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张华:以心换心,画好客户服务同心圆

2024年04月15日 来源:永州新闻网
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在山东省青州市烟草专卖局(分公司)第二基层服务站,有位叫张华的客户经理。她扎根一线二十五载,始终遵循“以心换心”的同心圆工作理念,以客户为圆心做好各项服务,凭借过硬的专业素养和乐于奉献的精神,多次被青州市局(分公司)评为“先进工作者”“优秀客户经理”。

微笑服务,耐心细致

“小张,快帮我看看,我付烟款时找不到短信验证码了。”在王坟镇兰家村利军超市,68岁的店主兰利军急切地招呼客户经理张华帮忙。“验证码已经超时了,我帮您重新发送。”张华接过手机,一边解说着一边熟练为其解决了手机操作问题。

“手机付款是很方便,可我总是学了就忘,上次你发的付款小视频我找不到了,文字版步骤也不知道怎么删除了。”兰利军懊恼地说。“大爷别担心,这次我专门给您带来一张大字版的订烟付款‘明白纸’,您不习惯看手机,就跟着纸上的步骤慢慢操作。”张华微笑着递上“明白纸”。

老人拿着“明白纸”,又开心又激动,“还是看这张纸方便呀!小张这孩子服务可真好,真是太有心了!”客户的需求在哪里,张华就把服务做到哪里。面对不同客户的不同需求,她从来不厌其烦全盘接收,有针对性地为客户制定专项服务内容,开展个性化经营指导。

图为张华为客户整理货架商品

快速响应,全力以赴

“张经理,有个昨晚买烟的人说我这烟是假的,非要退货,我该怎么办啊?”一大早,山区商户李福玲就焦急来电寻求帮助,称店里消费者对烟草品质提出了质疑。

张华放下手中的活,首先安抚好她的情绪,告诉她因卷烟商品的特殊性,建议“卷烟离柜,概不退换”。但李老板说消费者认为烟支吸味不对劲,坚持要求退货。张华立刻与专卖执法人员取得联系,请他们第一时间到店对香烟进行真假鉴别,很快就确定了李老板销售的卷烟为烟草公司购进的真品。这时,小伙子也尴尬承认,昨晚自己在感冒的情况下还喝了酒,难免会觉得烟支口感不对劲。

张华笑着为小伙子解围,“没关系,这是好事。现在的市场就需要像您这样认真的消费者来监督,咱们共同创造良好的市场环境。”后来,这位年轻的消费者成为福玲百货的忠实客户,还介绍了不少亲朋好友光顾她的店铺。

“客户有问题找我,是对我的信任,客户的电话就是我的‘召集令’,我非常乐意为客户排忧解难。”张华说。

因店制宜,个性指导

“现在我店里整洁美观、布局规划合理,多亏了烟草客户经理张华的帮助,不仅吸引了过路消费者,还给咱乡亲们提供了更好的服务。”最近,弥河镇黄山村的大众超市店主王新刚总是乐呵呵的,他热情招呼着生意的同时,还不忘逢人就夸赞自己的“新”店。

20年前,王新刚从父亲手里接手了这家小店,靠着诚信经营维持了一家老小的生计。时过境迁,他经营的店面变得老旧,不少货物在货架周围毫无章法堆放着,生意也每况愈下。怎样让店铺重现往日活力,成了王老板心中的一块疙瘩。

了解到王老板的情况后,张华就经常琢磨如何帮其改善经营。2021年10月,恰逢烟草公司响应国家乡村振兴号召,实施“乡村振兴示范店”工程,经过张华的几番劝说,思想保守的王老板终于放下顾虑,积极开展终端形象提升。

图为张华帮助零售客户准备节前非烟礼品

张华认真听取王老板的想法,做好调研记录,针对店铺情况,整合多方资源为其量身制定改造方案。经过三天的软硬件优化升级后,店铺旧貌换新颜,门店经营面积由8平方米扩展到28平方米,原本杂乱无章、灯光昏暗的杂货铺,变成了宽敞明亮、整洁舒适的便利店。大众超市的店面整体形象提升,店铺管理水平提高,吸引了不少过路的消费者,也为乡亲们提供了更加舒适的购物环境。

“以前是一本糊涂账,进货、出货、存货都没个准数,一年挣多少钱也只知道个大概。现在用上了店铺管理系统,进销存一目了然,给乡亲们建会员档案后,都说我这店不比城里的大型超市差!”王新刚由衷感叹道,“张经理的服务真诚周到,总设身处地为我们考虑,真是客户的知心人!”


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