在山东省烟台市黄县港城大道上有一家专门经营高端烟酒的商店，名字叫“名烟汇”，店主姜姗姗是一位美丽的80零后，她不仅在每年举办的鲁烟陈列大赛中获得优异成绩，而且多次被评为优秀零售户，更有趣的是姜姗姗还是当地有名的茶艺师。

开店10多年来，姜姗姗乐观好学，勤勤恳恳，真情待人。凡是进店购物的人见到这位热情周到的老板娘，总会心情愉悦，生意也自然稳健上升。如果同行向她取经，她也会毫不保留地将生意经娓娓道来，让很多人从中受益。

备货要用心

姜姗姗说，要把生意做好，缺货补货的备货方式很重要。在对日常销售中，特别是春节、中秋节、国庆节这样的旺季，备货方面一定要特别用心。她说商场如战场，要提前备好“粮草”，才能后顾无忧，手中有货才能先声夺人，抢先吸引顾客来选购。

“刚开始的时候，我没有养成提前备货的习惯，常因酒水备货不足、补货较晚而错失商机。有的时候急着跟供货商要货，要么没有，要么涨价。记得有一次春节前，我并没着急进货，后来有顾客陆陆续续要春节送礼的商品，我才计划进货，结果正赶上春运，物流出了点问题，本该腊月初到货，结果直到过了春节才到店，错失了最好的春节商机。”姜姗姗回忆起了以往的经历颇有感慨。

如今，她对备货格外重视。就拿卷烟进货来说，她会在每个节日之前适当加大对卷烟货源的储备，同时会备好和畅销卷烟相同价位或价格稍高而吸味相近的产品，以备畅销卷烟不能满足需求时，引导消费者尝试替代规格，避免断货断档。

陈列要创意

姜姗姗不仅长得漂亮，而且非常干净利落，她在经营上一丝不苟，做好每一件大事和小事，在商品的陈列更是一点不马虎，就算每天再忙，她也会让店里的商品陈列每天都会有一点点变化，让顾客有一种耳目一新的感觉。

她说自己在理货做陈列的时候。不但能了解商品存量，还可以判断新进商品是否适销对路。对库存过多的商品，要研究库存过多的原因，及时淘汰替换，减少因库存积压造成的损失。对于因季节问题错过热卖期的商品，要及时联系供应商，能退则退，不能退的保本促销，不能退不能促销的在确保质量的情况下，妥善保存，等到来年再卖。而不断变化陈列方式是为了让商品自己开口说话，用各种新颖的姿态品貌去吸引顾客。

为了陈列新颖有创意，姜姗姗特意去同行家学习，到网上搜索好看的陈列图样，然后再根据节日时段，推荐人群，柜台环境，加上自己别出心裁的创意，每一次的陈列都会让顾客眼前一亮，不仅可以驻足观看，还能激发购买的欲望。

在理货陈列的时候，姜姗姗都会事先规划，分区分类，提前空出陈列区，待供应商送货进门，对号入座，双方都能提高工作效率。

服务要温度

“如今同质化商品多，质量一样，价格一样，顾客选择的机会就多了，顾客凭啥会青睐你的店铺？我认为，那必然是服务！”姜姗姗很肯定的说。

开店十多年来，她将店铺进行了多次小改造和大翻修，就是为了让顾客有更好的购物体验。但始终没有改变的是服务态度。

“你好，如果不赶时间，请坐下来尝一杯刚泡的茶，味道不错的。”无论是新顾客还是老顾客，无论是手里有没有活，只要有顾客进店，一准能听到姜姗姗细语甜美的声音，端上一杯茶水，然后跟顾客坐下来聊聊家常，在一种和谐而悠闲的氛围中，不知不觉的把商品推荐出去了。

有一次，一位顾客急匆匆的过来买6箱杏仁露，说是来这边走亲戚，临时决定去另外的亲戚家，而亲戚家离姜姗姗的店还有一段距离，正赶上中午班车很少，顾客又很着急赶下午的飞机，姜姗姗得知顾客的难为之处，立马把杏仁露搬到自己的车上，关了店门，开车把顾客送到亲戚家。有人不理解，给顾客送过去够油钱吗？但姜姗姗说，有温度的服务从来不是用金钱来衡量的，而是自己真挚的诚心。之后，顾客为了表达感谢之意，与姜姗姗加了微信，经常会接受她推荐的当地土特产。

姜姗姗说，服务有温度不仅仅是店主待客之道的态度，更是与顾客建立友谊的一道光亮，温暖顾客，照亮自己。

沟通要技巧

要是说笑脸服务能让顾客感受到亲和力，那么，沟通好了会让顾客心悦诚服，因此，在与顾客沟通的时候就要掌握好技巧。

与顾客聊天时，姜姗姗基本都是面带笑容的听顾客说，从不会故意打断顾客的话。有些顾客借此机会发泄心中不满，无论说什么，姜姗姗除了给顾客添茶水，大多时间都是用温和的眼神看着对方，接受顾客不良的情绪，允许顾客发泄心中的不满，仔细倾听顾客的“挑剔”，让顾客感到被尊重，从而达到良好的沟通效果。

为了让自己与顾客沟通时更顺畅，平日一有空闲，姜姗姗就在多个学习平台学习经营知识，学习与顾客的沟通技巧，有时候为了提升自己的语言能力，还会参加一些公司举办的短视频竞赛，与时俱进学习先进经营技巧，并参加了全市同行的开口营销竞赛。

在一次烟草公司举办的培训会上，有两位零售户同行因为价格问题产生矛盾，甚至恶语相向，姜姗姗和颜悦色地建议两个人坐下来好好沟通，并把当前抱团取暖的好处讲给两位同行听。最后两个人在沟通中化解了矛盾，握手言和。

如今，在姜姗姗的精心经营下，名烟汇在周边颇有名气。很多同行也慕名来店里想认识一下这位80后的美女老板娘，向她学习经营经验。我想说，如果大家都掌握了姜姗姗的“四有”生意经，保证会实现经营和生活双提升。