2022年以来，湖北省黄冈市英山县烟草专卖局将“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动与“我与客户共成长”“我为群众办实事”实践活动相结合，以诚信互助小组为抓手，全力服务广大零售客户，积极为零售客户排忧解难。

坚定路线 服务有“力度”

为打造卷烟诚信互助小组示范线路，黄冈市英山县烟草专卖局以汤和夜市街为依托，聚集卷烟零售客户，收集零售户反映较多的疑点、难点问题，专销结合召开小组会议逐一进行解答，并广泛宣传烟草专卖法及行政许可管理办法有关条例，讲解真烟外流危害，增强威慑力，传授各类卷烟的真伪鉴别方法，引导客户守法诚信、明码标价、明码实价，构建有序竞争的市场环境，保证零售客户盈利水平。

“现在卷烟经验档级如何评定？如何升档？”

“怎么样防范真烟外流？”

……

与此同时，为给内训师队伍“充电“、“赋能”，从卷烟诚信互助小组中选聘“知音店长”，现身说法,分享自己在“云POS”使用、品牌培育等方面的好经验、好方法，激发广大零售客户的参与热情，以诚信互助小组为依托，积极打造零售客户兼职培训师队伍。

掌握需求 服务有“精度”

2022年3月，在卷烟诚信互助小组会上，与其他经营户切磋交流生意经后，客户朱晓林萌生了加入现代终端的想法，向片区客户经理王成礼提出需求，起初，考虑到客户年纪大、电脑基础薄弱、店面陈列杂乱等因素，王成礼把她提报成了功能终端，但60多岁的朱晓林热情饱满、积极好学的态度，让王成礼为之动容，于是，他便手把手的教朱晓林进行卷烟陈列、云pos扫码、查询经营流水。

客户经理王成礼协助客户进行卷烟陈列（张英耀 摄）

历经一个月的培训，朱晓林的动手实操能力显著增加，店铺商品陈列整齐有序，云pos系统运用得行云流水，就这样，王成礼将她一步步的培养成为了现代二星终端客户。

“我年纪大了，对电脑一窍不通，现在加入终端客户，让我对店铺经营更加重视，店面形象更好了，经营信心更足了，烟卖得比之前赚钱多了，要感谢王经理，更要感谢烟草公司！”客户朱晓林难掩脸上的笑容。

随着越来越多的客户对卷烟经营、现代终端的认识提升，服务指向更加明确，客户经营需求逐渐得到有效满足，相较于以往，客户开展店铺经营的成就感有了大幅提升。

厚植情怀 服务有“温度”

黄冈市英山县烟草专卖局员工不仅不局限于本职工作，为深入践行“我为群众办实事”实践活动，他们还主动开展困难客户帮扶活动，围绕客户“急难愁盼”问题，精准制定帮扶策略，深入开展帮扶活动。

“要想服务好客户，不仅仅只是看他们经营中的问题，更需要深入他们的实际生活，看看他们最需要的是什么。”客户经理段宏峰笑着说道。

客户经理段宏峰对困难客户开展指导（张英耀 摄）

郑金能是段宏峰服务的一位残疾客户，家住农村，一次意外让他失去右手，子女外出务工，留下他和妻子两人在家，生活当中难免会遇到困难，段宏峰给自己规定了一周一次的拜访频次，除了平时的基础工作指导，他更多的是帮助两位老人解决生活问题。拉家常、谈谈心、问需求、解难题，这些都是他每次拜访必须完成的规定动作，段经理也因此成了郑金能家里的常客。段宏峰说：“我们的付出如果能换来客户的笑容，这对我们客户经理来说，就是最幸福的满意。”

“我开店这么多年，跟很多商家打交道，说实话，我个人感觉，你们烟草行业的服务最细致，这些年，我也换了好几任客户经理，他们都非常耐心、态度温和，很照顾我，真心点赞！”郑金能对段宏峰的服务表示了高度赞许。

如今，黄冈市英山县烟草专卖局通过开展差异化服务新模式、不断优化服务方式，服务内容更趋科学合理，更加贴合客户实际经营需求。

下阶段，黄冈市英山县烟草专卖局将继续努力保持服务的力度、精度、温度，想群众所想、急群众所急，把实事办到群众的心坎上，全力提升群众的获得感和幸福感！