零售经营作为服务产业，应该始终以“立足社会、服务需求”为第一要务，着力抓好经营。要灵活地顺应时代发展变化，顺应社会需求要求，在满足人们日常生活和工作需要方面提供丰富多彩的服务形式和服务内涵，以赢得消费者的认可和支持。

客观地说这些年实体零售业得到了长足的发展，获得了理想的回报。但是伴随新零售理念的诞生，网商电商日渐兴隆，游商火爆兴起，地摊逐步回归，经济持续常态化等，对实体零售产生了前所未有的巨大的冲击。加上近些年实体零售店无序扩张，盲目竞争，使得许多零售店呈现生存危机，有的亏损硬撑、有的主动升级转型，有的被迫关门歇业。

当然毋庸置疑，即使在生存环境日益艰难的情况下，也有一些零售户搞得风生水起，经营得红红火火。纵观这些零售经营现状差别，究其原因主要在经营者自身态度差异，理念不同，手段有别。所以说零售经营好不好，与零售户自身的作为密不可分。零售户应当坚持不断学习，提升经营智慧和技能；不断反思，以发现问题积极整改，才能确保经营顺利顺畅，稳定发展。尤其要反思一下，下面的这些经营中的陋习，你有没有？

一、购物热情似火不购物冷漠无情

零售经营活动是一个零售户与顾客互动交流的过程，零售户理应对顾客热情、真诚、尊重，这也是赢得顾客信赖和支持的重要因素。但是零售户对顾客的热情要发自内心，要真诚，要持久。切不能当顾客购物时热情似火，当顾客不购物时就冷漠无情。或许有人说如今怎么可能有这样的零售户？其实现实中还真有这样的零售户。

举例：零售户宋老板，在某医院附近开了一家超市。之前一医生对她生意关照不少，无论大事小事几乎都在她超市消费，每年至少要贡献近万元。起先宋老板对该医生非常热情，按辈分那位医生是她的姑姑。于是见面姑姑长，姑姑短，叫得比自己亲姑姑还亲热。连见到医生的丈夫，老远也会笑盈盈地喊“姑父”。

后来该医生的亲妹妹在医院另一侧也开了零售店，而且与宋老板的超市非常临近，很显然对宋老板的生意造成了一定影响。医生自己亲妹妹开了店，那么肯定经常去妹妹店里购物。为了照顾宋老板，偶尔也会去她超市里买点啥。但是宋老板对该医生明显没有之前热情了。只是每逢该医生在她超市里购物时才打声招呼，而在其它地方见面时形如陌路人，冷冷的，淡淡的。于是该医生背后非常恼火，感觉宋老板太势利。说她对待顾客是购物时热情似火，不购物时冷漠无情。自己的亲妹妹开店，而且店又在附近，换谁都会在妹妹处购物，你宋老板还有什么脾气，有什么看不开的？何况之前那么多年都一直在你超市里消费呢！不是争着要亲亲热热喊“姑姑”，至少见面不能视而不见，一副冷冰冰的样子吧？

点评：宋老板的做法确实不妥，有失风范。如果之前对该医生一直不温不火，没有前后鲜明反差的话，或许该医生还不觉得有什么。但是该医生购物时就热情似火，而不购物时则冷漠无情，做的实在过分，也难怪引起该医生的不满。在该医生的一番宣传下，许多人对宋老板的性格和人品有了进一步认识和了解，不少人觉得此人不可信，缺乏持续性，稳定性，也渐渐敬而远之，慢慢地生意冷落下来。

二、当面一套，背后一套的两面人

现阶段零售经营竞争异常激烈，零售户要想生意兴隆，必须充分吸引客户。特别要做到公平、公正，无论熟客还是生客，都要做到一视同仁。在顾客当面说好的话，所做的承诺都要一一兑现，决不能打丝毫折扣，也不能敷衍塞责。而应该善待顾客，把顾客的事情当做自己的事情来做好做实。只有这样的零售户才能取信消费者，才能赢得消费者的支持。

然而实际中，总有些零售户面对消费者当面一套，背后一套，属于典型的两面人。他们觉得消费者好忽悠，随便说说糊弄一下都行。因此当着消费者的面，信誓旦旦，没有半点犹豫迟疑，而在消费者背后却暗地里总是想着怎么忽悠他们，如何为自己推脱责任。特别是如果顾客买的商品出现质量问题时，对之前所做的承诺找借口不认账，或者把责任推到消费者身上，从而引发零售纠纷和事故。

举例：零售户周老板，2019春节期间有一顾客A在他家买了一件口子窖酒准备正月拜年用。此顾客询问他这整件酒应该没问题吧，要不要打开看一下呢？周老板笑着说整件酒绝对没问题，即使有问题到时也可以找我的。听到周老板毫不犹豫的承诺，顾客心想自家也就在附近，都是乡里乡亲的，也就选择相信他，没有当场开箱检查。谁知正月初二拆开箱子有一瓶是空瓶，仔细一看酒瓶底有点破损酒早已渗透完了。顾客A考虑到当天是初二，当天没有告知周老板。初三傍晚，这位顾客电话告知周老板，说年前在他超市买的一箱口子窖有一瓶瓶底破损，酒已经渗透完了。还没有说到补偿的事，周老板就显得激动起来：“酒是批发部大车送上门的，怎么可能破损呢？是不是你搬到家时出的问题哦？！”

听周老板这么一说，顾客A就来气了：“难不成你以为我要诈你一瓶酒是吧？我虽说经济不怎么富裕，但一瓶酒还是买得起的！你不记得当初是怎么承诺的吗？”

周老板辩称：“这批酒也不是你一人买的，还有许多人买，没有人出现这种情况，怎么就你出现这种情况？我当初说出问题找我，是说酒质量有问题的话可以找，如果经鉴定是假酒我一定赔偿。你这酒瓶底破损，是你自己人为造成的，还要我负责？”

顾客A总体还算温和，不想新年就和人吵架，思来想去也就是一瓶酒的事，算自己倒霉，以后再不去他家购买就是了。没几天，周老板姑爷家打开了年前在周老板店里购买的一箱口子窖，也发现其中一瓶酒也只剩半瓶了。周老板姑爷当即去他店里理论，最后周老板才意识到可能是运输过程中的问题，于是主动为顾客A补偿了一瓶酒。但这一波三折的补偿方案，并没有抚平顾客的心。从此周老板失去了顾客A，同时与顾客A相关联的几位邻居也很少去周老板店里了。

点评：纵观发生在周老板身上的酒挥发事件，他的处理方式是极其不妥当。让顾客看清了周老板是当面一套背后一套典型两面人，完全想忽悠顾客。虽说实际中酒瓶破损渗酒事件发生几率小，但不等于不发生。周老板应该想到如今生活条件大大改善，顾客一般不会无缘无故诈一瓶酒的。当顾客A打电话时若爽快答应，那么是绝对的赢家。顾客A会积极宣传，广泛传播周老板讲诚信，值得信赖。试想如此还怕生意不好吗？

三、喜欢对顾客指指点点说三道四

实际中还有一些零售户喜欢对进店顾客品头论足，说三道四。比如见到顾客购物讨价还价时，说道：“我这里所有商品价格都很优惠，你还讨价还价，真是给好不知好！你还是去别家看看吧。”看到顾客犹犹豫豫的，便说道：“你这样优柔寡断的，一点气魄都没有！还能办成啥事啊？！”看到顾客挑三拣四的，竟然说：“我看你呀，挑三拣四的，买就买，不买算了，都像你这样我生意也没得做了！”遇到顾客结账想舍零头时便口不遮拦说道：“你是我见到最小气的人，这么点钱都想不给，如果顾客都像你这样我得喝西北风！”

点评：上述这种口无遮拦对顾客购物行为说三道四的，很容易伤顾客自尊，伤顾客情感，甚至引发矛盾和冲突。说实话，经营中零售户即使看不惯某些顾客的做法，也要大度一点忍忍，忍住了或许就留下了一位顾客，做成了一单生意。这是一种经营耐心，也是经营智慧。

本文所提及的三点，希望广大零售同行一定要高度注意，认真反思检查，有则改之，无则加勉，力求保持良好的经营习惯，赢得广大客户支持，赢得客源不断，助力生意红红火火。