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铿锵玫瑰 温情服务

——记广西崇左市烟草专卖局城区营销部“娘子军”
2022年01月27日 来源:烟草在线 作者:廖泽莹
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2020年末,广西崇左市烟草专卖局城区营销部“娘子军”队伍逐渐庞大,面对驻点所人员轮换难的情况,马经理和廖经理主动请缨到驮卢管理所驻点,驮卢驻点管理所首次迎来两位女性客户经理。她们快速适应新环境,一年以来,在驻点工作中以饱满的热情服务于零售客户。

创新服务,步伐不止

“阿姐,您好,我是烟草廖经理,请问您的店今天开门营业吗?我刚到您家店门口。”廖经理下车后,看到店门紧闭,于是拨通了邓老板的电话。

“经理啊,您到我家店了?我今天不开店,在砍甘蔗,您是有什么事吗?”邓老板接电话后回道。

岁末年初,这样的对话频繁发生。得益于独特的地理优势,崇左产业一直以来都是以甘蔗为主,崇左甘蔗产量占广西三分之一,占全国五分之一,是中国最大的甘蔗种植、蔗糖生产基地 。2022年1月,城区营销部调整每位客户经理管辖的线路,调整后客户经理廖经理辖区内共有195户客户,其中17户,其余178户均为乡镇农村客户。此时,正值农忙时节,甘蔗、柑橘种植是大部分零售客户的主要收入来源,实地走访却无法入店查看、面对面指导,收效甚微。

而零售客户迎来了一年之中最重要的“备货节”,如何把好元春市场服务关,切实为零售客户解决问题,提升零售客户元春盈利,成了萦绕在廖经理心中的一道难题。

坚持“想客户之所想,急客户之所急”。依托“企业微信”平台功能,面向零售客户开展“线上培训需求”调查,廖经理根据调查反馈,确定客户培训时间以及培训内容的需求,多次在夜间19点至20点的时间段,面向零售客户开展内容丰富多样的直播培训,如:元春销售培训、订单异常问题解决培训、备货经营指导……

直播培训的方式,既满足了零售客户对知识的需求,又不耽误其农忙,零售亦可以利用闲暇时间查看“直播回放”,加深记忆,将直播中所学、所知运用于经营中。创新的服务方式获得零售客户高度认可,纷纷表示“希望以后多开展线上培训”。

全面服务,一直在线

“马经理,我的电脑黑屏了,怎么办。”

“马经理,手机坏了,点不开网页了。”

“马经理,扫码枪扫不了码了。”

“马经理,我付不了烟款。”

……

马经理走访客户时,常常亲切地对客户说:“有问题就找我。”

目前,马经理辖区内共有191户客户,均为乡镇农村客户,客户对于手机、电脑等工具操作不熟悉,订烟、扫码的过程中会遇到种种问题,而客户遇到任何问题,第一反应就是找马经理。对于零售客户的反馈的问题,马经理都会快速反应,通过“线上+线下”相结合的方式,以最快捷的方法为零售客户解决实际困难,建立“亲切”的客我关系,筑牢客我之间的“连心桥”,绘好客户服务“同心圆”,真正用实际行动兑现“有问题就找我”的承诺。

这些一桩桩发生在马经理与客户之间的事,貌似琐碎繁杂、甚至有些与客户经理的工作内容没有任何关系,但却从这些日常的帮助中,温暖了客户的心,拉近了彼此的距离,增加了客我关系的提升。

客户经理的工作是平凡的、质朴的。在这平凡中,也有着它的不凡之处:一颗时时刻刻为客户着想的真诚的心!


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