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如何有效突破与新客户经理的隔阂?

2021年02月05日 来源:零售户在线 作者:思念
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  众所周知,卷烟客户经理是沟通烟草公司和卷烟零售户之间的重要纽带和桥梁,地位特殊,作用重要。客户经理肩负着学习宣传国家烟草政策,调研市场,搜集信息,依法向客户传授卷烟营销知识和技巧,指导零售户做好卷烟销售,推动行业发展的重要职责。客户经理工作态度如何,与客户沟通咋样,不仅影响到卷烟零售户的积极性和主动性,也影响到卷烟营销效果和行业发展问题。

  俗话说“铁打的营盘流水的兵”,因工作实际需要,一个片区的客户经理不可能长期固定,有可能时常调换。而新客户经理初来乍到如果不能很好地与客户间和谐“磨合”,就容易产生隔阂,积大地降低卷烟营销效果。

  最近笔者就发现一个零售微信中,不少卷烟零售户对新来的客户经理牢骚满腹,抱怨声声,认为无论是工作态度和工作方法都没有之前的客户经理好。很明显隔阂很深,既影响双方心情,也影对卷烟营销。眼下已经进入春节销售“黄金期”,零售户和客户经理间尽快修复隔阂,创建融洽和谐的关系,不仅重要而且必要。那么,如何有效突破与新客户经理的隔阂呢?下面探讨隔阂产生原因和处理对策。

  从零售户的角度看,主要表现有恋旧心理和过分依赖,从而导致与新客户经理之间产生隔阂。

  表现一:恋旧心理

  一些零售户由于和前任客户经理打交道时间长,通过长时间的磨合,零售户对前任客户经理的性格特点了解的一清二楚,对其工作能力和工作态度、方法表示认可。彼此信任,互相尊重,达到步频一致,印象深刻。而一旦换来新客户经理,可能与之前的客户经理存在性格差异和能力差别,甚至在某些方面明显弱于原客户经理,这让零售户会不由自主地产生“恋旧心理”,脑子里挥之不去的都“前任”的好,“后任”差,对“前任”总是想到他的优点和长处,而对“后任”想到的却是缺点和不足。于是心中充满抱怨,甚至不满。情感上难以合拍,心理上难以接受,自觉不自觉地和新客户经理产生心理距离,如若得不到及时纠正,毫无疑问对卷烟营销极其不利。

  对策:首先零售户要服从烟草局工作安排,从心理上接受客户经理已经更换的事实。更换客户经理是烟草公司根据工作需要做出的调整,不是自己想不换就不换的问题,尽快在“恋旧”和“迎新”中寻找平衡点。其次,零售户要学会宽容和包容。人无完人,每个人都有长处和不足,零售户要包容新来客户经理的缺点和不足,多想他的好处,尊重客户经理人格,尽快适应并积极支持。再者,零售户要学会换位思考,多想客户经理工作的不易,将心比心,找好共同爱好和兴趣点,加强沟通交流,以缩小心理距离。

  表现二:过度依赖

  也还有一些卷烟零售户对客户经理过分依赖。在卷烟经营方面完全听从客户经理的“指示”和安排,客户经理说该怎么搞就怎么搞,不能怎么做就不做,没有自己的思考和主见,更无从谈创新和特色了。正是因为对客户经理的过度依赖,这些零售户在卷烟经营方面从不“操心劳神”,即使业绩平平也感到心满意足。

  客观地说如果卷烟零售户对客户经理过度依赖,就会容易产生懒散心态,不愿作为,不想作为,进而不作为。习惯了照搬照套,习惯了机械模仿,一旦换来的新客户经理在卷烟营销指导方面,不想对客户包揽一切“过多干预”,不愿百依百顺“细心照料”,于是就容易引发零售户的失望和不满。甚至心生怨气,产生摩擦和隔阂,严重影响卷烟营销工作顺利推进。

  对策:作为零售户要切实纠正自己的“懒”作为思想。在卷烟经营方面,要清楚地认识到客户经理只能宣传政策,发挥启发引导作用,辅助做一些服务工作,而决不能完全依赖客户经理。诚然客户经理理论知识丰富,但实践中变化多,如品牌培育、热情待客、陈列设计、灵活促销等方面,还是需要零售户自己去摸索总结,要保持头脑活络,积极创新服务,随机应变,才能赢得客户的信赖和支持。

  从客户经理方面,主要存在孤僻冷漠型和随意马虎型,从而导致与客户交流不畅,影响营销工作的开展。

  表现一:孤僻冷漠

  实际中,有一些客户经理由于性格内向,不善交流,因言语不多又不苟言笑,让人感觉非常冷峻。于是给零售户产生一种孤僻冷漠的印象,从而不愿意和客户经理进一步交流。但有的对零售户要求却异常严格,规矩多,要求多,让客户反感。严格地讲这样不善交流的人员是不宜担任卷烟客户经理岗位工作的,毕竟客户经理必须和客户打交道,指导零售户,没有良好的语言功底和交流艺术,是难以博得零售户好感的。但是往往由于基层烟草公司缺乏人手,或者其它因素,致使公司又不得不安排这些人担任客户经理。

  其实卷烟零售户在从事卷烟经营时需要有正确的认识,需要耐心和激情,尤其是在当前卷烟经营遭遇巨大压力和挑战的情况下,更需要零售户有信心有毅力,有不畏艰难的探索和创新精神。为此需要客户经理赞赏、激励、引导和刺激,才能让客户保持激情,进而产生做好卷烟的动力。客户经理的孤僻冷漠成了卷烟营销的绊脚石,必须加以纠正。

  对策:建议烟草公司要认真做好客户经理岗位人选的选择,慎重用好人。要把最合适的人用到最重要的岗位上,才会产生理想效果。为此烟草公司要加大卷烟营销队伍建设,尽量选拔好年富力强、头脑活络,敢吃苦愿担责的优秀人员承担卷烟营销工作。非必要尽量不安排性格冷漠、不善言谈的人担任客户经理,由于客观原因所限不得不安排的话,必须扎实做好上岗前的培育,尽量做到胜任才使用,否则应该提高报酬让能力强的人一岗多责,多承担一些片区工作。

  表现二:随意马虎

  还有一些客户经理性格随意,工作马虎敷衍。在他们看来卷烟经营非常简单,人人都会。何况若做好卷烟销售,零售自己能从中直接受益,皆大欢喜,何乐不为?于是在卷烟营销时散手不管,放任自由,零售户爱怎么滴就怎么滴,想咋样就咋样。这种工作马虎敷衍,不能说他们能力不足,也不能简单评判他们不能胜任工作。只能说他们思想认识不到位,工作缺乏敬业精神,态度不端正,缺少务实、细心、谨慎,责任心不够。客户经理过分的放任实际就是不作为的表现,也是对客户不负责的体现,这样的客户经理肯定会不受那些事业心强,零售态度端正,积极性和主动性高的零售户欢迎,产生隔阂不足为奇了。

  对策:烟草公司要加大对客户经理的营销工作的考核,要制订出科学合理的考核方案,细化考评环节,严格奖优罚劣,要让那些有热情、有能力,爱岗敬业、也就突出的客户经理有获得感,有成就感。从而以点带面,带动一批相互竞争,推动营销新格局!

  结语:实际上客户经理与零售户之间若有隔阂,与双方都有关系,双方都要做好自我对照剖析,并积极反思整改,接受监督,敢于批评和自我批评,这样才有利于破除隔阂,推动卷烟营销顺利开展。

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