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“曾老板”的一天

2023年12月07日 来源:东方烟草报 作者:付春芳
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“杨老板,今天我们就不进行以前那种你做我看、我讲你听的指导方式了,我们来个‘角色扮演’,我来当一次‘曾老板’。”近日,重庆市彭水苗族土家族自治县烟草专卖局(分公司)客户经理曾庆英走进筱筱副食店,开启了一次别具一格的服务。

原来,彭水县局(分公司)围绕“让客户更满意,我们在行动”主题活动要求,在开展“转服务理念、强规范意识、提服务水平”大讨论活动的同时,动员全体营销人员走进零售店,与零售客户一起体验“当老板”,在日常经营中演示营销技巧,寻找服务堵点和盲区。

“这个方法挺新鲜,让你们也体会一下经营店铺的酸甜苦辣。”店主杨世明跟曾庆英开玩笑道。

“我们这个活动,主要就是深度体会一下你们的不容易,把一些平时不便表达的困难和需求挖掘出来,再来优化改进我们的服务。”曾庆英一边向杨世明介绍活动的目的,一边迅速进入角色,见缝插针对店铺商品进行盘点核对。在盘点中,她发现由于部分商品采用现金销售没有及时扫码,导致与店铺系统数据不一致,便叮嘱道:“你看,这种数据不一致会导致对产品库存掌握不明,明明看见系统里有货,但实物却已经销售完。只有做到及时扫码,才能确保数据准确,随时掌握库存情况。”说完,她将整个盘点、入库、出库过程操作一遍,对其中的关键要点和确认方式进行了强调,逐步引导客户理解用好店铺系统的重要性。

作为首批参与“角色扮演”活动的营销人员,曾庆英没少动脑筋——必须原原本本体会客户的真实经营情况,制定切实可行的措施帮助客户解决实际问题。为此,她借助数据筛选出卷烟库存较大、可销天数较高的目标客户,并逐个进行电话沟通,询问其经营中的问题和困惑。由于数据掌握全面、精确,能够直击问题核心,客户感到十分受用,很快就主动邀请她前去驻店指导。

“曾经理,都说柜台陈列学问大,我觉得摆放整齐、柜面干净就行了,但有时候看到你们推荐的模范店铺又总觉得人家的柜台是要好看些,诀窍在哪里?”杨世明主动聊起了柜台陈列话题,曾庆英一边动手整理柜台,一边开始讲解:“前柜陈列可按厂家、品牌、价位或烟支规格的规律进行摆放,每规格陈列之间最好相距1厘米以上,这样视觉上不至于眼花缭乱;陈列单包无褪色、无破损,品质是内在,卖相也很重要……”

天色渐晚,曾庆英一天的“角色扮演”即将结束。曾庆英感叹道:“我们的服务经常是单向输出,只有多进行换位思考,才会体验到客户经营的不易,以客户的立场和心态去寻求解决问题的方法,才能真正找到让客户更加满意的诀窍。”

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