一滴水融入大海，闪耀金色的光芒；一个人融入团队，凸显个体的价值。参加工作11年来，每一天，她都像一只不知疲倦的蚂蚁默默努力着、辛勤奉献着，奋战在服务零售客户的最前沿和第一线。她就是山东省潍坊安丘市烟草专卖局（分公司）卷烟营销科网建管理员宿艺凡。

客户服务无小事 善学且笃行

2012年，宿艺凡大学毕业，成为安丘市局（分公司）第一基层服务站的一名客户经理。第一基层服务站辖区面积大、服务客户多，对客户经理的业务能力和综合素质要求相对较高。为尽快适应工作、胜任岗位，她夜晚挑灯读书，认真学习拜访客户技巧，笔记记了一本又一本。日常工作中，她勤于请教同事，准确把握客户的经营需求，针对性帮助困难客户，在干中学、在学中练，在一点一滴的积累中不断提升自己的业务水平。

2013年年初，安丘市兴安街道办事处小河崖村零售客户张恩成因为不会使用智能手机，对网上订货很是犯愁。宿艺凡得知情况后，为张恩成制作了简明扼要、图文并茂的网上订货操作示意图，每一步怎么操作一目了然。宿艺凡经过多次上门指导、反复示范，终于指导张恩成学会了使用智能手机进行网上订货。“我年纪大了，学东西很慢，可宿经理一点儿都不嫌麻烦，专程上门耐心指导我，不只是手机订货多亏有她的帮助，日常的店面清理、货架整理也多亏了她的指导。”对宿艺凡的服务，张恩成赞不绝口。

宿艺凡认为，把客户的小事记在心上、落到实处，客户才会更加信任你，从而形成更为紧密、更为融洽的客我关系。张振学是安丘市城区的一名客户，经营的振学综合商店商品种类多、数量大。一直以来，店铺的顾客络绎不绝，张振学也源源不断地进购更多商品。可突然有一段时间，来店消费的顾客骤然减少，张振学摸不着头脑，紧急向宿艺凡求助。宿艺凡经过多次上门拜访、细致观察，发现振学综合商店存在商品种类多且摆放没有规律的问题，由于缺乏系统整理，导致顾客进店后要花费不少时间寻找商品。找到问题的根源后，宿艺凡决定帮张振学设置一个专门的商品库存区。为了控制改造成本，她利用废弃的纸箱、周转箱等，将库存商品分门别类进行存放。经过分类整理，拥堵的店铺骤然开阔了起来，振学综合商店又恢复了往日顾客盈门的景象。“在宿经理的帮助指导下，我的店铺生意有了好转，至今我还保持着定期整理商品库存的习惯，加上现在有了智能终端系统，盘点库存更便捷了。”张振学说道。

服务基层无窍门 用心更用情

2022年6月，由于工作需要，宿艺凡被调到卷烟营销科成为一名网建管理员。如何更好地做到上传下达、左右协调？如何精准把握岗位要求、打开工作局面？宿艺凡感受到前所未有的压力。“机关科室工作看起来容易，要真正做好并不简单，需要有独当一面的能力。”回想起岗位调整之初的情景，宿艺凡感慨道。

为尽快胜任网建管理员的工作，宿艺凡夜以继日地努力学习业务知识。从经营理念转变到终端形象提升，从商圈精准分析到沟通交流技巧，从深入一线调研到撰写调研报告，从调研问题梳理到创新攻关破题，她孜孜不倦地努力，不到半年时间就熟悉了网建管理员的工作内容。

在宿艺凡看来，做好网建管理员工作，需要做到“两个一步”：一是提前一步想，哪些是日常工作、哪些是重点工作，要做到心中有数；二是靠前一步做，凡事要先自己干，只有多深入基层，多了解客户诉求，才能切实增强工作的针对性。

今年3月份，面对部分客户库存管理不够精准的实际问题，宿艺凡带领团队开展创新课题攻关。她和团队成员坚持问题导向，结合5S管理理念，运用目视管理和颜色管理精益工具，制作了清滞商品样图、清滞库存统计表、清滞库存现场验证统计表，最终提炼形成了滞销慢销商品“一图两表”清滞法，帮助客户破解了滞销慢销商品掌握不准、占用资金大、清滞进度慢等实际问题，受到客户的称赞。

每一份成绩，都是默默努力的回报；每一次登攀，都是对自我的超越。“我认为工作中遇到的每一个困难都是助力自己迈上新台阶的垫脚石。在以后的工作中我会继续披荆斩棘，勇于接受挑战，成为更好的自己。”宿艺凡如是说。

宿艺凡（左）在开展工作调研，向零售客户征询意见建议。