在我们的日常经营中，难免会与顾客发生一些这样或那样的矛盾和误会。遇到这些不愉快的事情，不管消费者是对与错，我和我的店员们都会选择低调、保守的方法来解决处理。否则，你虽然是赢得了顾客，但是你却输了生意。

有一次，一位满身酒气的中年人摇摇晃晃的来到我的卷烟柜台前，他递过来一张十元钱，说要购买一包**品牌香烟。店员小朱指了指香烟的标价卡，微笑着对他说：“现在这款品牌的香烟是11元钱一包，请您再付一元钱吧。”

“还付什么钱啊？就是十块钱！”中年人提高了嗓门喊道：“我到哪家都是卖我十块钱一包！”

小朱仍然是微笑着对中年人说：“我也是给别人打工的，老板现在又不在，那你就到别人家去买十元钱的吧。”

“你是不是不......不想开店啊？我今天......今天还就非得在你这里买不可！”中年人却不依不饶的耍起酒疯蛮横起来。

很快，卷烟柜台前就围观了不少其他购物的消费者。小朱看这样下去会影响到店里的生意，便又微笑着说：“好啦好啦，就十元钱卖给你吧，我先给您垫上一元钱，您拿好，慢走。”

在一旁买东西的一位年轻人看在眼里气愤地说:“这家伙就是欠揍，要是我开店早揍他一顿了！”

“揍是不可取的，但可以报警啊，让他到警察局看他还敢不敢这般嚣张！”另一位顾客回答道。

小朱却笑了笑对大家说：“呵呵，忍一忍风平浪静，退一步海阔天空，何必和一个醉汉斤斤计较呢？如果和他闹僵了，以后还怎么好再见面啊，或许他以后还是我的老客户呢！”

第二天，那位中年人又和一位女士一起来到了小朱的卷烟柜台前，“啊，对不起啊小兄弟，昨天喝多了。”中年人拿出一元钱归还给小朱并且抱歉的对他说。那女的也接着说：“我家这老鬼，喝点酒就爱耍酒疯，还请你消消气啊！”

小朱仍然是一副微笑的面容对他们说：“看您说的，我哪来的气啊？我早把它忘了，也能理解喝酒多了人的心情。欢迎您以后常来光顾！”后来，这位顾客又买了一条香烟。

对于小朱对待无理取闹的醉汉，他的处理方法很值得我们学习和借鉴，当时如果小朱不能够冷静面对、而是意气用事，那么很可能就会把事情闹大；如果仅仅因为一元钱争个高低胜负而失去一位顾客，那也是得不偿失的事。因此，与消费者发生矛盾时我更倾向于慎言慎行、保守决策，不与顾客争胜负，顾客永远是“上帝”。——这就是经营中的虽“败”犹“胜”！