最近在当地发生多起零售户卷烟售出之后要求退货的事情，退货的理由有说你的烟是假的、有说送礼送不出去了所以来退的。许多老板对此没有经验，更想少些事端，于是迷迷糊糊就给退了，之后再售出就被人举报卖假烟。显然，这些烟是被不法分子掉包了。

在卷烟经营中要如何杜绝此类事件发生也是个老生常谈的问题。要做到防患于未然，首先必须知法守法，不做违法的事才有十足底气与不法分子周旋到底。笔者希望通过几种常见的退换货场景，给零售户提个醒，以后碰到类似的事件也能引以为戒。

场景一

某顾客买了一包烟，将烟放进了口袋（包）。过了一会说：“老板，我想了想还是不抽这个烟了，给我换一包别的吧，要么退款给我。”接着从口袋（包）里掏出刚买的那包烟。

注意点：首先这包烟放进过口袋或包中，期间曾离开过你的视线，所以不能轻易退换。

防范措施：事先在每一包中高档卷烟上做自己的标记（比如用记号笔）。这个标记要尽可能隐秘而且独特，只有自己能快速识别。只要是陌生顾客，就把做过记号的烟给他，在购买卷烟后还得时刻注意他在店内的举措。注意是在店内，因为“烟酒离柜概不退换”的前提是离开你的经营区域。如果是出了店门再进来换那就可以有个说法。而顾客并没有出店，甚至都没有移动过位置，只是将烟放进袋里又拿出来换，这时要求退换你也不能一口回绝，所以必须要认清这包烟是不是自己刚刚卖出去的烟。

场景二

某顾客说买几条烟，拿去送礼（或其它原因）。很爽快，没怎么讨价还价就付款了。之后让你拿个袋子装好，拎了就走。过了十几分钟（也可能第二天或其它时间）匆匆忙忙的进来了，手上还拿着手机刚刚打完电话的样子。说：“老板，真是不好意思，这几条烟本来是拿去送人的，结果……”（各种各样的原因），总之就是现在烟送不出去了，想来退货，甚至亏点钱他也接受。

注意点：卷烟长时间离柜，难以辨明真假，即使卷烟条码还是你店内的，原则上也概不退换。

解决措施：不管这个顾客是陌生人或是亲朋好友，需要退换卷烟，首先要详细对他说明“烟酒离柜概不退换”的缘由道理，这也是对双方负责。如果他听完之后仍是一再要求退换货，必须在有监控或者有第三方人员拍摄视频的前提下，将烟封存好并且签上双方的姓名联系方式。然后打电话给烟草专卖，或者双方直接去烟草专卖处让专业人员进行检测。

场景三

某顾客拎着包或背着包进店，问老板要了一条烟放在柜台上，左看右看又让老板去拿另外的几条烟。等所有烟都拿来看过之后，他只选择其中一条或者找个借口一条烟都不要了。

李伟作

注意点：当你转身去背柜拿其它烟的时候，很可能之前放在柜台上的烟已经被换掉了。

防范措施：任何时候都要烟不离手。当他要求你再去拿其它烟的时候，记得把柜台上的那条烟一起拿着，千万不能转个身就不管了。许多时候，在柜台内侧顶部装电视屏幕用来显示监控画面，其实目的就是在我转身的时候仍可以通过监控画面观察顾客的一举一动。

还有更多的不同场景，但都有一个共同点。首先，这些顾客大概率都不会是你所熟识的人，所以防范陌生人为第一要点。其次，这些要求退换货的顾客大多会拿“消费者保护协会”、“工商所”或“烟草公司”来吓唬你，有一些老板一听怕会很麻烦也就妥协了。其实，这正是那些不法分子利用你多一事不如少一事的心理。所以，只要各位老板行得正坐的直，该如何就如何，维护消费者的利益固然重要，同时也得维护商家利益。

许多老板看到这里可能会问，如果顾客买了烟之后回来说我卖给他的烟是假烟，要求退款或给出解释要怎么办？

1、平时店内守法经营，不从其它渠道拿烟，也从未有过退换货的事件发生。在此前提下，你可以直接当着顾客的面打电话给烟草专卖，或者与他一起去专卖，找专业人员对卷烟进行检测。

2、如果专卖执法人员检测之后说这两包拿来退换的烟的确是假烟，这时候你可以让执法人员去你的店内进行全盘抽检，若是检测出店内有一包假烟，那就是你的责任。如果你的店内没有假烟，那也无法证明这两包拿来退换的假烟就是你的。

这里存在谁举报谁举证的关系，“消费者”说你的烟是假烟，必须要满足几个条件，首先你的店内肯定有假烟在出售，所以他才会买到假烟。而执法人员既然在你的店内没有找到一包假烟，那么事实可以不成立。再者，你卖给他的烟经过他的手，并且离开过你的视线，所以他也有可能存在调换卷烟的动机和行为。

总之还是一句话：守法经营才是你最终的法宝，碰到任何事才能做到心中有底气，许多不法分子正是以此判断他能不能从你店内“诈”到钱。

当然，最基础的保护措施就是在店内安装监控设备，小到几十块、一百多块的监控设备都有，可以震慑一部分不法份子，更重要的是在保护自己的利益和财产时受损失时，可以拿出铁的证据。

在收银台或者其它显眼位置，放置“烟酒离柜概不退货”的温馨提示牌。遇到陌生顾客，在交易之前最好先行告知，打消他后续的念头。如果你养成这样的习惯，许多不法分子也就无机可乘了。

卷烟属于特殊商品，要做到专人管理、专人销售。当你有事外出让家人负责销售时，必须要告知其利害关系，平时做好相关培训。遇到以各种理由要求退换货时绝不盲目接受，等你回去处理。

以上几点仅为笔者在日常经营当中的心得体会，欢迎各位零售户指正，并补充更多的防范场景或相关内容。