生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来自工作、生活、学习和情感等多方面的压力,都会被各种各样的压力所包围,也被形形色色的情绪左右。零售户每天要面对各种性格脾气的顾客,难免会出现焦虑、生气、郁闷等不良情绪。而我们零售户,要想生意兴隆、顾客盈门,就要清除“坏情绪”这个障碍,用乐观、热情的态度去面对顾客。
案例一:家庭压力传导给顾客
零售户王老板:最近我心里特别烦。除了有店里的生意一直不好的因素外,自己的父亲又查出了肝癌。我每天除了去医院照顾父亲,白天还要守店做生意。本来店里生意就不好,再加上父亲的住院,我的情绪一直处于烦躁的状态。
这天,我在医院陪了一夜的床,第二天弟弟接班,我来到自己店里开门营业。这时,一位男顾客来店里买酒。我把价格告诉顾客时,男顾客立刻变了脸色,说价格太高了,别的店里都比你家的便宜。然后说了一个我不能接受的价格,问能不能卖。本来我心里就不痛快,听男顾客这么说,一下子就急了:“我的店里就是这个价,你如果觉得别人的店里便宜,你去别人的店里买吧。”
男顾客听后,脾气也上来了,他指着我的鼻子说:“我活了几十年,没见过你这么做买卖的,你以为就你一家卖烟酒呀,说多少钱就多少钱?活该你生意不好。”正吵得起劲,店里几个要买东西的顾客,看了看我转身离开了。
平静下来,我心里不是滋味,为自己的言行后悔起来。顾客本来就有还价的权利,即便人家说几句难听的话,也大可不必动怒。主要是因为自己最近家庭的压力太大,以至于把家庭压力带来的不良情绪发泄到了顾客身上。更糟糕的是,这种坏情绪也影响了其他顾客,到手的生意因为自己的坏情绪而泡了汤。
客户经理支招:学会控制,别让坏情绪吓跑顾客。常言说得好,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。情绪是一个可以传导的链条。坏情绪包裹了你,难免对顾客冷言冷语,你心情不好,顾客无辜遭殃,这样任由自己呈一时口舌之快,把自己的坏情绪传导给顾客,最后只会让自己的生意雪上加霜,为自己留下无尽的遗憾。生活中很多人的坏情绪都是自己造成的,如果心情不好,一定要学会调控自己的坏情绪,不要传导给顾客,要明白自己开店是为挣钱的,不是为怄气的。只有心平气和地同顾客交流,才能用良好的情绪感染顾客,提高店铺的凝聚力和自己的人格魅力。
案例二:夫妻矛盾迁怒于顾客
零售户孙老板:前些天,因为孩子我和爱人吵了一架。那天守店的时候,我还在想着和爱人吵架的场景,越想越有气,心情糟糕透了。这时,一位熟悉的顾客走进我的商店。见我闷闷不乐的样子,他开玩笑说:“哟,老板,谁惹着你了?说出来,我给你出气去。”放在平时,我会和他开几句玩笑,揶揄几句。但那天我心里不痛快,面对他的玩笑,我板着脸说:“谁惹我碍你什么事呀?想买什么快说,别这么多话。”
那位顾客本意是想开个玩笑,缓解一下气氛,没想到让我一句话就木在那里,走也不是留也不是,尴尬极了。他不满地看了看我,什么也没买,转身离开了。顾客走后我也很后悔,我想等他再来时向他道个歉。可是,这位顾客却再也没登过我的门。后来和对面烟酒店的老板闲聊时他说,前两天,一位从没在他店里买过东西的顾客走进店里,发泄了对我的不满,并从店里订了20条烟和10箱白酒,5箱饮料给儿子结婚用。因为我的坏情绪,让我丢掉了一个大生意,还流失了一个老顾客。
客户经理支招:学会排解,为坏情绪找个出口。拿破仑曾说:“能控制好情绪的人,比能拿下一座城池的人更伟大”。人不可能永远处在好情绪之中,生活中既然有挫折、有烦恼,就会有消极的情绪。一个心理成熟的人,不是没有消极情绪,而是善于调节和控制自己的情绪。经营中,如何调控自己的坏情绪,别把这种坏情绪发泄到顾客身上?可以试试这几种方法:
一是听听音乐,缓解心情。轻柔舒缓的音乐,可以舒缓心情,静心安神。情绪不好的时候,就听听那些轻柔的音乐吧,在音乐中让心情慢慢放松,让烦恼一扫而光。
二是适当运动,减缓压力。据心理学专家研究发现,最好的情绪纾解方法之一是运动。因为当人们在沮丧或愤怒时,生理上会产生一些异常现象,这些都可以通过运动方式,如跑步、打球、打拳等方式,使生理恢复原状。生理得到恢复,情绪也就自然正常。
三是转移注意力,找点事儿做。除了听听音乐,适当运动外,还可以集中精力看看书,写写字,或打扫卫生、整理货架等,从消极的情绪中摆脱出来。
有一句老话说得好:和气生财,怄气损财。在如今强调“顾客至上”的消费感性时代,零售户的情绪可以影响顾客的购买决策和购买行为,其重要性不言而喻。坏情绪容易使自己变得暴躁、冲动,不利于生意的经营。当一个人用自己的消极态度去对待别人时,对自己的经营一定会有负面的影响,因为没有人喜欢看你的脸色,受你的脾气。只有把控好自己的情绪,做到微笑、客气、温和,才是经商的长久之道。
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