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零售经营要注重行为细节管理

2023年04月13日 来源:烟草在线 作者:善言
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俗话说,细节决定成败。有时候,体现一个人的行为素质往往在于细节。因此,作为零售客户来说,要想获得成功,同样需要注重自己的行为细节管理。那么,如何通过行为细节管理来提升经营形象,促进销售水平提升呢?笔者认为,行为细节管理就是凡事要从小处着眼、大处着力,具体要做到以下几点:

一、沟通的行为细节管理

做好顾客沟通工作是我们服务顾客的重点要素之一。与顾客沟通的行为细节表现在方方面面,有语言细节、表情细节、眼神细节、手势细节等等。这些细节如果处理不好、不到位,就会影响沟通的效果。

在沟通语言上,除了按常规语言进行沟通外,一定要注意沟通语言的艺术。要尽量多说顾客爱听的话、喜欢的话和真诚的话。切不可随口乱说,更不可出语伤人。因此,在说每一句话时,都要脑子里想一下,否则有时一不小心,随口一句让顾客不爱听的话,就有可能引起顾客的反感甚至带来矛盾。

在沟通表情方面,要注意保持微笑沟通表情,表情要自然不死板。有些零售店主在与顾客沟通时不注意表情细节,要么表情严肃,要么表情沉重。这些都会让顾客看了不顺心,影响他们的购物心情,进而影响我们的销售水平。

在眼神方面,要注意眼神坚定而有光,沟通时要把眼神对准顾客,做到眼神温柔,从而用眼神传递我们的真诚,让顾客感受到我们浓情服务。但是,有些零售客户在与顾客沟通时,由于不注重眼神细节,有的眼神游离,有的眼神无光,给顾客一种冰冷感。

沟通的手势也很重要,一个好的手势会给我们的沟通加分,一个错误的手势会让我们的沟通效果大打折扣。因此,沟通时一定要注重加强手势细节管理,做到正确运用,尽量不要手指着顾客说话,更不可说话时两手乱舞,那是对顾客的不尊重。

总之,沟通的细节体现在多方面,需要我们不断用心揣摩、正确处理,做到在细节中体现我们的服务品位。

二、服务的行为细节管理

服务行为细节非常重要,良好的服务体现在商品宣传、导购服务、结算服务以及增值服务等各个阶段。

首先,商品宣传时要注重加强细节管理。因为恰到好处的宣传,也是做好商品营销的一个重要策略。同样一个商品,有人通过宣传,能使商品的特性活起来,迅速吸引顾客的眼球,而有人的宣传却很见一般,不但不能吸引顾客,相反引起顾客的反感。这其中学问就在于一些宣传细节上。有的零售客户善于抓住商品的一些细节特征进行宣传,通过细节宣传来提升商品在消费者心中的影响力,让顾客在更多更详细地了解商品的特性和优点以后,增加对商品的了解度,提高购买欲望。有的零售客户善于抓住顾客的心理,进行细节宣传,让顾客听了热血沸腾,产生购买的冲动,再辅之以相应的商品性能演示,取得非常理想的宣传效果。

其次,在导购服务的行为细节方面,最重要的是学会顺应顾客要求进行,顾客指东尽量不要往西,顾客要想甲品牌就放大甲品牌的导购服务力度,切不可强制顾客根据你的意愿进行购买,否则就有可能引起顾客的反感,进而放弃购物。

再次,在结算服务方面,要快速精准不拖拉、不错收。尤其是要注重结算的小细节,比如说购货量大的结算时就尽可能去掉尾数,有时看似少收顾客几分钱或几元钱,但能收买顾客心,让顾客感受到我们的优惠服务。

最后,在增值服务方面,要根据顾客的实际情况进行,比如说,对年老体弱顾客购买重量大的商品时,尽力帮顾客做好商品装车服务。比如:天气冷时在可能的情况下给顾客递上一杯热茶。还有如遇雨天顾客没有带雨具时,给顾客提供一次性雨衣等服务。再比如:当顾客带着小孩来你店购物时,如果我们能送上一块免费的糖果,也能让顾客体会到我们的真情;当买烟的顾客没火时,我们能送上一只免费的打火机等,这些看似细小的服务,能一下子温暖顾客的心,给顾客留下良好的印象,赢得顾客的这些小小的细节看似事小,但确收获顾客的大好感,增加零售人气。

总之,零售经营的行为细节体现在日常的服务的方方面面,我们唯有用心管理好自己的细节行为,才能确保我们服务细节到位,才能用小细节赢得大收获,获得顾客的好感和自己的满意。

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