对于零售客户来说，服务消费者是永恒的话题。为了提高零售经营服务水平，每个零售客户都使出了浑身招数推出了各种优质服务举措，使得我们的服务标准和服务方式不断改进提高，消费者的满意度也在不断提升。但是，随着形势的发展，尤其是网络经营的突飞猛进，消费者对我们的服务要求也在不断提升，笔者认为，要想在新形势下不断保持和提升消费者服务水平，就必须多在“走心”服务上做足文章，通过“走心”服务来赢得消费者的信任和支持。

那么，如何开展好“走心”服务呢？笔者认为，“走心”服务其实就根据消费者的心理要求，在服务时力求做到将心比心、以心换，就是凡事多从消费者的角度去思考，在可能的情况下，最大限度地根据消费者的需求为消费者提供力所能及的个性化服务。

首先，诚心与消费者沟通。

与消费者沟通是我们做好服务的前提和基础，只有与消费者沟通了，我们才能全方位、多角度了解消费者的需求。然而，在我们的调查走访中，有不少零售客户在遇到消费者上门时，只是进行简单程序化的礼仪服务，舍不得多花点时间与消费者进行深入沟通，因而对消费者的真实服务需求就无从谈起。

我们在服务消费者时，不妨多花点时间与消费者进行沟通，当然沟通时要注意用委婉尊重的语言引导消费者，让他们把心理话讲出来，不能直截了当，更不能简单粗暴，否则就有可能让消费者产生尴尬心理，就不能实现真正意义上的“听真音”。在与消费者沟通以后，对消费者提出的服务需求也要尽可能满足，即使不能满足的也要说明原因，从而为我们做好下一步的服务工作打下更好的基础。

其次，耐心为消费者释疑。

我们零售客户在和消费者进行沟通时，可能经常会遇到消费者有提出这样那样的问题，有的是关于商品特性方面的问题，有的是关于服务方面的问题，有的是关于价格方面的问题等等，有的问题可能还带点疑问和怨气的语调。面对这些情况，有的零售客户能耐心给消费者作出回答，有的零售客户就会产生厌烦情绪，不能站在消费者的角度去回答他们的问题，有的回答时只是简单粗暴地用“这个商品就是这样的，我也不太清楚。”“你如果不不满意可以不要买”等之类的回答，这种回答看似没毛病，但是却不能让消费者真正从内心认同和满意。

针对这种现象，我们一定要转变思想，以“假如我是消费者”的心理，去给消费者进行“贴心”式的解答。比如：遇到消费者询问商品特性的问题时，可以这样回答：“你问的这个问题，我虽然不懂，但是我可以来查阅一下，你稍等”。再比如遇到消费者质疑商品质量的问题时，可以这样回答：“你提出的这个问题，我们会向厂家或者供货方反映，希望你多提宝贵意见，我们也希望能有让您合适的商品”。相信消费者听了这样的解释一定会有不同的心情，即使对商品有不满，也会打消对我们服务的不满，减少对我们服务的误解。

再次，真心帮消费者解难。

对于消费者来说，他们选择到我们这里购物就是选择对我们信任。他们在购物过程中如果遇到困难时，肯定会找我们帮忙，而且都希望我们零售户能在第一时间内帮助他们解决困难。对此，我们在接到消费者求助时，要全心全意帮忙解决，千万不能以“我这会儿忙”为托辞拖延时间，或者以“这个问题我也没办法解决”为借口，否则就会让消费者怀疑我们的服务宗旨和服务效率。反之，当我们接到消费者的求助时，能站在消费者的角度，真心诚意地在第一时间帮助他们寻找解决问题的办法，并全力提供帮助一定能得到消费者的感恩，当他们以后有购物需求肯定会再次选择来我们这里。

总之，“走心”二字说起来容易做起来难，我们唯有不断增强服务竞争意识，创新服务的方式，才能真心诚意地为消费者提供更多更实更优的服务，才能真正吸引消费者前来购物，才能促进经营水平的提升。