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烟草服务,您满意吗?

2022年11月22日 来源:零售户在线 作者:赵伟
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服务无止境,满意看群众。和诸多服务评价一样,烟草服务好不好,有人满意,有人摇头,也有人保持缄默。 这些都是正常现象,不足为奇。如果满意度百分之百,那才叫不正常。其实,满意也罢,不满意也罢,作为调查者,一定会端正态度,正视问题,并对合理建议积极采纳,及时改正,提升零售客户的满意度。以下是笔者整理出的零售户反映的一些问题,是不是您想说的呢? 

老板紧俏货源不够卖

时下,烟草市场管得好,货不愁卖,愁的是货源少、不够卖,常断货。有时,送货当日,烟刚进店,就有老顾客跑进来,你一条,他两条,把紧俏烟“瓜分”了,连零卖的都没有。若有红白喜事顾客用烟,干急没办法,只得笑脸相陪,让他们到别的商店寻烟。

俗话说,物以稀为贵。但供应太少,容易断货,顾客进店,一回无货可买,二回空手而归,顾客肯定减少进店次数,降低消费欲望。甚至发牢骚,说风凉话。这些,我们都能理解,不能怪顾客。

虽然我们赞成当前的货源供应政策,但还是建议烟草公司,在客户档位划分和紧俏烟供应上,要符合市场真实需求, 满足客户基本库存,方便顾客购买,起码不能断货。同时,建议专卖稽查部门,要强化市场监管,依法案查处大户收购小户紧俏烟、卷烟串户串码销售、真烟异常流动等问题,确保卷烟入网进店落地销售,不给烟贩和违规大户可乘之机。

老板打码质量不够高

卷烟“打码到条”作用大,好处多。对我们零售户来说,好处在于,一店一码,货真价实,不怕顾客挑剔,不担心烟草检查,还能预防卷烟“调包”,这点很重要。

有一次,一个陌生顾客进店买烟,当我转身取酒,准备结账时,他却说钱不够,不要烟了。当时多亏我头脑清醒,没有中骗子圈套,有意识的看了烟码,发现不是我的烟码,就质问对方。那个骗子看调包不成,生怕我叫人抓他,便从怀里掏出真烟,撂在柜台上,撒腿就跑,溜之大吉。

为烟码点赞的同时,我觉得,当前打码技术和质量有待提高。现实中,有的卷烟打码不够清晰,难以辨认。有时还出现无码和黏码。出售过程中,尽管解释这是烟草公司送的货,但顾客不放心,让换烟码清晰的卷烟。建议烟草公司在卷烟打码技术上下功夫,提高打码清晰度,减少出错率,让烟码更好地服务卷烟零售和卷烟打假。 

老板“单元格”满办证难

如今,申请办烟草证渠道畅通,服务便捷,可以到窗口办理,也可以在网上提交。 为啥又说办证难?主要是申请人所处“单元格”经营户数已满,不符合当地烟草制品零售点合理布局规划,多数不予许可,办不下来。

我认为,控制办证数量,合理布局、设置单元格本身没有错,问题在于“单元格”户数“卡”的太死。过去许多不符合合理化布局的老户占据了市场资源,而符合办证的新户,因单元格已满,导致无法办证,限制了市场准入,增添了办证难度,打击了群众开店积极性,也诱发了无证经营行为。

建议烟草部门科学合理规划、适时调整单元格,让真正开店经营的群众顺利办证,同时加大许可证后续监管,依法查处违规使用许可证行为,确保市场准入“有进有出”,持证户增速合理,确保卷烟零售市场高质量发展。

老板投诉处理有“空挡”

时下,顾客进店买烟,对卷烟真假十分警惕。有的要看码,有的要求店主承诺,保证是真烟。有的买了烟,感觉吸味不对劲,怀疑假烟,要求退还。如果店主不退换,就拨打投诉举报电话。

去年我就经历过两次顾客投诉。一次是周一,稽查同志及时进店,现场鉴定,告知投诉人,烟是真烟,顾客表示接受。一次是礼拜天的晚上,一年轻人进店买了一盒精品二代白沙,出去后又进来,说烟味不对,要我换烟。我说烟是今天刚送的,绝对没问题。不信,你可以打烟草局电话。那人打了电话,稽查同志只是电话了解情况,让投诉人将烟放在商店,等第二天上班后处理。投诉人先答应了,但后来又变卦了,非让我换烟。为了息事宁人,我就换了烟。俗话说,身正不怕影子斜,“金子不怕火炼”。我不反对顾客投诉,也知道稽查同志工作很辛苦。但还是建议烟草稽查部门接到顾客投诉电话后,能尽量现场处理投诉,让投诉人满意,也给店主一个客观公道的处理结果。

胡老板:新品培育有点难

目前,客户经理有新品培育任务,这个可以理解。但零售户不是营销人员,不具备新品培育能力,因而订购新品卷烟常有顾虑,生怕成了“烫手山芋”,占经营资金,影响经营。

现实中,有的客户经理不理解零售户的难处和后顾之忧,常把拒绝订购新品的零售户视为不配合、不支持工作的“钉子户”,减少拜访次数,降低服务质量。

为此,建议个别客户经理学会换位思考,工作中要考虑零售户对新品的接受能力,要切合实际,量力而行,不能强压摊派,拔苗助长。 

老板明码标价好困惑

时下,卷烟零售价格稳定,有的紧俏烟市场价格几乎半年一个价,你涨一块,他涨二元,货不愁卖,顾客也认可卷烟涨价。但也有顾客拿明码标价说事,说店主违反明码标价,侵犯消费者利益。我觉得,现在的卷烟价格由市场决定,明码标价也是指导价,只要不卖“天价烟”,顾客能接受,说明物有所值,不是乱涨价。问题在于,有的明码标价不符合市场实际,定价低了,也不能私自涂改。

建议烟草公司根据市场价格变化情况,及时调整明码标价,和市场价格接轨,减少顾客投诉,引发不必要的矛盾纠纷。除此,希望烟草专卖部门依法打击低价收购卷烟行为,维护正常的经营经营价格秩序。

笔者总结:

可以肯定说,烟草服务整体水平有目共睹,比如打码到条、网上订货、电子结算、送货上门,客户经理上门拜访、市场监管单元格管理,清理中小学校幼儿园周围烟草零售点、无证户,强化电子烟监管、加大未成年人保护措施等等。如果您还有什么意见与建议,也可以在下方留言,烟草行业上下将根据不同情况、不同问题,及时研究,加以改进,共同提升客户满意度,树立烟草服务新形象,谱写烟草零售终端高质量发展新明天!

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