孟超（左）正在耐心指导零售客户如何通过手机查看经营情况。杨雪摄

2012年3月，孟超退伍后成为山东阳信县烟草专卖局（营销部）的一名客户经理。多年来，他多次被评为“先进个人”，并于今年当选滨州市局（公司）高级客户经理。

“孟超最大的特点就是有耐心，基础工作扎实，客我关系处得十分融洽，品牌培育工作开展得特别顺畅。”阳信县局（营销部）副经理王庆杰评价道。

每名客户经理都有自己的工作方法，而孟超的方法就是观察细节。

细节是很多问题破解的关键，要有敏锐的洞察力和缜密的心思，才能真正走进零售客户，融入零售客户。

观察细节就是要发现并解决零售客户的问题。

阳信县幸福三路恒爱超市店主顾维秀是一名老年零售客户，行动不便且不太会与客户沟通。“刚开始接触他的时候，他都不愿意直视我，跟他说话也爱答不理，这样的态度是不利于经营的。”孟超回忆说。

经营必须要开口，要主动去推销，积极去迎客，因此要改变他现有的状态，让他主动开口。孟超考虑再三，决定每天下班后去帮扶，同时跟他拉家常，一次不行两次，两次不行三次……

“那段时间真的很困难，没人愿意来我店里，都说我不和气。可孟经理耐着性子一次次来我店里陪我聊天，在谈笑中教授我如何经营推销。”顾维秀说起那段时光感激地说。在此基础上，孟超还向阳信县局（营销部）申请将顾维秀列为重点帮扶对象，对其进行全方位帮扶。

在孟超的帮助和鼓励下，顾维秀逐渐变被动销售为主动推销，店铺生意也逐渐好转起来。

观察细节就是要把眼前看到的转化为客户想要的。

阳信县文英水果蔬菜超市老板张文英，脾气火爆，防备心强，喜欢我行我素。刚开始孟超跟她进行品牌培育时，她就一句话：“别跟我说些没用的，我自己的店想卖啥我自己有数，我不听你那一套。”

“通过一段时间的观察，我发现张大姐有个特点，只要她觉得能赚钱的她就认可，就敢于尝试。”为此，只要有适合该辖区销售的新品卷烟，孟超就自己掏钱买几盒让张文英的客户免费品吸。在得到消费者认可后，孟超趁热打铁：“新品卷烟越早订购销售，越早占有市场，赢得客户，赚的就越多；等别人都卖火了可就没你什么事了。”听了孟超的话，张文英慢慢消除抗拒心理，开始主动咨询相关订购事宜。现如今，尝到甜头的张文英对新品卷烟的销售情有独钟。

观察细节就是要在谈笑间赢得客户的信任。

许多规模大、顾客多的超市，一忙起来就顾不上维护终端形象。

“虽然帮助零售客户打造终端是我的基础职责，但自我维护也相当重要。我负责的线路上有一百多户零售客户，我前脚整理好刚走，后脚他自己不管不顾又乱了，下一次我去之前这段时间就可能出现纰漏。显然光靠我们是不够的，要让零售客户主动参与进来，养成自我维护的好习惯才能取得更好的效果。”孟超分析说。

有一次，孟超来到阳信县幸福三路盛源副食超市进行走访，遇到一名消费者进店看了看卷烟货架后转头就走了。孟超追出去询问原因，消费者说一看烟柜上想买的那款卷烟的位置空了，觉得烟卖完了，就转身离开了。但实际上只是店主王晓燕没及时把烟摆上。“燕姐您看，‘煮熟的鸭子飞走了’。”孟超打趣道，王晓燕也跟着笑了起来。

“小超用真实案例，通过开玩笑的方式让我认识到自我维护终端的重要性，以后我再也不敢懈怠了！”王晓燕说。

“为零售客户服务离不开客户经理们的细心观察和耐心指导，细工才能出实效，才能拉近我与零售客户之间的距离。”孟超笑着说。