人勤春来早，服务不停息。河南鹤壁市淇县烟草专卖局（分公司）深化零售客户服务效能，不断提升城乡网建运行质量，实现卷烟电话订货户全面“清零”，达成了网上订货、结算全覆盖的目标。全县零售客户今后都能享有网订带来的便利，感受到烟草客户至上的服务理念。

“指尖”服务解难题。电话这头，“叮铃铃叮铃铃......嘟嘟嘟”一阵忙音，铃声响了几遍还是打不通；那边，卷烟零售户因为电话订烟不及时、订货效率低、订货量偏差也是偶有怨言。

客户年龄普遍偏大、地理位置偏远、思想上不愿意接受新事物，是目前电话订烟户群体的共同画像。如何有效解决这类电话订烟零售户的共性问题？淇县烟草专卖局（分公司）营销团队决定通过开展“指尖”服务专项行动，用诚心解开客户思想顾虑、用耐心感动感化客户，用行动帮扶指导客户，取得了良好效果。

线下辅导增实干。客户付某平时在黄洞乡全寨村经营一个小店，还经常出去干一些建筑活，对这个事情就有些抵触情绪。硬骨头难啃也要啃。烟草局工作人员卢经理多次联系都不接电话，随即决定开展上门“辅导”服务。

几经辗转，在一处工地上找到了付某。“我年龄都快60了，手机也玩不转，还让我电话订烟不行吗？我就是不想学，实在不行就不卖烟了。”杜某不耐烦地说。卢经理也不急，开始宣传网上订货的好处，温和地说：“你不会用手机我可以教你，等你学会了，报烟、干活两不误，你会有更多时间出去挣钱，这是两全其美的事情啊。”杜某说：“那我先试试吧。”开通企业微信、绑定账号、一直到订单提交、自主支付、款项扣划，一顿操作下来，客户表示不怎么懂。怎么办？那就再来一遍......最后，卢经理还帮助商户设置了手机闹铃提醒。

这样的事例还有很多。一天、两天、三天，连续一周下来，他的嗓子沙哑了、腿也跑瘦了，顾不上喝一口水、歇一歇脚，马上转身去到下一个客户店里。

精细服务显真功。对于年龄较大、子女又不在身边的零售户，做到精细服务。客户杜奶奶七十有余，但是健康状况良好、十分健谈。卢经理手把手教订货流程，杜奶奶用心学习，一个简单的操作，一样的话语重复无数遍。两人对着手机屏幕，教学了一个多小时才算初步学会订货流程。这样的例子还有很多。卢经理片区农村偏远山区客户最多，早上7点还没开始上班，总有几名客户一早跑来要求学习如何订烟，一直忙一上午才结束。口干舌燥，却顾不上喝一口水；办公室没有开空调，他额头上却挂着细密的汗珠。最后，细心的卢经理还不忘把订货时间、扣款等注意事项打印了一批提醒卡片，让他们放在家中防止遗忘。

服务带来转变，转变带来效益。“现在使用网上订烟系统，操作熟练以后，每种品牌和规格能不能订、能订多少条一目了然，比起电话订货确实方便又快捷。”卷烟零售客户李成海开心地说道。烟草公司的服务就是好，让我们零售户既学习到了新知识新技能，又能够在今后的卷烟经营中舒心卖烟、开心赚钱。这真是“指尖”服务解决大难题，实事为民躬身行啊。