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赵峰:把服务做到客户心坎里

2024年09月04日 来源:河北网络广播电视台 作者:侯清
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如和风细雨,如春日暖阳,温暖又热烈,勤勉又踏实……这是零售客户对山东潍坊市奎文区烟草专卖局(营销部)客户经理赵峰的一致评价。担任客户经理四年多来,赵峰始终把客户利益放在心上,用心用情服务好每一名客户,成为一名客户信得过、靠得住的贴心人。

“小妙招”拓宽消费“出口”

“王老板,我关注到咱们店最近盈利增长不少,您这又有什么好妙招了?我来取取经。”

“张老板,你这终端设计得很有创意,视觉引流效果好,我得跟您好好学学。”

“谢老板,您上次反馈的产品卖不动的问题,我今天给您支一招。”

……

赵峰的手机里完整地记录着挖掘的每个小妙招,也跟踪记录着教授的每名客户应用的成效。

这些挖掘素材、总结提炼的工作占用了赵峰不少业余时间。在别人看来的“麻烦事”,在赵峰眼中却是服务客户的“金钥匙”。

真正的营销高手在民间、在店家,充分利用客户经理贴近市场,熟悉客户的工作优势,让每一个好经验、好做法发挥最大作用,帮助客户拓宽消费出口,加快店铺动销,提升盈利水平,这是赵峰不辞辛苦做这件事的目标,也是一贯坚持的服务原则。

图为赵峰(右)向客户传授销售技巧

奎文区大虞永恒便利店因经营不善,导致慢滞销产品积压多,占用了大量资金,向客户经理发出求助。赵峰第一时间响应客户需求,结合客户所处居民区商圈特点及年轻消费群体多的优势,甄选了“买赠促销”小妙招,指导店主邵峰引入福彩业务,梳理出慢滞销产品清单,印制张贴“满100元送福彩”活动宣传单,仅三个月的时间,积压的慢滞销产品就销售一空,为后续良性经营腾出了资金。

“多亏了赵经理的帮助,让我在店铺经营重新走上正轨,真是太感谢她了!”邵峰对赵峰的帮助充满了感激之情。

如今,由赵峰总结提炼的“小妙招”双向学习模式已在奎文辖区推广应用,在客户中引起较好反响。

“小善举”纾解客户困顿

赵峰有一个客户基本情况电子台账,上面详细地记录着每个客户的经营年限、经营特点、家庭情况、特长爱好等基本信息。赵峰熟悉每一名客户的情况,谁家遇到困难,总会不遗余力地帮一把。

“王老板,您店里怎么堆放了这么多西瓜,是遇到啥困难了吗?”赵峰刚迈进奎文区东关华丰商店的门,就看到本不宽敞的店里堆满了西瓜。

“赵经理,我正发愁呢,老家种的西瓜,前几天联系了一个买家来拉货,临时有事变卦了,都压在我手里了,又没有额外的地方存放,单靠店里销售实在是太慢了!”看着店主王伟愁眉不展的样子,赵峰一边说着宽慰的话一边帮着想办法。

“您先别着急,我帮您一起想办法。咱们可以利用微信群进行推广宣传,看有没有需要的。” 赵峰的暖心举动给王伟吃了颗“定心丸”。

短短三天的时间,赵峰就利用微信群、朋友圈帮店主销售出三分之二的西瓜,解决了燃眉之急。

从事客户经理岗位四年多来,赵峰帮客户卖过红薯、花生、玉米,也时常会帮着客户看店、接货等。数不胜数的“小善举”,在客户中赢得好口碑,树立了良好企业形象。

“小习惯”提升服务效能

赵峰有将客户拜访工作进行复盘的好习惯,对当天上午进行的客户拜访工作,她在下午会及时复盘总结,记录亮点,查找不足,标注下次拜访的注意事项。这样的做法让她减少了重复拜访和无效劳动,提升了工作效能。

“7月15日,东关佳君超市盲盒销售有创意,可以总结推广。”

“7月16日,东关康鹏副食品店为新客户,需要增加拜访频次,全方面讲解经营知识及技巧。”

……

“7月第3周小结:本周共拜访客户42户,记录待改进问题6项,本周已全部完成。下周拜访重点为店铺引流技巧推广,规范经营宣讲……”

赵峰用手机思维导图小程序清楚地记录着每天、每周、每月的工作小结,简洁直观,链条完整,使得客户拜访工作有计划、有实施、有总结、有改进,形成有效的闭环管理。

图为赵峰从书籍中学习科学方法

这种科学有效的工作方式,让赵峰能够腾出更多的时间专注于客户服务本身,把更多的精力投入到客户“一对一”的经营指导和持续不断的服务改进中,服务质效大大提升。

想客户所想、急客户所急、排客户所忧,赵峰用心用情把服务做到了客户心坎上。


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