有种老顾客到店里只买固定品牌的畅销烟。除此之外,别的什么都不会买。而且由于相处时间较长,给他的价格多少还是有点优惠的成分在里面。哪怕再紧俏,也不好拨开面子按市场价收钱。时间久了店家觉得吃亏,顾客反而认为一直照顾店铺生意,对方应该欠他一个人情。这种情形比比皆是,双方都不好捅开这层窗户纸,各自内心痛苦可想而知。
这几年,随着畅销烟零售价大幅度上涨和“镇店之宝”的大量投放,只买畅销烟群体的特殊待遇受到了不同程度的冲击。这真是没有办法的事。因为零售户在“镇店之宝”上的损失需要用畅销烟的利润来弥补。当老顾客再来买畅销烟时,老板就会在心里暗暗计算一下,这个买卖做得值不值得。
如果这个顾客虽然自己不会买其他商品,但是他的亲属,或关系密切的朋友却会经常来店消费,那这个顾客就不好轻易得罪,“最惠国待遇”必须有。不然,他可能会四处替店铺做免费广告,好的广告不容易起到宣传作用,负面议论却会很快深入人心。
反之,如果这个顾客虽然长期享受店铺优惠政策,并不能给店铺带来流量或者好的口碑,这样的顾客待遇就要适时限制一下。畅销烟除了带来丰厚的利润外,还有引流作用。如果把它用优惠价推出后,却起不到上述两方面的任何一点,这就是赔本的买卖,合作关系早晚有终结的一天。本来烟酒店综合利润率就小,这样的人情做多了,除了把利润摊薄外,没有其他好处。这会让本来就步履维艰的烟酒店生意做得更难。
当然在实际分类中,对只买畅销烟顾客的分类并不是非此即彼的单纯两类,也会有其他复杂的因素介入其中,使卷烟消费群体更能体现出社会的多元性。
如果零售户不想把畅销烟卖给特定顾客,通常的做法是把烟藏起来。当被问到有没有某某品牌卷烟时,回答没有就可以了,其他顾客来店消费时可以正常出售。
能不能直接和老客户说:这种烟市场价已经上涨了,不能再按老价格卖给您了;想要的话,必须加点钱才行?实践中,这么沟通是行不通的。顾客会首先想到:生意人永远金钱第一,人情一文不值。我照顾了他那么久的生意,他竟然这么对待我,拿我和普通顾客一样,一点面子都不给,以后再也不来了。来不来其实也无所谓,畅销烟永远不愁卖。但是凭空把人得罪了总归不是好事。所以不如干脆收起来不卖给他。
如果老是不卖给他,时间久了,客户自己也能感觉到不对劲:这种烟市场上并不缺货,但是我一到他店里买就没有。这是嫌卖给我少赚了。
我前段时间就遇到了一个这样的顾客。他告诉我说:经常光顾的那个烟酒店最近不卖烟给他了,所以才会到我这来买烟。我告诉他:你到我这买,我也不能便宜卖给你。那人说:我宁愿到你这买,我也不想再去他那。我说这又何必呢!你主动和他把话挑明:卖别人什么价就卖我什么价,他肯定就卖给你了。
他好像对我的意思不太理解,有钱到哪买不到烟,非要求着他卖不行?我跟他说:现在卖烟的日子不像你想的那么好过,虽然畅销烟能赚点钱,但是还有不少烟需要亏本卖、甚至亏本也卖不出去。总体算下来,能赚点生活费就不错了。还要人工、门面、本钱。所以他不能便宜卖你也有难言的苦衷。就我来讲,哪有顾客来了往外赶的道理?但是如果你只买畅销烟,我觉得有没有你这个顾客都无所谓。每个星期就那几条畅销烟,按市场价怎么都卖出去了,更别说低于市场价卖了。那个老板以前一直低于市场价卖给你那么久,对你已经挺不错了,都互相理解吧。他说,我怎么没听那个老板聊过这些?我说,他是碍于面子不好和你谈这个。既是老合作关系了,能照顾的他肯定会照顾。只是今年生意比较难做,对你涨价也是不得已而为之。我的一席话,说得这位顾客有点不好意思了,走的时候表示一定会好好沟通。
其实面对这种窘境,还有别的解决办法,可以让双方一直愉快合作。比如,顾客能不能别只买畅销烟?店铺一直以低于市场价卖畅销烟给顾客,顾客家中日常需要购物,能不能偶尔也来消费一下?油盐酱醋、啤酒饮料,哪家不需要?即使每次消费金额不大,只要经常消费,老板也会铭记在心,打交道过程中定会投桃报李,毕竟给他带来了人脉。虽然生意人赚钱是第一要务,但有时候也不会把钱看得那么重。
各人对待只买畅销烟顾客的方法不同,至于我则是根本就不设这个特殊群体。来买烟的顾客从一开始就一视同仁。卖给陌生人20的畅销烟绝不会卖给熟客19,嫌贵可以不买。特殊情况需要照顾的另当别论。这样做免去了不少麻烦。我是这样想的,每个店铺都没有永远的顾客,这与服务态度、让利幅度都没关系。所以不要曲意奉承任何人。该来的依然会来,该离开自然的也挽留不住。把心思用在大多人身上,做到问心无愧即可。这样做,于已、于消费者都很轻松。
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