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江西宜春烟草:悟思想办实事,打造老年客户专享服务

2021年06月17日 来源:烟草在线 作者:帅词贤、胡辛欣
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  “自从学会了使用智能设备后,我们老年人也与时俱进了,现在生意越来越好,订货收银方便、得心应手,盈利水平也提高了不少。”谈起开通现代终端前后的变化,彭福秀开心自豪地说。

  据悉,江西省宜春市袁州区烟草公司积极开展党史学习教育活动,推动党史学习教育走深走实。从理论学习到实践活动,把学习党史教育成效转化为客户办实事,发挥党员先锋岗的引领作用,以实际行动践行“学史力行”,帮助客户解决一些“急难愁盼”问题。

  彭福秀是一名低保户,今年68岁,2006年得了眼癌,多年来一直不间断地在治疗,儿子下岗后去广州打工,留下孩子在家照顾,全家每个月经济来源除低保外就指望这个小店。

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  随着行业市场化取向改革的不断推进,网上订货、现代终端支付等都需要使用智能手机和电脑等电子产品,彭福秀之前一直用的是老年机,订货都是需要远在广州打工的儿子帮订,每次也就是订几条平日比较好卖的常规品牌,担心卖不动,从来不敢接受新鲜事物,多年来几乎都是依靠邻里邻舍的光顾经营。

  去年疫情期间,卷烟零售客户们都利用手机网络进行社交,线上微信采购、线下无接触配送,通过二维码扫码支付烟款。对于这个还在使用老年机的彭福秀来说,真是干着急,祸不单行的她烟草许可证也快到期了,办理延续也需要在网上提交申请,袁州区烟草公司邓经理是一名新党员,她在一次电话拜访时了解到彭福秀的情况,连夜做好防护来到了彭福秀家,用自己的手机帮助彭福秀提交了申请。邓经理告诉彭老,换个智能手机,开通微信,会方便很多。彭老无奈的说“我儿子倒是买了个新手机放在家里,他们不在身边,那东西操作起来好麻烦,我们也不会弄,就放在家里当摆设”,邓经理安抚着彭老说“不是还有我们在吗!”

  从此以后,彭老就成为袁州区党员先锋一对一的帮扶对象之一,邓经理经常是白天忙完其他客户,利用晚上的时间到彭老店里坐坐,以“交朋友”和“做晚辈”的方式与老人沟通,手把手地教她使用智能设备,帮她设置了字体大的微信页面,教会了她如何使用语音操控功能,她还经常帮助老人整理货柜,与其分析卷烟销售情况、经营状态等。现在,彭老已经会自行操作网上订货、微信、手机支付了。

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  “真是太感谢你们了!如果没有你们耐心细致地教我,我根本不敢相信我还会用上这些高科技东西,这下可方便了,销量、库存和利润也帮我算好写在服务本上,我就知道我一个月挣了多少,哪个价位的烟好卖了,今天我试着订购了一条新品牌,刚给老王介绍,就卖出去了2包,哈哈!”

  如今,彭老加入了现代终端,店里买了电脑,安装了云POS终端系统,邓经理教她使用扫码枪收款,利用终端系统盘点库存、查看销售台账,同时还下载了“惠零售”,期间也不忘提醒她注意保护个人信息,不要轻易给陌生人汇款,远离电信诈骗和其他骗局,还为她编写了一本使用手册,现在很多问题彭老都可以自己解决了。老人感慨地说:“我自家孩子都没有对我这般的耐心,我现在不光店面形象好了,烟草公司还为我办理了银行贷记卡,资金周转也方便,经营更有信心了。”

  彭老从智能手机都不会使用到如今成为现代终端客户,离不开邓经理耐心、细致、专业的零距离服务,虽然老人的理解差一点、慢一点,但有客户经理耐心、反复、不厌其烦地讲解,最终赢得了客户的满意和认可。

  彭福秀只是当前社会老龄化现象的一个缩影,像这样的空巢老年客户在当今市场上还有很多。下一步,袁州区烟草公司将持续推进“党员先锋零距离服务”实践活动,学思践悟、深学笃行,推动党员先锋引领走深走实,真正做到为老年客户群体提供个性化服务,不断践行以客户为中心的服务理念。


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