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顾客对商品存在不满,店主该怎么办?

2021年06月24日 来源:牡丹e情
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  这天,我刚打开店门准备营业,就看见昨天从这里买走一条烟的顾客气冲冲地进了店门,还没等我开口说话,那位顾客就语气很强硬地说:“你们这是什么店啊,竟然卖给我一条皱皱巴巴的烟,是假烟吧?今天你们非要给我一个说法不可。”说完,找了个位子就怒气冲冲地坐下了。我还没回过神来,那顾客又说:“还好我这烟还没送出去,这可是要送给领导的,这关乎我的前途问题,你们承担得起吗?”我这回听明白了,我连忙倒了一杯水端给那位顾客,说:“您先歇歇喝口水,是我们一时疏忽,卖给您前没好好检查一下商品的包装问题。但我敢保证,我们的烟绝对是真的,这条可能是库存时被压着了,您先坐着,我这就给您换一条新的。”

  我随后就拿出一条新烟,还附带了另外一小包,拆开后递给那位顾客说:“您先点一根尝尝,看我们的烟是不是假的。您要觉得是假的,我二话不说就给您退钱。”那位顾客一听我的话气就已经消了大半,说:“不是假的就行,尝就算了吧。”最后,我作为道歉,顾客临走时免费赠送了那包烟给他,顾客也就高高兴兴地走了。

  我在对待有不满情绪的顾客时,解决的手法很是娴熟。当经营店铺时,这种情况是难以避免的,如果顾客有不满的情绪时,作为店员的你也跟顾客针锋相对,对某一个问题争论不休不说,还在言语上伤害顾客,这种行为是犯了商家大忌的。我看到怒气冲冲的顾客后就很镇定,选择让那个顾客倾诉完内心的郁闷之后,再对顾客产生的困扰表示抱歉,然后再跟顾客分析问题所在,表明店中所售的商品质量绝对是没问题的,最后再帮顾客解决问题。这样一来,顾客就算有再大的不满,也就没有理由再抱怨了。如果我在顾客刚开始抱怨时,就跟顾客言语相对,这样不仅解决不了问题,还有损店铺形象。

  在日常的经营中,顾客若是没有得到很好服务或是买到商品质量不如意,往往会向店家进行抱怨、发泄不满,这时店家应该怎么做呢?

  1、确定顾客抱怨的原因

  顾客在一开始抱怨时一定情绪很激动,这时不能说或做让顾客感觉不尊重他们的话或事,要耐心地倾听顾客发泄心中的不满,等顾客发泄完之后,

  他们的愤恕就会稍微平息些。这时,店员再向顾客询问一些细节问题,确定顾客不满的原因是什么,弄清楚以后才可能对症下药解决问题。

  2、对顾客遭遇的不便之处表示道歉

  在明确了顾客不满的原因之后,要先对因此而给顾客造成的不便真诚道歉。小小的道歉花不了多少时间,也浪费不了多少口舌,但在顾客心里却是你承认自己错误的最好方式,也是留住顾客强而有力的第一步。道歉时最好站在顾客角度,陈述自己的疏忽给顾客造成的困扰,这比机械式的语言更能打动顾客的心,让顾客看到店铺的真诚。

  3、针对问题提出切实可行的解决办法

  当顾客在心理层面上接受店铺的道歉后,还要在行动上采取具体可行的办法弥补顾客遭受的经济损失。一旦店员已经从情感上认同顾客的倾向,那么就要立足在问题解决上着手进行处理,这个时候切忌说:“这个事情要等店主回来才能解决,我们只是店员,没有权力的。”这些话在顾客听来是在推卸责任,那么之前稳定顾客情绪的工作就白做了。

  4、实现对顾客的承诺

  当对顾客许下承诺后,就要想办法实现它。很多顾客会觉得店员的承诺只是敷衍,目的是想让顾客赶紧走人。所以,当店员许下承诺后,最好能给顾客一个一定可以解决的心里暗示。当然,除了承诺外,适当的额外补偿也能帮你留住顾客的信任。

  俗话说,和气生财。当顾客只是因为一些质量问题或是服务态度问题而有所怨言时,只要耐心倾听引导,一般情况下顾客都不会再无理取闹。笑脸相迎,努力站在顾客的立场考虑问题,那么即使是复杂的事情也会变得容易解决。



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