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朱百好:消费升级,思想更要升级

2020年11月26日 来源:零售户在线 作者:王洪莲
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  朱百好是一名个体零售户,做零售经营已经14年了,他不仅对顾客非常用心,从服务态度到服务细节都很到位,在经营方面常有自己的思维模式。随着消费升级,消费者的消费需求也更趋向多元化。面对消费升级的趋势,朱百好更是有自己的一套独特见解。我们一起听听他是怎么做的。

零售户朱百好,简称老朱

  从了解顾客信息开始

  在维护客我关系方面,老朱认为,应该从建立顾客档案开始着手。为此,他特意订制了一个客户信息记录本,里面按照客户姓名、联系电话、购物时间、支付方式以及常用交通工具等进行分栏,详细记录他们的基本信息。

  不仅如此,老朱还会在心里给他们建一本个性化档案。比如每一位顾客的性格、需求以及消费习惯等。在日常接触中,他都会根据每一位顾客的性格习惯进行互动交流,加深与顾客的感情。

  除此以外,他还经常把一些顾客的建议写成名片,以“照片墙”的形式进行展示。有时,还会与顾客合影,将照片贴在墙上,写下当时的场景说明,从而拉近彼此之间的距离,这种形式也会吸引很多顾客的好奇和亲和感。

  从品类上满足顾客需求

  老朱常说,一个店主需要对周边的消费群体有大致的了解,这样才更有助于规划货物种类和数量。

  老朱的店地处招远金矿下游,是联系黄县到招远的唯一通道,矿区属于经济比较发达单位,因此购买中高档卷烟的消费者较多。所以,老朱着重培养单盒价格20元到60元之间的卷烟,还有鲁产本地烟和新品,但老品仍然不退柜。

  这样一来,针对中高档价位卷烟的上柜,在品类布局规划方面,老朱不仅提前了解周围消费者的消费习惯,还会根据不同消费者的消费特点规划各类卷烟的数量,提高销售卷烟的档位,经常获得畅销烟的特殊奖励,更重要的是,品类的增多,大大满足了顾客各种口味、各种价位还有新品尝试的需求,同时也锁住了顾客的购买方向。

  从培育技巧上做文章

  毋庸置疑,寻找商品培育技巧是经营中不可或缺的一部分。根据工作实践和搜集的经营经验,老朱总结出一套自己的培育技巧,他还很自信的说,只要掌握好,运用好这些技巧一定会对生意有很大帮助的。

  善学习。现在无论是网络还是纸张报纸都有很多经营者的经验传授。比如说,在《零售户在线》平台上有一名店主写的积分卡兑换升级的文章,老朱看到后就巧妙的运用在自己的经营中,把自己经营中所用的简单积分活动进行改革升级,不仅让顾客有新鲜感,更能一环扣一环的锁住顾客。

  巧推荐。就拿店内卷烟来说,品类众多,价位不等,想要让消费者在短时间内接受、购买某款卷烟,重点介绍产品特点也是一条有效的途径。在业余时间,老朱把所有卷烟的号牌、特性、亮点都掌握好,并提炼出精炼的推荐语,通俗易懂。比如,有位顾客要买的50元价位的卷烟,老朱立马想到“泰山”(茉莉香韵)”,他跟顾客说,“抽一包烟,连茶叶的香味都品尝到了,这是双向享受,但只收你烟钱,是不是很划算?”这种巧妙的推荐,不仅让顾客满意接受,还能很巧妙的推荐新品。

  质量是最重要的一环

  “现如今做生意,如果你还想着从商品质量上存在侥幸心理,欺骗顾客,那么,这个店主真是太傻了,最后的结果必然是自取灭亡。”这是老朱常说的一句话。

  的确,随着零售市场的不断发展,商家林立,竞争也日趋激烈。质量就成了套牢顾客的最重要一环。在平时进货时,老朱特别严格把关进货源头,所有的商品都是在大批发商或代理商中购进,从不购进来路不明、不合格的商品,从不参与高端烟酒回收,确保商品的品质优良。

  很多商品都有保质期,如不及时清理,就可能导致商品的外形、色泽、口感发生变化。这一点老朱把握的非常好。先进先出,及时处理临期商品,及时联系供货商调换,更会定期核对店内每件商品的生产日期和保质期,发现过期商品,立即下架,确保每一件商品都是安全新鲜。

  沟通是相互信任的纽带

  让消费者获得既称心又舒心的购物体验,才能够为店铺带来长久的收益。在卷烟销售场景中,如何能够跟消费者有效沟通呢?笔者认为,沟通当用心打好感情牌。

  有很多店主都学会跟顾客打感情牌,老朱也经常会使用,但他说,打感情牌并不是跟顾客套近乎,而是要从心里与顾客联络情感。

  对每一位顾客,老朱都是以礼相待,让对方从内心深处感到自己受到重视。在与顾客交流的过程中,他特别注意语速和说话的方式,不疾不徐的微笑,给顾客营造轻松愉快的沟通氛围,也为有效沟通奠定基础。

  在沟通交流中,老朱总是先从了解对方的想法和诉求上着手。从对方的角度出发,进行换位思考,将心比心,把顾客当成朋友,等到产生情感共鸣后再有针对性的推荐商品。

  充分了解顾客的真实需求后,老朱利用自己学的知识,将客户的需求点与产品的特点有机结合起来,提供合适的、专业的、个性化的服务,让顾客不仅免费体验一把,更能感受老朱专业而又有心的服务,一下就加深了情感共鸣。

  结束语:消费升级,思想也要跟着升级,就像朱百好一样,不断地提升自己的经营能力,不断改变经营方向,生意也会得到明显改善。反之,跟不上顾客的思想,就等于落后市场,终将被市场淘汰!


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