“杨老板，今天我们就不进行以前那种你做我看、我讲你听的指导方式了，我们来个‘角色扮演’，我来当一次‘曾老板’。”近日，重庆市彭水苗族土家族自治县烟草专卖局（分公司）客户经理曾庆英走进筱筱副食店，开启了一次别具一格的服务。

原来，彭水县局（分公司）围绕“让客户更满意，我们在行动”主题活动要求，在开展“转服务理念、强规范意识、提服务水平”大讨论活动的同时，动员全体营销人员走进零售店，与零售客户一起体验“当老板”，在日常经营中演示营销技巧，寻找服务堵点和盲区。

“这个方法挺新鲜，让你们也体会一下经营店铺的酸甜苦辣。”店主杨世明跟曾庆英开玩笑道。

“我们这个活动，主要就是深度体会一下你们的不容易，把一些平时不便表达的困难和需求挖掘出来，再来优化改进我们的服务。”曾庆英一边向杨世明介绍活动的目的，一边迅速进入角色，见缝插针对店铺商品进行盘点核对。在盘点中，她发现由于部分商品采用现金销售没有及时扫码，导致与店铺系统数据不一致，便叮嘱道：“你看，这种数据不一致会导致对产品库存掌握不明，明明看见系统里有货，但实物却已经销售完。只有做到及时扫码，才能确保数据准确，随时掌握库存情况。”说完，她将整个盘点、入库、出库过程操作一遍，对其中的关键要点和确认方式进行了强调，逐步引导客户理解用好店铺系统的重要性。

作为首批参与“角色扮演”活动的营销人员，曾庆英没少动脑筋——必须原原本本体会客户的真实经营情况，制定切实可行的措施帮助客户解决实际问题。为此，她借助数据筛选出卷烟库存较大、可销天数较高的目标客户，并逐个进行电话沟通，询问其经营中的问题和困惑。由于数据掌握全面、精确，能够直击问题核心，客户感到十分受用，很快就主动邀请她前去驻店指导。

“曾经理，都说柜台陈列学问大，我觉得摆放整齐、柜面干净就行了，但有时候看到你们推荐的模范店铺又总觉得人家的柜台是要好看些，诀窍在哪里？”杨世明主动聊起了柜台陈列话题，曾庆英一边动手整理柜台，一边开始讲解：“前柜陈列可按厂家、品牌、价位或烟支规格的规律进行摆放，每规格陈列之间最好相距1厘米以上，这样视觉上不至于眼花缭乱；陈列单包无褪色、无破损，品质是内在，卖相也很重要……”

天色渐晚，曾庆英一天的“角色扮演”即将结束。曾庆英感叹道：“我们的服务经常是单向输出，只有多进行换位思考，才会体验到客户经营的不易，以客户的立场和心态去寻求解决问题的方法，才能真正找到让客户更加满意的诀窍。”