在日常的经营中，我们面对的是形形色色的顾客，有时，也就难免会与“上帝”发生一些这样或那样的矛盾和误会，甚至有的是无理取闹的难缠的“酒鬼”。笔者认为，当遇到这些不愉快的事情，不管消费者是对与错，作为店主都应选择低调、保守的方法来解决处理。否则，你虽然是赢得了顾客，但是你却输了生意。

前不久，一位满身酒气的中年人摇摇晃晃的来到我的卷烟柜台前，他递过来一张十元钱，说要购买一包某品牌香烟。店员小朱指了指香烟的标价卡，微笑着对他说：“现在这款品牌的香烟是11元钱一包，请您再付一元钱吧。”

“还付什么钱啊？就是十块钱！”中年人提高了嗓门喊道：“我到哪家都是卖我十块钱一包！”

小朱仍然是微笑着对中年人说：“我也是给别人打工的，老板现在又不在，那你就到别人家去买十元钱的吧。”

“你是不是不......不想开店啊？我今天......今天还就非得在你这里买不可！”中年人却不依不饶的耍起酒疯蛮横起来。

很快，卷烟柜台前就围观了不少其他购物的消费者。小朱看这样下去会影响到店里的生意，便又微笑着说：“好啦好啦，就十元钱卖给你吧，我先给您垫上一元钱，您拿好，慢走。”

在一旁买东西的一位年轻人看在眼里气愤地说:“这家伙就是欠揍，要是我开店早揍他一顿了！”

“揍是不可取的，但可以报警啊，让他到警察局看他还敢不敢这般嚣张！”另一位顾客回答道。

小朱却笑了笑对大家说：“呵呵，忍一忍风平浪静，退一步海阔天空，何必和一个醉汉斤斤计较呢？如果和他闹僵了，以后还怎么好再见面啊，或许他以后还是我的老客户呢！”

第二天，那位中年人又和一位女士一起来到了小朱的卷烟柜台前，“啊，对不起啊小兄弟，昨天喝多了。”中年人拿出一元钱归还给小朱并且抱歉的对他说。那位女士也接着说：“我家这老鬼，喝点酒就爱耍酒疯，还请你消消气啊！”

小朱仍然是一副微笑的面容对他们说：“看你说的，我哪来的气啊！我早把这事忘了，欢迎您以后常来光顾！”后来，这位顾客又买了一条香烟。

对于小朱对待无理取闹的醉汉，他的处理方法很值得我们学习和借鉴，当时如果小朱不能够冷静面对，而是意气用事，那么很可能就会把事情闹大。如果仅仅因为一元钱争个高低胜负而失去一位顾客，那也是得不偿失的事。

因此，店主在与消费者发生矛盾时一定要心平气和，不要受到顾客情绪的影响。其实买东西、卖东西总是会有一些矛盾之处，作为顾客会提出一些无理的要求也是情理之中的事情。面对顾客的无理取闹，最好的处理方式就是心平气和，不受其影响。

当然，在有些情况下虽然是可以采取报警来解决处理，比如当顾客出现故意伤害他人身体的行为，或者是咒骂、严重影响正常经营等行为的时候，店主就可以采取正当的报警手段来应对，当然这只是下下策。笔者认为还是更倾向于避免冲突、慎言慎行、保守解决的方法为上策，毕竟顾客是上帝吗！