果不能及时完成包装，就面临着报废的风险，需要立刻抢修，希望能够派专车把零件送去。

客户服务部经理李彦军了解到这一情况后，立刻到党政办协调解决车辆问题，司机张新业有48小时内的核酸检测证明、健康码和行程卡，且均为绿码，符合滁州卷烟厂的防疫要求，能够去送货。虽然需要准备回许昌下高速的核酸检测证明、返回后需要按照防疫要求居家三天2检，但考虑到烟厂情况紧急，张新业还是一刻不停地领件装车、去医院做核酸检测、出发送货，经过近7个小时的奔波，最终在深夜11点将零件及时交到了烟厂采购人员的手中。

在李文娟的眼里，这个情况绝不是特例，而是经常发生的、再平常不过的一件小事。

富思特公司客户服务部承担着许昌烟机公司所有机型零配件的供应保障工作，不仅要完成零配件的报价、发货等，而且要解决好烟厂客户使用零件时遇到的问题及零件的质量问题。每天的工作琐碎而繁多，需要解决的问题更是各式各样，每一件事情的处理速度及结果，都直接影响着公司在客户心中的形象。尤其是近期，受疫情影响，问题更加复杂，快速响应客户需求面临着新的挑战。封控居家时，面对客户的需求，他们一方面努力地做好解释工作，另一方面尽量利用远程办公资源及时回复客户。他们竭尽全力，急客户所急、解客户难题，尽最大努力快速响应客户需求！