一天下午，从一家面馆门口经过，看到一位收废品的老汉向烟酒店铺老板娘讨口水喝，老板娘说里面有开水，老汉说身上刚好没钱了，不然就去旁边便利店买瓶水，给碗凉水喝就行，老板娘说，不要钱，喝凉水拉肚子呢。简短的对话让让人倍感亲切，老板娘淳朴的热心很令人称赞，这样有人情味的店铺肯定会生意兴隆。在日常经营中，我觉得一名零售户要用细心、热心和专心来增加店铺中的人情味，最终实现人气攀升，利润增加。

细心的王老板：“我来帮您想办法”

两位顾客在柜台前徘徊，我上前打招呼：“您好，需要点什么？”顾客说想买点脆冬枣。

通过询问得知，顾客想买本地特产送人，得邮到吉林省，而且数量比较多，一共40盒。顾客跟同伴说：“邮这么多，还着急要，邮费得多贵啊！”我听到赶紧说：“您先别着急，我来帮您想办法。”于是我联系主任，请他帮顾客联系一下合适的快递公司。最后，为顾客联系到一家时效比较快的快递公司，当天就可以发货，而且费用也比较少，顾客听后特别满意。我告诉顾客：“我们可以代您把货物发走，您留下收货人的信息就可以了，就不用再跑一趟了。”顾客特别高兴，一直向我表示感谢，说下回买东西还是要来这里。

在我们的卷烟零售中，也会遇到需要帮助的顾客。有的顾客不擅于表达自己的想法，我们要通过察言观色和耐心问询来了解他们遇到的问题，帮助他们及时妥善地去解决。有一次，店里来了两位顾客，在柜台前挑选香烟，商量了一会。我仔细一问，原来是他们是家里办喜事，还没有确定好买什么牌子的烟，另外买完烟再买饮料什么的，不知道怎么运回去。我帮他们介绍完香烟，并承诺安排车辆帮他们把香烟和饮料等一起送回家去。两位顾客听了非常感动。顾客考虑的问题，就是我们需要打通卷烟零售的最后一公里，必须要细心备至地帮助他去解决。

热心的刘老板：把顾客当成家人

一天，一位女顾客带着两个孩子来到店里，看上去妹妹两岁左右、哥哥五六岁的样子。哥哥在一旁不停地哭闹，要回家，女士着急地说：“买完开心果咱就回家。”我快速迎上去：“您好，有什么可以帮您的？”顾客焦急地说：“你们这有厕所吗？孩子想上厕所。”我回答：“厕所在二楼。”这时顾客皱了皱眉。我看当时柜组不忙，紧接着说：“您别着急，我领哥哥去吧，您抱着小孩子也不方便。”顾客非常高兴。我赶紧让媳妇看着店，我领着哥哥去了厕所。回来后，媳妇已经帮顾客挑好了开心果。顾客连连道谢：“你这里服务就是好。”我笑着说：“这都是我应该做的，谢谢您对我们的信任。”

情感营销是比较轻松和长效的销售方式，要转变思维方式方式，把顾客当做家人，把售货当做服务，才能得到情感营销的真谛。常来店里买烟的顾客，是我们的亲人，因为一天最少能见一次面，时间久了，就成了无话不谈的好朋友，比如关心下顾客的家庭，帮他们纾解心中的烦恼，帮助他们做力所能及的事情。还有一些新顾客，也是我们新的朋友，我们卖给对方烟，只是一个相识相熟的媒介，和谐相处成为亲朋好友才是最终目的。处处从心出发，为顾客去考虑事情，是拉近与其距离的根本一步。

专心的李老板：功到秋华实

一位顾客给我发来感谢信，说：“我到店里买酒，告诉了老板买酒用途、需求价位等信息，我能感觉到他们并不是要把利润高的酒推荐给我，而是替我考虑什么样的酒才是适合我用的。出于价格考虑，我最终没有购买，但是他们没有一点不耐烦或者鄙视的表情，而是面带微笑地把我送出店门。经过和外面烟酒店对比，几天后我又回到了这里，前后3次购买了一些酒用于走亲访友，还买了一些酒收藏。

包括我的家人在你们店里购物的经历，都让我对贵店愈加热爱。其实，顾客的消费习惯很容易养成，你们一直以来的专心服务，让我们舍不得去别的店。”

很多时候，我都以我的专业服务为荣，包括一些顾客购买新品香烟，我都能详细地给他讲这款香烟的特点，背后的文化，顾客的品吸反映等等，让顾客感受到我的专心，得到不一样的购物体验，在满足中增加了人情味。

细心、热心、专心，我们可以统称为用心。把顾客放在心上，用100%的努力去做好服务，就会赢得顾客的满意。