近期，河北省南皮县烟草专卖局组织开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动为契机，巧用“加减乘除”，聚焦服务群众的痛点和难点，进一步创新服务方式，以实际行动答好服务“满意卷”。

勤于“加法”，勤思善学促提升，答好“本领”题

搭建知识储备“蓄水池”。根据实际工作需要，围绕升级零售客户服务模式，精心安排理论学习内容，按照“每周一学、半月一训、每月一讲”的计划，以专项培训、集体研读、理论测试等方式，组织全体营销人员深入学习相关法律法规、制度文件及最新工作精神，紧跟行业发展步伐，积蓄知识能量。

“通过定期的理论学习，使我快速的转变观念，及时掌握所需的新知识，为提升零售客户的服务质量打下了坚实的理论基础。”谈起当前工作中的一些改变，在客户经理岗位工作了20多年的王玉新感慨道。

搭建能力提升“练兵场”。在加强理论学习的基础上，定期开展“服务理念大讨论”，组织客户经理等一线人员交流心得，碰撞思想。对标“身边榜样”和“业务骨干”，以案例解剖、情景模拟的形式，生动形象地讲解工作方式方法，互讲互学，教学相长，整体提升服务技能。

该局营销人员进行理论知识集中学习。

巧用“减法”，简化流程提效能，答好“效率题”

问需求，找准零售客户服务切入点。为真实了解零售客户需求，畅通零售客户沟通渠道，今年以来，南皮烟草首次利用信息技术手段，采取线上问卷的形式，面向零售客户开展服务需求专题调研，共收回有效问卷1312份，涵盖了全县90．55％上的零售客户。通过调研，充分了解当前零售客户服务需求，正视营销服务工作中的薄弱点，坚持问题导向，补齐短板，有针对性地制定改进措施，促进零售客户服务质量提质升级。

缩时限，优化零售客户服务全过程。深入推进“放管服”改革，不断优化行政许可流程，从减环节、缩时限、优服务入手，通过“线上＋线下”双线并行的办理方式，满足不同零售客户的办事需求，让零售客户少跑道，争取一次办结，打通政务服务“最后一公里”。针对弱势群体，开通证件办理“绿色通道”，提供代为跑办，送证上门等服务。汤庄村的李大爷就是超值服务的受益者之一，“原来烟草证的延续业务需要我自己跑到县城里办理，一周后再去县城领取新证，没想到现在办理时间大大缩短了，工作人员还上门收取材料、送证上门，这对于我们腿脚不便的老人来说实在是太方便了，太感谢你们了！”李大爷开心地对工作人员说道。

该局工作人员（右）为李大爷送证上门。

善用“乘法”，优化服务提质效，答好“服务题”

当好“大掌柜”，服务再升级。今年以来，南皮烟草积极开展营销人员驻店体验活动，由营销人员轮流担任店长，建立常态化轮值体验制度，驻店开展门店经营、品牌培育、消费者营销，“沉浸式”体验新零售模式，现场为零售客户的经营情况“把脉问诊”。通过对驻店零售客户周围消费群体的分析，结合店内卷烟库存，针对性的制定品牌培育方案，将卷烟卖点及推介技巧传授给零售客户，引导零售客户主动进行开口营销，提高店铺盈利水平。

用好 “大数据”，建设再提升。南皮烟草以数字信息化为支撑，鼓励零售客户拥抱新技术，不断推动零售终端数字化转型，引导零售客户实行全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付，实时掌握商品库存及店铺盈利情况。

“以前经营时都是靠在笔记本上记录，费时费力不说，还经常有漏下没记的。现在好了，有‘冀叶小栈’店铺管理系统，什么货卖得好、库存多少一目了然，并且还能帮我自动算账，真是我经营上的好帮手！”零售客户张姐由衷地感叹道。

该局工作人员（左）在为客户（右）介绍“冀叶小栈”店铺管理系统。

活用“除法”，破除短板强弱项，答好“务实题”

开展自查自纠，行为规范再强化。梳理各项工作流程，结合理论测试、客户需求调研、驻店体验活动等，开展零售客户服务问题自查自纠，排查重点领域和关键环节存在的问题和风险点，建立整改清单，并实施销号管理。结合工作实际，制定零售客户服务行为规范指引，形成规范的业务手册，明确工作人员工作程序及服务标准，进一步规范服务行为和服务用语。

强化考核导向，服务质量再优化。充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用，将零售客户满意度列为重点考核内容，建立“红黑榜”，结合“达标赛”和“争先赛”，做到激励与约束并重，把量化指标和零售客户评价相结合，将考核结果定期进行公示，为每位员工进行精准“画像”，并以此作为创先争优的评选条件，不断激发一线人员服务新活力。

该局工作人员观看当月考核结果。

一分耕耘一分收获。经过不懈的努力，南皮烟草零售客户满意度有了显著提高，今年第三季度零售客户满意度综合得分较二季度考核提高了4．94分，零售客户满意度排名提升至全市前列。

服务客户永无止境，服务客户永远在路上。下一步，南皮烟草将继续多措并举，深入开展“让客户更满意 我们在行动”主题活动，积极创新主题营销活动内容，不断提升服务质效，促进终端建设工作再上新台阶。