零售服务是我们每个零售客户的永恒话题，笔者认为，做好服务工作的最好方式就是 “换位思考”，只有换位思考了，才能真正想顾客所想，做顾客所需，才能发自内心地为广大顾客和消费者提供优质满意的服务。

首先，用换位思考来揣摩顾客需求。

俗话说，将心比心是一个人最大善良和最好的修养。凡是如果能将心比心，换位思考，就会做到“己所不欲，勿施于人。”才能想他人所想，急他人所急。作为零售客户来说，只有将心比心了，才能真正站在顾客和消费者的角度，去了解他们的服务需求。

为此，在进行服务需求调查时，不妨换位思考一下，把自己假想成一个顾客，设身处地去想一想，你自己最想得到什么样的服务？什么样的服务才能让你满意？

在换位思考时，要根据不同消费层次、不同性格差别和不同年龄断的顾客心理去进行换位思考，换位思考时，要多加强不同顾客的心理需求调查，走进顾客心灵，切实体验他们的消费心理，为我们的服务提供参考。

其次，用换位思考查找服务缺失。

换位思考不但能了解客户的需求，还能让自己以顾客的身份来查找服务的缺失。

事实表明，所有的服务只有更好没有最好。如果我们能真正从顾客的角度进行换位思考了，就会发现在平常的零售经营服务中一定还存在这样那样的不足，一定还有不能让顾客满意的地方。因此，换位思考是查找服务缺失的一项法宝，我们一定要注意用好用到位。

查找服务缺失要多角度、多形式开展：比如：假如你是一名顾客你喜欢什么样的服务态度、什么样的服务语言和什么样的服务模式。再比如：假如你是顾客，在买到不满意的商品时，你会如何去找商家，这时你希望商家给你什么样的服务。或者说：假如你到一家零售店购物，你发现店主在给你服务时还有哪些让你不满意的，或者是你认为服务还有哪些欠缺等等。尤其是对一些弱势顾客他们想要我们给予他们什么样更多的关爱服务，需要我们如何真心真情为他们提供更有价值的超值化服务。

只要我们能从各个角度各个层次，去认真体验、分析和揣摩，一定会找到我们服务中的缺失，一定能不断完善和改进我们的服务态度和服务方式，一定能让更多的顾客获得更多的满意感。当然也就自然而然地会得到顾客的满意，取得顾客的信任，获得顾客的认同，实现顾客的满意。

再次，用换位思考创新服务模式。

换位思考的最终目的，就是要在切实掌握和了解顾客需求的基础上，不断改进服务态度、服务质量和创新服务方式。如今，随着时代的发展，做任何事情都需要不断创新，零售经营要想与时俱进，先人一步，胜人一筹，同样需要创新。那么，创新的点子哪里来？

笔者认为，就是要从换位思考中来。这个换位思考就是要顺应时代发展的要求，跟随时代发展脚步，去思考顾客需要哪些新颖和快捷的服务方式。尤其是要多站在年轻人和思想比较前卫的顾客角度去思考，从而不断创新出更多、更新、更好的服务顾客的方式，使顾客通过我们的服务能够得到更好的购物体验感和获得感。

总之，零售服务换位思考就是放到顾客的位置，站在顾客的角度去思考问题，这是改进服务质量，提高顾客满意度的一个不可或缺的法宝。但是，换位思考不是无原则地去讨好顾客，而是要在坚持原则的基础上，去为顾客提供更多、更好、更优的服务，让我们的服务更加深入人心，打动人心，用服务来创造价值。