在山东省青州市烟草专卖局（分公司）第二基层服务站，有位叫张华的客户经理。她扎根一线二十五载，始终遵循“以心换心”的同心圆工作理念，以客户为圆心做好各项服务，凭借过硬的专业素养和乐于奉献的精神，多次被青州市局（分公司）评为“先进工作者”“优秀客户经理”。

微笑服务，耐心细致

“小张，快帮我看看，我付烟款时找不到短信验证码了。”在王坟镇兰家村利军超市，68岁的店主兰利军急切地招呼客户经理张华帮忙。“验证码已经超时了，我帮您重新发送。”张华接过手机，一边解说着一边熟练为其解决了手机操作问题。

“手机付款是很方便，可我总是学了就忘，上次你发的付款小视频我找不到了，文字版步骤也不知道怎么删除了。”兰利军懊恼地说。“大爷别担心，这次我专门给您带来一张大字版的订烟付款‘明白纸’，您不习惯看手机，就跟着纸上的步骤慢慢操作。”张华微笑着递上“明白纸”。

老人拿着“明白纸”，又开心又激动，“还是看这张纸方便呀！小张这孩子服务可真好，真是太有心了！”客户的需求在哪里，张华就把服务做到哪里。面对不同客户的不同需求，她从来不厌其烦全盘接收，有针对性地为客户制定专项服务内容，开展个性化经营指导。

图为张华为客户整理货架商品

快速响应，全力以赴

“张经理，有个昨晚买烟的人说我这烟是假的，非要退货，我该怎么办啊？”一大早，山区商户李福玲就焦急来电寻求帮助，称店里消费者对烟草品质提出了质疑。

张华放下手中的活，首先安抚好她的情绪，告诉她因卷烟商品的特殊性，建议“卷烟离柜，概不退换”。但李老板说消费者认为烟支吸味不对劲，坚持要求退货。张华立刻与专卖执法人员取得联系，请他们第一时间到店对香烟进行真假鉴别，很快就确定了李老板销售的卷烟为烟草公司购进的真品。这时，小伙子也尴尬承认，昨晚自己在感冒的情况下还喝了酒，难免会觉得烟支口感不对劲。

张华笑着为小伙子解围，“没关系，这是好事。现在的市场就需要像您这样认真的消费者来监督，咱们共同创造良好的市场环境。”后来，这位年轻的消费者成为福玲百货的忠实客户，还介绍了不少亲朋好友光顾她的店铺。

“客户有问题找我，是对我的信任，客户的电话就是我的‘召集令’，我非常乐意为客户排忧解难。”张华说。

因店制宜，个性指导

“现在我店里整洁美观、布局规划合理，多亏了烟草客户经理张华的帮助，不仅吸引了过路消费者，还给咱乡亲们提供了更好的服务。”最近，弥河镇黄山村的大众超市店主王新刚总是乐呵呵的，他热情招呼着生意的同时，还不忘逢人就夸赞自己的“新”店。

20年前，王新刚从父亲手里接手了这家小店，靠着诚信经营维持了一家老小的生计。时过境迁，他经营的店面变得老旧，不少货物在货架周围毫无章法堆放着，生意也每况愈下。怎样让店铺重现往日活力，成了王老板心中的一块疙瘩。

了解到王老板的情况后，张华就经常琢磨如何帮其改善经营。2021年10月，恰逢烟草公司响应国家乡村振兴号召，实施“乡村振兴示范店”工程，经过张华的几番劝说，思想保守的王老板终于放下顾虑，积极开展终端形象提升。

图为张华帮助零售客户准备节前非烟礼品

张华认真听取王老板的想法，做好调研记录，针对店铺情况，整合多方资源为其量身制定改造方案。经过三天的软硬件优化升级后，店铺旧貌换新颜，门店经营面积由8平方米扩展到28平方米，原本杂乱无章、灯光昏暗的杂货铺，变成了宽敞明亮、整洁舒适的便利店。大众超市的店面整体形象提升，店铺管理水平提高，吸引了不少过路的消费者，也为乡亲们提供了更加舒适的购物环境。

“以前是一本糊涂账，进货、出货、存货都没个准数，一年挣多少钱也只知道个大概。现在用上了店铺管理系统，进销存一目了然，给乡亲们建会员档案后，都说我这店不比城里的大型超市差！”王新刚由衷感叹道，“张经理的服务真诚周到，总设身处地为我们考虑，真是客户的知心人！”