在河北省沧州市吴桥县富源小区里，有一家“好邻居”超市，已经开了两年。它的主人郑文玲不是本地人，却因为开超市待客热情真诚，被社区居民亲切地称为“自家人”，人们只要买东西，首先想到的，就是“好邻居”。

郑文玲大学毕业随丈夫嫁到吴桥，刚开始在某事业单位上班，后来辞职下海，做“奶吧”生意，辐射周围好几个小区，挣到了第一桶金。前年，新小区落成，郑文玲说服丈夫，拿出所有积蓄外加贷款，买下了小区中央一间门市房，准备开超市。

丈夫一开始心里没有底，他劝郑文玲，现在的零售市场上，零售商的价格战、促销战、互相战此起彼伏，竞争愈演愈烈，很难有发展，开超市看着是个好，别到最后成了“鸡肋”。郑文玲说，走出传统的销售模式，就能从拥挤混乱的竞争中脱颖而出。这间门市房面积够大，在小商圈里开大店，兼顾各个层次的顾客，就可以获得绝对的市场占有率。丈夫佩服郑文玲是个买卖人，表示绝对支持。

在外地，郑文玲和丈夫经常去一家“好邻居”超市购物，一来二去，跟该店的老板成了好朋友，老板的经营理念也给他们留下了很深的印象。老板说，情感营销是零售业竞争的利器，一家店铺能够成为顾客的好邻居，就能够有很长远的发展。所以，当夫妻俩开始谋划开一家什么样的超市的时候，第一个念头就是“好邻居”。

挂“好邻居”牌子，要对得起这三个字，郑文玲想到怎么才能打响这块名牌。她明白，在小区周围，有五六家便利店，它们之间品类、产品、品牌都高度相似，而每个零售商又期望拥有更多的消费者，所以，价格战、商品战、促销战等络绎不绝，你方下台我登场。它们很多处于经营滑坡、效益下降的惨淡状况，原因之一便是经营的商品无特色，定位雷同，千店一面，无法吸引消费者的购买兴趣，更不用说培养消费者的忠诚度了。

但是，郑文玲经过在经营上几年来的摸索，觉得避免以上不良因素，需要从掌握消费者需求变化入手，将情感的主题融入到营销活动中去，引起消费者心理的共鸣，从而取得意想不到的效果。通过学习，郑文玲认识到：消费者付出成本购买产品或服务，目的可以归纳为获取三类价值，其一，获取商品的使用价值；其二，获取服务的享受价值；其三，获取商品及服务附加的情感价值。

怎么才能成为顾客的好邻居？郑文玲想，一定要综合考虑这三类价值，尤其是最后一个情感价值，站在对方的角度上思考问题，在心灵上沟通，情感上交流，让顾客高兴而来，满意而归。认准了这一点，郑文玲行动起来，她要让自己的超市处处都能透出情感来。

首先，营造良好的情感环境。比如，炎热的天气，郑文玲超市的空调永远比别人低一度。而冬季来临，她的空调又永远比别的地方高一度；超市配备了休息的座椅，儿童摇摇乐；超市入口搭了棚子，便于顾客在等车时遮阳避雨；进门设置了防滑垫，超市播放着舒缓的音乐，温馨的提示语，柔和的灯光等等，这些细节都让人产生一种亲切感，好像走进了熟悉的家。

其次，给顾客提供最好的服务。一位大妈逛好邻居买了很多东西，到了卖米面的柜台，买了一袋超市自产的面粉，交完钱，为了不让面蹭到身上，郑文玲给她拿来一个大塑料袋，并帮老人家把面袋装进去，拎出超市门口。大妈感动得不得了，一连声地夸“老板娘真是好心肠。”后来，大妈经常光顾好邻居买东西，逢人就给好邻居做广告，大妈开朗地说：“‘好邻居’总是替邻居们着想，感觉就像自家人一样，自家人当然要照顾自家人喽。”

还有，为顾客提供实惠的商品。在中秋佳节，郑文玲精心布置超市，用气球象征满月，摆成团圆的形状，写满祝福的话语，顾客一进超市，就感受到一股浓浓的佳节气氛，被家的温馨而感染。郑文玲正式靠这种体验式营销，让顾客身临其境，感受到好邻居的情感服务。

“在好邻居，我要保证我的每件商品都是有情感的”，郑文玲说，“只有这样，才能让顾客难以放弃”。所以，新货总是在好邻居超市最先上架，最好的品牌永远摆在最显眼的地方，即便大家都在卖这种商品，郑文玲也要改变陈列，体现自己的个性。她同商品代理商联系，定制个性商品在店里售卖，同时，还将一些散装商品改成自有包装，在商品结构上更是做到“人无我有、人有我优、人优我新、人新我变”，极大满足顾客的需求，提高顾客的满意度。

“开发情感商品，不仅增添零售商的个性，其实也是提高商品利润率的必要手段。另外，通过制定情感价格，也可以赚到更多的钱。”郑文玲透露。一些化妆品、礼品、奢侈品满足顾客情感以利为主要目的的情感表达和自我表现型商品，可以采取声望定价、整数定价的策略，给消费者精神上的满足，也为超市带来利润。

郑文玲介绍，一些卷烟品牌已率先开始品牌情感基调的打造。比如有的卷烟从口味香气到品牌标语，都能够体现出是一个成熟的、稳定的、理性的中年，他肩负着责任，忠实地履行着承诺。而有的卷烟品牌则似一个冲劲十足的、张扬的、勇敢的青年。还有的卷烟品牌尽显淋漓的男人阳刚气质，还有的卷烟品牌让人很容易联想到一位玉树临风、潇洒飘逸的男子。这都是大家赋予卷烟品牌人性化的情感价值，有助于人们对该品牌的认可。

郑文玲说：“掌握了情感营销这个零售业竞争的利器，你会很快乐，因为你在潜移默化中就成了顾客的好邻居，他们成了你的好主顾，忠诚度极高。”郑文玲坦言，“未来‘好邻居’的发展是抓住每一位顾客的心，重视与顾客情感交流，进行情感营销，建立双赢的关系。”