龙港市场部，隶属于湖北省黄石市烟草公司阳新县局（营销部），辖区零售户565户，面积近550平方公里，属于典型的偏远农村市场。42岁的陈飞，是龙港市场部的一名客户经理，他是一名有着十七年基层工作经历的老职工。三年前，为响应龙港市场部基层人员不足的号召，他义无反顾从阳新城关离开家庭奔赴偏远山区一线，投入到服务乡村山区农网建设之中。

他是一位“80后”，数年深耕偏远乡镇，自今年1月份全市客户经理岗位标杆评比以来，连续5个月都排在前三名。他，就是湖北省阳新县烟草专卖局（营销部）客户经理陈飞。是什么原因让他取得了这样优秀的成绩？让我们一起来解密这位标杆客户经理的“服务密码”。

冲锋一线 勇担重任

2017年轮岗时，单位领导找到陈飞，问他能不能去服务偏远乡镇的零售客户。彼时，陈飞服务的线路整体销量不错，客户又多在城镇，某方面来说可谓是“优质线路”。当时，陈飞没有多考虑，郑重地点头说：“我服从组织安排。”事后，陈飞回忆起这段往事时说：“当时有畏难情绪，早就听说那条线路的工作不好做，但是一想到市场部里都是女同志，那种情况下我一个大男人不上，说不过去。”扛得起是态度，扛得动方显能力。陈飞的能力，用他自己的话说，不在于聪明，而在于肯干。随后的时间里，他用实际行动证明了“自己能行”。每到一户，他不是帮着改善陈列、清点库存，就是忙着指导经营、计算盈利，走时总不忘叮嘱客户注意防盗防骗等注意事项。

陈飞的拜访服务到位率从未因个人因素而受影响，拜访到位率100%成为工作常态。在今年上半年全市零售客户服务满意度调查中，辖区内零售客户对他的评价结果高出了市场部平均值近8个百分点。

刻骨钻研 真情服务

在陈飞的摩托车后备厢里，有这样一个小包：里面装着几根三角形装饰条、一卷相同宽度的双面胶、一把锯条和一瓶502胶水。每天结束拜访后，他总会把这个小包反复检查一遍，如果有什么材料不够用了，他就立马跑去买好补齐。

大家好奇：你一个客户经理，不是应该拿着手机、带着笔跑市场吗？这些东西有什么用？

就是这个10块钱的小包，藏着陈飞做好工作的秘诀。

零售客户石章树的便利店位于城乡接合部，卷烟柜台破旧不堪，老式的斜面玻璃柜台总会在卷烟的一拿一放之间造成自然滑落，杂乱无章的陈列变成了一个“小常烦”的问题。石章树有心换个烟柜，又觉得不划算。几经观察，陈飞决心给老石的烟柜来个“技术升级”：将两根装饰条按烟柜长度裁剪好，贴上双面胶之后，再按卷烟高度一排排粘在玻璃上，用502胶水固定好。顿时，困扰老石卷烟陈列的烦恼一扫而空。

也就是从那时起，陈飞决定对线路上有相同烦恼的零售客户烟柜做改造。一家一家修理过来，他对小包里的工具删删减减，调调换换，最终有了现在的配置。

苦干加巧干，陈飞的终端拓展达标值从最初的65分一路飙升至90分。

融会贯通 另辟蹊径

走访过程中，一些零售客户反映，部分卷烟品规“不够卖”。

如何有效解决这一问题？在与其他同事的交流中，陈飞发现县城的客户经理侧重于向零售客户推介货源充足的省外知名品牌进行替代，而农村的客户经理则更倾向于指导零售客户借助诚信互助小组力量提升价格到位率。通过虚心请教、分类施策，他总结了一套更适用于自己线路上零售客户的推介方法，走出了一条自己的推荐服务之路。

从依托诚信互助小组提升主销品规价格到位率入手，陈飞通过宣传明码实价，引导客户努力提升盈利空间。在事实面前，他所服务的零售客户的经营观念也逐渐从过去的靠批发“以量取胜”转变为按零售“以质取胜”。现在的他，更准备尝试“以诚信互助小组为单元拜访服务”的营销新模式。

越是美好的未来，越是引人向往，越是需要付出无法计算的艰辛。在农网从事客户经理工作以来，陈飞在基层荣获过近十次“先进工作者”和“先进个人”荣誉称号。他从一名曾经的懵懂少年，成长为对客户、市场和营销经验丰富的行家里手，“始于客户需求，终于客户满意”的服务宗旨却从未改变，他说：“虽然我只是一名普通的客户经理，但我坚信，只要勇于做自己的主角，定能走到春暖花开。”

痴心一片终不悔，呕心沥血甘为牛。也许，这就是他的“服务密码”吧！