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湖北英山县烟草局:服务不停步 温度不打烊

2022年12月07日 来源:信阳新闻网 作者:秦芹、程功
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2022年以来,湖北省黄冈市英山县烟草专卖局将“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动与“我与客户共成长”“我为群众办实事”实践活动相结合,以诚信互助小组为抓手,全力服务广大零售客户,积极为零售客户排忧解难。

坚定路线 服务有“力度”

为打造卷烟诚信互助小组示范线路,黄冈市英山县烟草专卖局以汤和夜市街为依托,聚集卷烟零售客户,收集零售户反映较多的疑点、难点问题,专销结合召开小组会议逐一进行解答,并广泛宣传烟草专卖法及行政许可管理办法有关条例,讲解真烟外流危害,增强威慑力,传授各类卷烟的真伪鉴别方法,引导客户守法诚信、明码标价、明码实价,构建有序竞争的市场环境,保证零售客户盈利水平。

“现在卷烟经验档级如何评定?如何升档?”

“怎么样防范真烟外流?”

……

与此同时,为给内训师队伍“充电“、“赋能”,从卷烟诚信互助小组中选聘“知音店长”,现身说法,分享自己在“云POS”使用、品牌培育等方面的好经验、好方法,激发广大零售客户的参与热情,以诚信互助小组为依托,积极打造零售客户兼职培训师队伍。

掌握需求 服务有“精度”

2022年3月,在卷烟诚信互助小组会上,与其他经营户切磋交流生意经后,客户朱晓林萌生了加入现代终端的想法,向片区客户经理王成礼提出需求,起初,考虑到客户年纪大、电脑基础薄弱、店面陈列杂乱等因素,王成礼把她提报成了功能终端,但60多岁的朱晓林热情饱满、积极好学的态度,让王成礼为之动容,于是,他便手把手的教朱晓林进行卷烟陈列、云pos扫码、查询经营流水。

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客户经理王成礼协助客户进行卷烟陈列(张英耀 摄)

历经一个月的培训,朱晓林的动手实操能力显著增加,店铺商品陈列整齐有序,云pos系统运用得行云流水,就这样,王成礼将她一步步的培养成为了现代二星终端客户。

“我年纪大了,对电脑一窍不通,现在加入终端客户,让我对店铺经营更加重视,店面形象更好了,经营信心更足了,烟卖得比之前赚钱多了,要感谢王经理,更要感谢烟草公司!”客户朱晓林难掩脸上的笑容。

随着越来越多的客户对卷烟经营、现代终端的认识提升,服务指向更加明确,客户经营需求逐渐得到有效满足,相较于以往,客户开展店铺经营的成就感有了大幅提升。

厚植情怀 服务有“温度”

黄冈市英山县烟草专卖局员工不仅不局限于本职工作,为深入践行“我为群众办实事”实践活动,他们还主动开展困难客户帮扶活动,围绕客户“急难愁盼”问题,精准制定帮扶策略,深入开展帮扶活动。

“要想服务好客户,不仅仅只是看他们经营中的问题,更需要深入他们的实际生活,看看他们最需要的是什么。”客户经理段宏峰笑着说道。

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客户经理段宏峰对困难客户开展指导(张英耀 摄)

郑金能是段宏峰服务的一位残疾客户,家住农村,一次意外让他失去右手,子女外出务工,留下他和妻子两人在家,生活当中难免会遇到困难,段宏峰给自己规定了一周一次的拜访频次,除了平时的基础工作指导,他更多的是帮助两位老人解决生活问题。拉家常、谈谈心、问需求、解难题,这些都是他每次拜访必须完成的规定动作,段经理也因此成了郑金能家里的常客。段宏峰说:“我们的付出如果能换来客户的笑容,这对我们客户经理来说,就是最幸福的满意。”

“我开店这么多年,跟很多商家打交道,说实话,我个人感觉,你们烟草行业的服务最细致,这些年,我也换了好几任客户经理,他们都非常耐心、态度温和,很照顾我,真心点赞!”郑金能对段宏峰的服务表示了高度赞许。

如今,黄冈市英山县烟草专卖局通过开展差异化服务新模式、不断优化服务方式,服务内容更趋科学合理,更加贴合客户实际经营需求。

下阶段,黄冈市英山县烟草专卖局将继续努力保持服务的力度、精度、温度,想群众所想、急群众所急,把实事办到群众的心坎上,全力提升群众的获得感和幸福感!

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