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四川攀枝花:订制服务为终端赋能

2021年06月29日 来源:《东方烟草报》 作者:徐欣
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  身处“互联网+”时代,数据化、个性化的服务助力着零售终端加快转型。
  以往,在实际工作中,四川省攀枝花市仁和区烟草专卖局(分公司)发现有些客户经理在指导客户时不会分类指导,经常“眉毛胡子一把抓”,分不清主次,不仅浪费时间,效果也不佳。如何做到分类指导、精准施策,为客户提供差异化、个性化服务呢?
  去年以来,仁和区局(分公司)细化零售客户分类,因店制宜提供经营指导,进一步提升客户品牌培育能力。
  仁和区银泰城客户陈丽君经营着一家烟酒商店,其以较强的经营能力和优秀的店铺陈列,成为烟酒类店铺中的佼佼者。但近两年受疫情及市场竞争的双重影响,陈丽君店铺的营业额也出现了下滑。
  “现在做生意竞争太激烈,我对店铺进行了重新装修,销量仍然不理想。”陈丽君一筹莫展地对客户经理彭心说。
  面对陈丽君的苦恼,彭心利用零售客户精准服务体系,为陈丽君制定了有针对性的改进措施。根据该客户特征,在提供基础服务的基础上,加入5项增值服务,分别是整店赢利指导、信息咨询、亲情关怀、特殊拜访、观摩学习。
  今年5月,银泰商业综合体开业,陈丽君看着店门口越来越热闹,敏锐地嗅到了其中的商机。在客户经理的指导下,她更换了柜台、店招,安装了智慧收银机,店面形象脱胎换骨。装修完成后,彭心第一时间指导她进行了生动化陈列,重点品牌、定制品牌得到了充分展示。同时,陈丽君积极引导消费者注册会员,在会员体系建设上,设置会员积分、专属权益,还为会员提供购物袋及小礼品。
  干净整洁的店面环境、新颖夺目的卷烟陈列让老顾客称赞不已,也吸引了一波波新的消费者驻足、消费。改造后,陈丽君的店铺卷烟经营收入大幅增长,赢利水平大大提升。
  “以前都是坐等顾客上门,现在熟客介绍新客,生意越来越好!”陈丽君乐呵呵地说。
  准确定位、精准施策,想客户所想,急客户所急。根据客户分类,仁和区局(分公司)分别提供人文关怀式服务、信息服务、赢利分析服务以及个性化服务,提高了客户经营积极性和工作配合度,进一步增强了客户的满意度。第三方满意度调查显示,今年1~4月,仁和区局(分公司)客户经理服务得分为93.2分,居全市第二位。
  

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