近年来，山东烟草商业系统围绕坚持自主管控的发展道路、贯彻绿色循环的发展方式、构建精益高效的发展体系、打造协调共享的发展模式，开展了卓有成效的探索，形成了不少新思路、新经验、新成果。

关键词：智慧+模型

模型赋能实现物流服务质效双提升

10月31日，在山东省威海市烟草专卖局（公司）物流配送中心的仓储区内，看不到保管员忙碌的身影，也听不到分拣线上工作人员催促补货的声音，取而代之的是一辆辆AGV叉车在货架间穿梭，一条条倍速链高速运转，机械臂快速进行码垛……这得益于威海市局（公司）物流配送中心对平库模式下智能仓储链条建设的探索。他们将保管员从繁重的体力劳动中解放出来，实现了仓储作业的无人化管理。

“机械臂确实能节省人工，但是之前使用机械臂只能实现标准烟的自动码垛，异型烟的自动码垛问题没有得到解决。”该物流配送中心储配部主任孙会通介绍说，“威海的异型烟销量占比较大，如果不能很好地解决异型烟的码垛和垛型设计问题，机械臂的作用就得不到更好的发挥。”

为解决这一难题，物流配送中心成立攻关小组，自主设计了5种垛型，可实现164个异型烟牌号的自动码垛。他们经过反复测试，进一步简化了机械臂的动作指令，提高了码垛的速度和稳定性，在全省系统首次实现了卷烟全品规、智能化自动码垛。

卷烟在库环节如何借鉴成功经验完成平库模式下的卷烟自动盘点，最大限度盘活现有资源，成为该物流配送中心的一个新课题。

为此，他们通过对AGV叉车的构造进行研究，发现可以在现有叉车的基础上加装激光定位系统和带有图像智能识别功能的摄像头。改造后的叉车由AGV系统控制，可以完成自动行走、取货、升举等无人化操作，成功实现仓储卷烟的自动盘点。他们借助储位资源、库存状态、仓储作业等信息的智能化采集，通过AGV叉车和3D摄像头的互联互动，实现了平库模式下的自动搬运与盘点。

在卷烟出库环节，该物流配送中心通过优化倍速链系统和新增多穿系统，成功实现了自动补货备货。他们通过合理规划仓库功能区的位置，在原有倍速链的旁边新增了4条倍速链，使优化后的倍速链系统可缓存70%以上的大中品规标准烟，并设计了14层多穿货架。新系统的应用实现了卷烟出库与分拣系统的高速、精准衔接，减少了补货、备货时间。

创新驱动，数字赋能，威海市局（公司）物流配送中心通过打造平库模式下智能仓储链条，成功实现了出入库效率、现场管理水平和仓储智能化水平“三提升”，为提升卷烟配送质效奠定了坚实基础。

潍坊市局（公司）卷烟物流配送中心智慧物流监控室内，配送管理员正在查看送货线路动态优化情况。 华梓摄

关键词：又快又好+“五零”服务标准

让送货服务有速度更有温度

近年来，山东省聊城市烟草专卖局（公司）物流配送中心始终坚持“又快又好”送货服务理念，严格按照零延误、零差错、零失误、零破损、零投诉“五零”服务标准创新开展送货工作，努力打造拉得出、靠得住、打得赢的过硬团队。

“小王，你今天比平时早来了1个多小时，太好了！我有几个规格的卷烟刚卖完，正等着补货呢。”11月1日下午1点，冠县桑阿镇任菜庄村零售客户任代祥接过送货员王晓莲递过来的80条卷烟后惊喜地说。

任代祥比以往提前1个多小时收到卷烟，得益于聊城市局（公司）物流配送中心对送货线路的持续、全面优化。

为了最大限度地提高送货效率，有效降低成本，他们从优化线路入手，打破以往按行政区划配送的传统模式，结合卷烟仓储、分拣、配送工作及辖区市场实际，充分运用现代信息技术，精确统计配送车辆行驶里程，全面整合物流资源，进一步优化送货线路，实现单车送货户数、车辆装载量、行驶里程、工作时长等的最佳配置，实现了降本增效。

为确保卷烟配送安全畅通，该市局（公司）物流配送中心从强化配送安全管理入手，一方面加强安全教育，确保安全行车；另一方面加强车辆检查，消除安全隐患，杜绝送货车辆“带病”上路，确保车辆性能始终处于良好状态，为卷烟高效配送打牢了基础。

多措并举跑出了送货“加速度”。今年以来，聊城市局（公司）物流配送中心送货成功率、客户满意率均达到99.6%以上。

在提高送货效率的同时，聊城市局（公司）物流配送中心努力提高送货服务质量。他们提出了“送货工作再忙，服务标准也不能降低”的要求，并将“五零”服务标准作为对送货员工作开展考核的主要指标，通过开展月度“岗位之星”评比活动，充分调动全体送货员为客户提供优质服务的积极性。

送货员毛庆涛所负责的辖区因各种客观情况，送货量较大。尽管任务比较繁重，但毛庆涛丝毫没有降低服务标准。每次装车他都认真清点，送货到户后仔细核对，确保准确无误；每次送货，他都忙里偷闲与客户交流，了解客户所需所盼。在圆满完成送货任务的基础上，毛庆涛还义务为行动不便的老年客户捎带常用药品，为他们送去温暖。

大力开展群众性科技创新活动，是聊城市局（公司）物流配送中心提高送货服务质效的有力武器。

在科技创新工作开展过程中，该市局（公司）物流配送中心以问题为导向，把问题当成创新课题，积极开展群众性小发明、小改进活动。针对人工装货慢的问题，他们制作卷烟装车平台，装一车货的时间缩短了6分钟，劳动强度也大大降低；为减少客户等待时间和资金占用时间，他们将送货模式由“T+2”升级为“T+1”，送货响应时间由48小时缩短至24小时……近年来，他们先后有30余项科技创新成果得到推广应用，有效提高了送货服务质效。

“送货服务是一项常抓常新的工作，没有最快最好，只有更快更好。唯有与时俱进，创新开展工作，打好主动仗，才能让服务有速度更有温度。”聊城市局（公司）物流配送中心经理张子国表示。

聊城市局（公司）物流配送中心组织工作人员（左）进行客户满意度调查。吴永光摄

这里的仓储效率高

10月31日，在山东省威海市烟草专卖局（公司）物流配送中心的仓储区内，看不到保管员忙碌的身影，也听不到分拣线上工作人员催促补货的声音，取而代之的是一辆辆AGV叉车在货架间穿梭，一条条倍速链高速运转，机械臂快速进行码垛……这得益于威海市局（公司）物流配送中心对平库模式下智能仓储链条建设的探索。他们将保管员从繁重的体力劳动中解放出来，实现了仓储作业的无人化管理。

“机械臂确实能节省人工，但是之前使用机械臂只能实现标准烟的自动码垛，异型烟的自动码垛问题没有得到解决。”该物流配送中心储配部主任孙会通介绍说，“威海的异型烟销量占比较大，如果不能很好地解决异型烟的码垛和垛型设计问题，机械臂的作用就得不到更好的发挥。”

为解决这一难题，物流配送中心成立攻关小组，自主设计了5种垛型，可实现164个异型烟牌号的自动码垛。他们经过反复测试，进一步简化了机械臂的动作指令，提高了码垛的速度和稳定性，在全省系统首次实现了卷烟全品规、智能化自动码垛。

卷烟在库环节如何借鉴成功经验完成平库模式下的卷烟自动盘点，最大限度盘活现有资源，成为该物流配送中心的一个新课题。

为此，他们通过对AGV叉车的构造进行研究，发现可以在现有叉车的基础上加装激光定位系统和带有图像智能识别功能的摄像头。改造后的叉车由AGV系统控制，可以完成自动行走、取货、升举等无人化操作，成功实现仓储卷烟的自动盘点。他们借助储位资源、库存状态、仓储作业等信息的智能化采集，通过AGV叉车和3D摄像头的互联互动，实现了平库模式下的自动搬运与盘点。

在卷烟出库环节，该物流配送中心通过优化倍速链系统和新增多穿系统，成功实现了自动补货备货。他们通过合理规划仓库功能区的位置，在原有倍速链的旁边新增了4条倍速链，使优化后的倍速链系统可缓存70%以上的大中品规标准烟，并设计了14层多穿货架。新系统的应用实现了卷烟出库与分拣系统的高速、精准衔接，减少了补货、备货时间。

创新驱动，数字赋能，威海市局（公司）物流配送中心通过打造平库模式下智能仓储链条，成功实现了出入库效率、现场管理水平和仓储智能化水平“三提升”，为提升卷烟配送质效奠定了坚实基础。

威海市局（公司）物流配送中心多穿和倍速链系统正在补货备货。 孙会通摄

聚焦市场需求提升物流服务质效

如何提高物流服务质量和效率，切实满足零售客户需求、提升其满意度，是卷烟物流工作一直在探索的问题。提升物流服务质效要聚焦市场需求，在以下三方面发力。

培植服务情怀。只有心中装着客户，秉持为民服务情怀，才能将客户服务需求看在眼里并努力满足。不论是山东潍坊市局（公司）通过智慧配送模型对送货线路进行实时动态优化，还是山东聊城市局（公司）坚持“又快又好”送货服务理念，严格按照“五零”服务标准创新开展送货工作，都离不开“为客户服好务”的原动力。

坚持问题导向。山东聊城市局（公司）针对人工装货慢的问题，制作卷烟装车平台；为减少客户等待及资金占用时间，将送货模式由“T+2”升级为“T+1”。山东威海市局（公司）针对机械臂无法实现异型烟自动码盘的问题开展攻关，实现了卷烟全品规、智能化自动码垛。只有树立问题意识、坚持问题导向，善于聚焦客户需求和业务流程查找痛点难点堵点，把存在的问题当成研究课题，才能更好地补齐短板，进一步提升工作和服务质效。要通过市场走访、问题征集等方式充实“问题库”，以“头脑风暴”“联合攻关”将问题“销号”，切实让“问题导向”成为提高物流服务质效的有力武器。

用好“数字资产”。提高物流服务质效，用好“数字资产”和智能手段是“必杀技”。不论是山东潍坊市局（公司）的模型赋能，还是山东威海市局（公司）的仓储作业无人化管理，都是以智能手段推进工作的有力实践。面对提升物流工作质效的要求，必须牢牢抓住数字化转型机遇，主动融入数字化转型大潮，充分运用智能手段，探索物流信息化、一体化管理，着力打造数字赋能新优势，使其成为推动卷烟物流工作高质量发展的重要力量。当然，在推进过程中，会不同程度地存在设备与数字化场景运用不相匹配、投入成本较高及资源协同较差等问题，需要进一步优化作业模式，持续加强数据管理和挖掘，应用人工智能和大数据技术，实现物流的系统整合和内部人、机、货、场数据的互联互通。