作为一名烟草物流从业人员，笔者常常直面零售客户，了解客户的需求和意见，思考烟草物流服务还有哪些提升空间。总体上来说，大部分客户对烟草配送服务的DIFO（客户所需正确数量商品准时送达）很满意，但也提出了一些多元化的需求。笔者挑选了一些比较有代表性的需求，探讨其可行性和改进思路，为提升烟草物流柔性化水平抛砖引玉。
　　需求一：送货能不能再快点？
　　这是一个出现频率特别高、关系到零售客户切身利益的需求。卷烟零售客户中，食杂店、便利店、小型超市是占比较大的几种零售业态，他们的特点是小本经营，投资和周转资金少，抗风险能力差，对资金快速周转的需求比较迫切。而烟草行业“先款后货”的销售模式和卷烟价值较高的特点，往往会延长客户的资金周转时间。对此，目前很多物流中心已经实现了从“T+2”配送模式向“T+1”甚至“T+0”的转变，订单响应时间显著缩短。当然，我们不能满足于现状，要知道京东物流等企业24小时内送货已是常态，部分订单甚至在数小时内就能够送达客户手中。笔者认为，烟草物流应该积极学习物流行业龙头企业的先进经验，识别改进供应链流程中的等待浪费环节，强化设备全生命周期管理和自动化、智能化应用水平，利用大数据技术掌握客户消费习惯，做好订单预测和提前备货，持续扩大“T+1”和“T+0”模式的应用面，努力满足零售客户的资金周转需求。
　　需求二：缺的烟能补送吗？
　　这也是一个客户经常反馈的需求。很多消费者的消费习惯是偏好某一品规的卷烟，如果该品种缺货，消费者会直接选择到另一个店。这样零售客户不仅失去了一个顾客，也失去了这个顾客在店里产生其他消费的机会。另外，很多零售客户订货周期是一周，也就是只要某品种卷烟缺货，一周之内都会重复上述的场景。零售客户不免产生这样的想法：要是缺货的卷烟能补送多好！
　　物流的本质是服务，客户的需求就是我们改进的方向。尽管政策和制度要求不能变，但是物流配送环节可以探索多样化的服务，尽量满足客户的需求。比如，耐心收集客户的意见，把缺货严重的客户信息及时反馈到营销中心，或是向客户宣传营销策略，指导其向顾客推荐同类替代商品等。上述措施就需要强化“三岗协同”机制和配送人员的业务素养。同时，针对缺货严重的客户，可以在确保其需求真实和卷烟落地销售的前提下，探索应急补货和二次送货机制，提高客户满意度。
　　需求三：货物不落地。
　　这个需求是很多大型连锁超市提出的。由于这类超市有较为严格和规范的管理制度，为免去卷烟入库再出库的繁琐手续，客户往往要求卷烟配送人员配合，直接完成卷烟的上柜和相关登记，实现货物不落地。这个流程有点像烟草工商一体化物流，工业企业卷烟直接送到商业企业物流中心分拣线，省去中间的移库环节，提高效率。这个需求既说明了现代物流供应链体系快节奏、高效率的特点，也启发我们思考，如何从供应链的角度重新审视烟草物流工作流程，查摆标准不统一、审批手续繁琐、局限于地市级单位的框架、组织协调不足等浪费和不产生价值的环节，进而缩短流程、提高效率。
　　以上就是卷烟零售客户比较有代表性的多元化需求，其他特殊群体也有一些个性化需求，本文由于篇幅限制不再一一介绍。总之，“想客户所想，急客户所急”既是烟草物流服务的目标，也是物流柔性化改革的方向。满足客户的多元化需求，提供多元化的服务，才能在未来的物流领域竞争中立于不败之地。