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陕西佛坪烟草:贴心服务暖人心 行动助力解民忧

2022年12月12日 来源:法治日报·法治周末 作者:卢伟、徐玲、梁寒勃
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(李光英上门服务零售客户)

今年以来,陕西省汉中市佛坪县烟草专卖局持续开展“我为群众办实事”“我为终端解难题”等活动,用行动践初心,以真情暖人心,为卷烟零售客户送温暖、办实事、解难题。

老杨夫妇是佛坪县的卷烟零售客户,二人都已70多岁,共同经营着一家只有20平方米的小烟店,同时还要照顾12岁的孙女上学,媒体起早贪黑,日子过的虽然紧张,也很幸福。

最近,佛坪县烟草专卖局客户服务股主任李光英在走访市场时发现,老杨经常不在店里了,他的店里生意也是冷冷清清。进一步了解才知道,两位老人的子女先后因病去世,忧心悲痛之下,老杨也中风住院,让这个本不富裕的家变得更加紧张了。

李光英在了解老杨家的困难后,结合佛坪县烟草专卖局“我为零售户办实事”活动,深知为零售户解决实际困难才是真正的办实事办好事。于是李光英开始为老杨做深入的个性化市场营销分析。

针对老杨的店面招牌小,不显眼,老人家年纪大,经营意识淡薄,品牌培育能力薄弱等特点,李光英制定了四项针对性帮扶计划。一是为老人免费提供了卷烟陈列柜台和卷烟推进器,让店面变得更加整洁有序。二是根据附近居民消费能力,制定了符合市场需求的卷烟订购方案。三是根据消费群体类型,指导老人学习营销话术,提升品牌推荐能力和技巧。四是借助片区内诚信互助小组,帮助他们寻找适销对路的非烟产品,如泡面、水、蛋糕等这些常销产品,指导其组织团购活动,提升综合获利水平。渐渐地,老杨家小店的经营状况有了明显好转,卷烟收入也在逐步提升。

“我们都老了,唯一放不下就是这个孙女,如今小李出面帮我们解决了天大的麻烦,我们后半辈子总算可以放心了。我们说不出多好听的话,但心里真的是很感谢烟草公司,感激小李。”说到这里,老杨眼眶开始泛红。

“这是我们应该做的,现在行业有了好政策,我们只是履行了应尽的职责。你们不要担心,好好生活,注意身体,咱们的店会长长久久地开下去,咱孙女以后也要好好学习,还要上大学的咧!”李光英鼓励着两位老人,同时感叹:“在与客户服务的点点滴滴中,让我明白,零售户是驱动烟草行业高质量发展的主要力量之一。在工作中,我们要真诚面对每一位零售户,努力达成他们的需求,为其解决实际问题,零售户也必将回馈你,也许在短时间内没有收益,但润物细无声,逐渐的,你所建立的这种客我理念,形成的这种环境,将会成为烟草行业高质量发展的坚强后盾,这个是无法用利益衡量的。”

老杨的故事,只是佛坪县烟草专卖局持续开展“我为群众办实事”“我为终端解难题”等活动的一个缩影。

佛坪县烟草专卖局主要负责人表示:“客户资源就是烟草行业发展的核心,万事从客户利益出发,方可赢得客户的信任。佛坪县烟草专卖局将始终把零售客户利益摆在突出位置,进一步履行好社会责任,发挥好帮扶作用,用行动践初心,以真情暖人心,为卷烟零售客户送温暖、办实事、解难题,在落实落细为民实事中彰显责任烟草形象。”

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